और जब औसत दर्जे का, उत्तम से बेहतर होता है
असफल होने का एक तरीका पूर्णता पर जोर देना है। पूर्णता असंभव है और अच्छाई की दुश्मन है। हवाई हमले की प्रारंभिक चेतावनी रडार के आविष्कारक ने "अपूर्ण के पंथ" का प्रस्ताव रखा। उनका दर्शन था "हमेशा सेना को तीसरा सर्वश्रेष्ठ देने का प्रयास करें क्योंकि सर्वश्रेष्ठ असंभव है और दूसरा सर्वश्रेष्ठ हमेशा बहुत देर से आता है।" हम सेना के लिए अपूर्णता का पंथ छोड़ देंगे।
मुद्दा यह है, "यदि आपका विमान कभी छूटता नहीं है, तो आप हवाई अड्डे पर बहुत अधिक समय बिता रहे हैं।" दूसरे शब्दों में, यदि आप 100% समय इसे पूर्ण करने का प्रयास कर रहे हैं, तो आप कुछ बेहतर खो रहे हैं। KPI के साथ भी ऐसा ही है. मुख्य प्रदर्शन संकेतक किसी व्यवसाय की सफलता और प्रबंधन के लिए महत्वपूर्ण हैं। यह एक तरीका है जिससे आप डेटा-संचालित निर्णयों के साथ अपने व्यवसाय का मार्गदर्शन कर सकते हैं।
यदि आप Google पर प्रमुख प्रदर्शन संकेतक बनाने वाला वाक्यांश खोजते हैं, तो आपको 191,000,000 परिणाम मिलेंगे। उन वेब पेजों को पढ़ना शुरू करें और इसे पूरा करने में आपको दिन-रात पढ़ने में 363 साल लगेंगे। (चैटजीपीटी ने मुझे यही बताया था।) इसमें पेज की जटिलता या आपकी समझ पर भी ध्यान नहीं दिया जा रहा है। आपके पास उसके लिए समय नहीं है.
व्यावसायिक क्षेत्र
एक डोमेन चुनें. आप अपनी कंपनी के सभी व्यावसायिक क्षेत्रों में KPI लागू कर सकते हैं (और शायद आपको करना भी चाहिए): वित्त, संचालन, बिक्री और विपणन, ग्राहक सेवा, मानव संसाधन, आपूर्ति श्रृंखला, विनिर्माण, आईटी, और अन्य। आइए वित्त पर ध्यान दें। प्रक्रिया अन्य कार्यात्मक क्षेत्रों के लिए समान है।
KPI के प्रकार
KPI का एक प्रकार चुनें. पिछड़ना या आगे बढ़ना जो मात्रात्मक या गुणात्मक हो सकता है[1].
- लैगिंग KPI संकेतक ऐतिहासिक प्रदर्शन को मापते हैं। वे इस प्रश्न का उत्तर देने में मदद करते हैं कि हमने यह कैसे किया? उदाहरणों में पारंपरिक बैलेंस शीट और आय विवरण से गणना की गई मेट्रिक्स शामिल हैं। ब्याज, कर और परिशोधन से पहले की कमाई (ईबीआईटीए), वर्तमान अनुपात, सकल मार्जिन, कार्यशील पूंजी।
- अग्रणी KPI संकेतक पूर्वानुमानित हैं और भविष्य की ओर देखते हैं। वे इस प्रश्न का उत्तर देने का प्रयास करते हैं कि हम कैसे करेंगे? भविष्य में हमारा व्यवसाय कैसा दिखेगा? उदाहरणों में खाते प्राप्य दिनों, बिक्री वृद्धि दर, इन्वेंटरी टर्नओवर के रुझान शामिल हैं।
- गुणात्मक KPI मापने योग्य हैं और उनका आकलन करना आसान है। उदाहरणों में सक्रिय ग्राहकों की वर्तमान संख्या, इस चक्र में नए ग्राहकों की संख्या, या बेटर बिजनेस ब्यूरो में शिकायतों की संख्या शामिल है।
- गुणात्मक KPI स्क्विशियर हैं। वे अधिक व्यक्तिपरक हो सकते हैं, लेकिन फिर भी महत्वपूर्ण हैं। इनमें ग्राहक संतुष्टि, कर्मचारी जुड़ाव, ब्रांड धारणा, या "कॉर्पोरेट समानता सूचकांक" शामिल हैं।
कठिन भाग
फिर, आपके पास इस बात पर बहस करने के लिए अंतहीन समिति की बैठकें होंगी कि कौन सी KPI कुंजी होनी चाहिए और कौन सी मीट्रिक्स केवल प्रदर्शन संकेतक होनी चाहिए। हितधारकों की समितियाँ चयनित मेट्रिक्स की सटीक परिभाषा पर बहस करेंगी। यह वह बिंदु है जहां आपको याद आता है कि यूरोप में आपने जो कंपनी खरीदी है वह आम तौर पर स्वीकृत लेखांकन सिद्धांतों (जीएएपी) का पालन नहीं करती है जैसा कि आप अमेरिका में करते हैं। राजस्व पहचान और व्यय वर्गीकरण में अंतर से लाभ मार्जिन जैसी KPI में विसंगतियां पैदा होंगी। अंतर्राष्ट्रीय उत्पादकता की तुलना केपीआई समान समस्याओं से ग्रस्त हैं। इस प्रकार तर्क और अंतहीन चर्चाएँ।
