בפוסט בלוג אורח מיוחד זה, Chirag Shukla, CITO בענף הביטוח, יהיה המדריך שלנו לכל ההרפתקאות, הגילויים ואבני הדרך שחברה שלו נתקלה במסע הניתוח שלהם.
נתחיל באקסל ונסיים ביעד הסופי שלנו, Qlik Sense.
שירותי ניהול סיכונים בע"מ (RAS) הוא סוכן כללי מנהל (MGA) לשתי חברות ביטוח בדרום דקוטה המציעות ביטוח פיצויים לעובדים.
תאמינו או לא, לעולם אין רגע משעמם בביטוח! ואנליטיקה עומדת במרכז הכל, הכוללת תמחור, חיזוי תביעות, ניהול אובדן וחשוב מכל - טיפול בעובדים שנפגעו כשהם זקוקים לעזרה ביותר.
Excel הייתה פלטפורמת אנליטיקה דומיננטית עד שגילינו את השימוש בה לניתוח מתקדם, וכך התחלנו במסע שלנו למצוא את כלי הניתוח הטוב ביותר שיגשים את חזון הניתוח שלנו. רבים מחפשים א פלטפורמת ניתוח ניידים למטרה זו, במיוחד ברגע שאקסל אינו ניתן לניהול, ולכן זהו חיפוש שימושי להדגמה.
בדרך נחקור כיצד שיפרנו משמעותית את יכולתנו לשרת לקוחות ושותפים בתחומים הבאים:
- מימוש קיום הנתונים
- גישה גדולה יותר לנתונים משמעותיים בקהל רחב יותר
- חשיפת הסיפורים מאחורי הנתונים
- הבנת הסיבה מאחורי הסיפורים שהנתונים מספרים
- חוויות לקוח יוצאות דופן
- מימוש החלטות אסטרטגיות לטווח ארוך עבור החברה
Excel, נקודת המוצא שלנו ב- Analytics
Excel נקרא לעתים קרובות, "כלי ה- BI המקורי", או "מבוא לאינטליגנציה עסקית". Excel, OpenOffice ותוכניות גיליון אלקטרוני אחרות נמצאות בכל מקום. היופי בכלים אלה הוא שהם זמינים בקלות במרבית המערכות הארגוניות ומהירים ללמוד. קל לבצע ויזואליזציה, ליצור יכולות חיתוך/חיתוך ולהתחבר למקורות נתונים שונים באמצעות Excel. זה הופך אותו לכלי ניתוח אידיאלי עבור מערכי נתונים קטנים ובינוניים.
ב- RAS, Excel הייתה הדרך שלנו לניתוח במשך מספר שנים. מקור הנתונים שלנו היה מחסן נתונים ב- SQL Server.
כל בוקר, הצוות המנהלי שלנו ירענן את גליונות האלקטרוניים של Excel, ושלח אותם למנהלינו בדואר אלקטרוני לבדיקה. זה היה בסדר ועם כמה שימושי כלים לניתוח משותף ב- Excel ראינו פרודוקטיביות סבירה עם רמות נתונים קטנות עד בינוניות. אך כאשר היה צורך לנתח קבוצות גדולות של נתונים, הביצועים של גיליונות אלקטרוניים אלה פחתו. זה גרם להפצת הנתונים להיות מסורבלת. פתיחת גיליונות אלקטרוניים נמשכה זמן רב יותר. העיבוד לקח יותר זמן. משתמשים עם חומרת סחורות התקשו לצרוך נתונים מדי.
בנוסף, הצוות שלנו לא היה מודע לכל מערכי הנתונים במחסן הנתונים של RAS. זה הביא לכך שהצוות שלנו בדק רק מנה של הסיפור. יצירת סיפור מגובש באמצעות מערכי נתונים שונים הפכה לקשה יותר. לא הייתה הוכחה לכך שהקבצים המצורפים של הגיליון האלקטרוני נפתחו. לא נמצאה הוכחה לכך שהתקבלו החלטות על סמך גיליונות אלקטרוניים אלה.
השורה התחתונה הייתה ש- RAS היה במסע לשמח לקוחות עם שירות מעולה. מצוינות כזו ניתן להשיג רק כאשר לרשות המבצעת ולצוות החזית יש גישה לאותו מערך נתונים, הבנה ברורה של מה פירוש הנתונים והבנה משותפת של מה לעשות עם נתונים כאלה כדי לשמח לקוחות.
RAS הצטנף יחד עם Excel וגדל בו. הגיע הזמן למצוא כלי בינה עסקית (BI) שיניע אותנו לשרת את לקוחותינו בצורה הטובה ביותר.
מדוע בחרנו במסלול Qlik Sense
ב- RAS ביצענו גילוי ב- Tableau, Sisense, Qlik Sense ו- TIBCO Spotfire ברבעון הראשון של 1. המטרה הייתה למצוא כלי שיאפשר למשתמשים להבין נתונים במהירות. מהירות הפיתוח ועיבוד הדמיה מהירה עמדו בראש סדר העדיפויות עבורנו.
על מנת ש- RAS יהפוך לארגון מונע נתונים יותר ויעמיד נתונים זמינים לקהל רחב יותר, כלי ה- BI שיביא אותנו לשם היה חייב לעמוד במספר דרישות:
- קלות הפצת הנתונים
- היכולת ללקוחות לגשת לנתונים משלהם
- אינטואיטיבי ללקוחות לשימוש עם הכשרה מינימלית
כל כלי ה- BI שהערכנו נועדו לספר לנו "מה קורה?" אבל היה לנו מאוד חשוב שיהיה לנו כלי שמאפשר לחפש ולענות על "למה משהו קורה? ". וצוות ה- IT העדיף כלי שיאפשר פיתוח איטרטיבי וחסר פחד עם בקרת גרסאות.