यह कठिन हिस्सा है - KPI की परिभाषा पर सहमति बनाना। कदम KPI प्रक्रिया वास्तव में सीधी है।
कोई भी अच्छी तरह से चलने वाला व्यवसाय इस KPI प्रक्रिया से गुजरेगा क्योंकि यह जमीनी स्तर के बेसमेंट ऑपरेशन से ऐसे स्तर तक बढ़ता है जो अब रडार के नीचे नहीं उड़ सकता है। उद्यम पूंजीपति कुछ निश्चित KPI पर जोर देंगे। सरकारी नियामक दूसरों पर जोर देंगे।
याद रखें कि आप KPI का उपयोग क्यों कर रहे हैं। वे विश्लेषण का हिस्सा हैं जो आपको अपना व्यवसाय चलाने और ठोस, सुविज्ञ निर्णय लेने में मदद करते हैं। एक अच्छी तरह से कार्यान्वित KPI प्रणाली से आपको पता चल जाएगा कि आप आज कहां खड़े हैं, व्यवसाय कल कैसा था और आप भविष्यवाणी कर सकते हैं कि कल कैसा दिखेगा। यदि भविष्य उज्ज्वल नहीं है, तो आप कुछ बदलाव करना चाहेंगे - अपनी प्रक्रियाओं, अपने व्यवसाय में बदलाव। यदि अगले वर्ष की पहली तिमाही में लाभ मार्जिन केपीआई साल-दर-साल कम होने का अनुमान है, तो आप राजस्व बढ़ाने या खर्च कम करने के तरीकों पर गौर करना चाहेंगे।
यह KPI प्रक्रिया का चक्र है: मापें - मूल्यांकन करें - बदलें। वार्षिक रूप से, आप अपने KPI लक्ष्यों का आकलन करना चाहेंगे। KPI ने परिवर्तन को प्रेरित किया है। संगठन में सुधार हुआ है. आपने शुद्ध लाभ मार्जिन लक्ष्य को दो अंकों से हरा दिया! आइए अगले वर्ष के लक्ष्य को ऊपर की ओर समायोजित करें और देखें कि क्या हम अगले वर्ष और भी बेहतर कर सकते हैं।
अंधेरे की तरफ
कुछ कंपनियाँ सिस्टम को मात देने पर आमादा हैं। कुछ स्टार्टअप कंपनियां, कुछ वेंचर कैपिटल फंडिंग के साथ, तिमाही दर तिमाही अधिक से अधिक मुनाफा कमाने के लिए प्रेरित की गई हैं। वीसी पैसा खोने के व्यवसाय में नहीं हैं। बदलती मार्केटिंग स्थितियों और कड़ी प्रतिस्पर्धा के बावजूद सफलता जारी रखना आसान नहीं है।
उपाय-मूल्यांकन-प्रक्रिया बदलें या लक्ष्य बदलें के बजाय, कुछ कंपनियों ने KPI बदल दिया है।
इस सादृश्य पर विचार करें. एक मैराथन दौड़ की कल्पना करें जहां प्रतिभागी एक विशिष्ट दूरी, 26.2 मील के आधार पर महीनों से प्रशिक्षण और तैयारी कर रहे हैं। हालाँकि, दौड़ के बीच में, आयोजकों ने अचानक बिना पूर्व सूचना के दूरी को 15 मील करने का निर्णय लिया। यह अप्रत्याशित परिवर्तन कुछ धावकों के लिए नुकसान पैदा करता है जिन्होंने खुद को गति दी होगी और मूल दूरी के लिए अपनी ऊर्जा और संसाधनों को आवंटित किया होगा। हालाँकि, इससे उन धावकों को लाभ होता है जो मूल दूरी पूरी करने के लिए बहुत तेजी से बाहर आए थे। यह वास्तविक प्रदर्शन को विकृत कर देता है और परिणामों की निष्पक्ष तुलना करना कठिन बना देता है। इस स्थिति को परिणाम में हेरफेर करने और कुछ प्रतिभागियों की कमियों को छिपाने के प्रयास के रूप में देखा जा सकता है। जो लोग लंबी दूरी पर स्पष्ट रूप से असफल हो गए होंगे क्योंकि उन्होंने अपनी सारी ऊर्जा खर्च कर दी थी, इसके बजाय, उन्हें नई मीट्रिक परिभाषा के साथ दौड़ में सबसे तेज़ फिनिशर होने के लिए पुरस्कृत किया जाएगा।
इसी तरह, कारोबार में एनरॉन, वोक्सवैगन, वेल्स फार्गो और थेरानोस जैसी कंपनियां शामिल हैं
सफलता का भ्रम पैदा करने या खराब प्रदर्शन को छिपाने के लिए अपने KPI, वित्तीय विवरण या यहां तक कि उद्योग मानकों में हेरफेर करने के लिए जाने जाते हैं। ये कार्रवाइयां हितधारकों, निवेशकों और जनता को गुमराह कर सकती हैं, ठीक उसी तरह जैसे किसी खेल प्रतियोगिता के नियमों में बदलाव करने से प्रतिभागियों और दर्शकों को धोखा मिल सकता है।
एनरॉन आज अस्तित्व में नहीं है, लेकिन एक समय अमेरिका की सबसे नवोन्वेषी कंपनियों में से एक के रूप में खाद्य श्रृंखला में शीर्ष पर थी। 2001 में धोखाधड़ीपूर्ण लेखांकन प्रथाओं के कारण एनरॉन का पतन हो गया। योगदान देने वाले कारकों में से एक अनुकूल वित्तीय छवि प्रस्तुत करने के लिए KPI में हेरफेर था। एनरॉन ने राजस्व बढ़ाने और कर्ज छिपाने, निवेशकों और नियामकों को गुमराह करने के लिए जटिल ऑफ-बैलेंस-शीट लेनदेन और समायोजित KPI का उपयोग किया।
2015 में, वोक्सवैगन को स्टॉक में भारी गिरावट का सामना करना पड़ा जब उन्होंने खुलासा किया कि उन्होंने अपनी डीजल कारों के परीक्षण में उत्सर्जन डेटा में हेरफेर किया था। VW ने अपने इंजनों को परीक्षण के दौरान उत्सर्जन नियंत्रण को सक्रिय करने के लिए डिज़ाइन किया था, लेकिन उत्सर्जन KPI को कम करते हुए नियमित ड्राइविंग के दौरान उन्हें अक्षम कर दिया था। लेकिन नियमों का पालन न करते हुए, वे संतुलित समीकरण के दोनों पक्षों - प्रदर्शन और कम उत्सर्जन - को आगे बढ़ाने में सक्षम थे। KPI में जानबूझकर किए गए इस हेरफेर के कारण कंपनी को पर्याप्त कानूनी और वित्तीय परिणाम भुगतने पड़े।
वेल्स फ़ार्गो ने अपने कर्मचारियों को नए क्रेडिट कार्डों के लिए आक्रामक बिक्री लक्ष्य पूरा करने के लिए प्रेरित किया। जब यह पता चला कि अपने KPI को पूरा करने के लिए, कर्मचारियों ने लाखों अनधिकृत बैंक और क्रेडिट कार्ड खाते खोले हैं, तो प्रशंसक को कुछ अप्रत्याशित झटका लगा। अवास्तविक बिक्री लक्ष्य और अनुचित KPI ने कर्मचारियों को धोखाधड़ी वाली गतिविधियों में शामिल होने के लिए प्रोत्साहित किया, जिसके परिणामस्वरूप बैंक को महत्वपूर्ण प्रतिष्ठा और वित्तीय हानि हुई।
इसके अलावा हाल ही में खबरों में हेल्थकेयर टेक्नोलॉजी कंपनी थेरानोस ने एक क्रांतिकारी रक्त परीक्षण तकनीक विकसित करने का दावा किया है। बाद में पता चला कि कंपनी के दावे गलत KPI और भ्रामक जानकारी पर आधारित थे। इस मामले में, परिष्कृत निवेशकों ने लाल झंडों को नजरअंदाज कर दिया और एक क्रांतिकारी स्टार्टअप के वादे के प्रचार में फंस गए। "व्यापार रहस्य" में डेमो में परिणामों को नकली बनाना शामिल था। थेरानोस ने अपने परीक्षणों की सटीकता और विश्वसनीयता से संबंधित KPI में हेरफेर किया, जिसके कारण अंततः उनका पतन हुआ और कानूनी नतीजे सामने आए।
ये उदाहरण दर्शाते हैं कि कैसे KPI में हेरफेर करने या गलत तरीके से प्रस्तुत करने से वित्तीय पतन, प्रतिष्ठा क्षति और कानूनी कार्रवाई सहित गंभीर परिणाम हो सकते हैं। यह विश्वास और टिकाऊ व्यावसायिक प्रथाओं को बनाए रखने में नैतिक KPI चयन, पारदर्शिता और सटीक रिपोर्टिंग के महत्व पर प्रकाश डालता है।
कहानी का नैतिक पहलू है
KPI किसी संगठन के स्वास्थ्य का आकलन करने और व्यावसायिक निर्णयों का मार्गदर्शन करने के लिए एक मूल्यवान संपत्ति है। इच्छित उद्देश्य के अनुसार उपयोग किए जाने पर, सुधारात्मक कार्रवाई आवश्यक होने पर वे चेतावनी दे सकते हैं। हालाँकि, जब बुरे कलाकार कार्यक्रम के बीच में नियम बदलते हैं, तो बुरी चीजें होती हैं। दौड़ शुरू होने के बाद आपको फिनिश लाइन की दूरी नहीं बदलनी चाहिए और आपको KPI की परिभाषाएँ नहीं बदलनी चाहिए जो आसन्न विनाश की चेतावनी देने के लिए डिज़ाइन की गई हैं।
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