כל אחד מהכלים שניתחנו מתאימים דרישות כלליות ... השטן נמצא בפרטים. קיבלנו כלים על 25 תכונות שונות. Sisense ו- Qlik Sense בלטו מהאחרים במערך הדרישות המפורט שלנו. שני הכלים היו מהירים בפיתוח לוחות מחוונים וגם האינטראקציה עם לוחות המחוונים שלהם הייתה מהירה מאוד. בסופו של דבר זכתה Qlik Sense בשובר שוויון צמוד בגלל שתי סיבות:
- עיבוד נקי בטלפונים/טאבלטים.
- מודל הרישוי התמידי המועדף עלינו.
גישה מהירה לנתונים מהירה
בעידן של היום, מידע יכול להיות מפתח להצלחה של עסקים. לוחות מחוונים של Qlik אפשרו ל- RAS להציג נתונים בנוגע למדיניות, תביעות, היסטוריית הפסדים וכו 'בכמה קליקים בלבד. בעבר נדרש פתיחת מספר גיליונות אלקטרוניים וחיבור המידע. זה היה כמו לקפוץ מסביב לגבroadשל גיליונות אלקטרוניים והמעבר לרשת ביניים יעילה שבה כל המידע היה שם וקל לגישה.
נתוני גישה נוחים ומגוונים אלה יצרו מודעות והתרגשות בקרב אנשי הצוות. הסקרנות החלה לבנות. הדרישות לצפייה במידע מזוויות שונות גדלו. אנשי הצוות התכנסו בשיטות לסייע ללקוחות מהר מתמיד!
Qlik אינה מגיעה עם מערכת בקרת גרסאות מובנית. RAS השקיעה Motio"S Soterre בקרת גרסאות מוצר שאיפשר ל- IT לבנות לוחות מחוונים ללא מורא.
לפני Qlik, צוות IT נהג לקבוע פגישות גילוי, לאסוף נתונים, להריץ ניתוח ב- Excel ולאחר מכן להקים פגישת המשך שבה בדרך כלל הוצעו עריכות ב- Excel. כעת, צוות ה- IT מרים את Qlik במהלך פגישות ועורך לוחות מחוונים כאשר הדמיה עולה בהרבה על ציפיות הקהל. בסוף הפגישה, לא רק שנוצרים לוחות מחוונים אלא גם מנתחים נתונים.
פגישות הלוך ושוב של שבוע עם צרכני הנתונים נמשכות כעת דקות עד שעות (לכל היותר) כאשר אנשי הצוות החלו להיות מודעים למגוון הנתונים העומד לרשותם. עם מוצר מהיר ומהיר שיכול להטמיע מידע בלוחות מחוונים מעוררי החלטות, RAS יכולה כעת להעלות את לוח המחוונים האלה בפני הלקוחות ולהראות להם ויזואליזציות שהם יכולים לפעול במהירות. האינטראקציות בין RAS ללקוחות החלו להיות בלתי נשכחות, והצורך לחקור מידע מחדש לעתים קרובות החל להיעלם.
יתרון נוסף הגיע מיכולות הסינון המהירות של Qlik. קשה היה לעקוב אחר בעיות איכות הנתונים. עם Qlik, ערים עם איות שגוי - למשל - היו קשות לפספס. ערים עם מיקודים לא נכונים נתפסו מהר יותר. הדבר העלה מודעות טובה יותר לאיכות הנתונים ומיהרנו ליצור תהליך וביצוע של שיפור איכות הנתונים.
Qlik מטפחת תרבות "נתונים לכולם" ב- RAS
בעוד Excel הותקן במערכת של כל משתמש, הגישה לניתוח נתונים ב- Excel הייתה זמינה רק לקבוצת משתמשים קטנה. ככל שהנתונים החלו להיות גדולים יותר, כך גם קבצי הניתוח של Excel. רוב המשתמשים השתמשו במסופים רזים עם מספיק כוח סוס להפעלת יישומים ברמה בסיסית. ניתוחים גדולים של Excel לא היו מספקים מספיק מהר בכמות ניכרת של מערכות. מגבלה זו לא זוהתה בבירור עד שהוצבה Qlik. Qlik Sense הציעה חווית דפדפן ולכל משתמש בחברה הייתה כעת אפשרות לגשת לנתונים.
גם אופן הגישה לנתונים היה חשוב. Excel Analytics הופץ בדוא"ל לפני Qlik Sense. לאחר Qlik Sense, השלבים הניהוליים הנוספים של רענון גיליונות אלקטרוניים של Excel או העלאת נתונים בוטלו. Qlik Sense צבר נתונים באופן ישיר ממערכות המקורות לאורך כל היום ויזואליזציות מעודכנות. היה כל כך קל לשנות הרגלים. ראינו גידול במשתמשים שמבקרים מרצון את Qlik Sense. ומאחר שמדדי השימוש זמינים ב- Qlik Sense, הצלחנו לחנך את הקהל הנכון לבקר במרכז השליטה הנכון מהסיבות הנכונות.
בחודש הראשון של הזמנת Qlik Sense, החלו לצוץ דפוסים בעסקים אשר הוסתרו באופן מהותי באנליטיקס ב- Excel. מחקר המידע היה מהיר עם Qlik Sense, מה שאפשר לצוות לבחון מדדים עסקיים מהר יותר. פונקציית הסימניות בתוך Qlik Sense אפשרה גם למשתמשים לשתף את ממצאיהם במהירות. תרבות חדשה של ניתוח נתונים הולכת ומתגבשת בתוך החברה ועם לקוחות במרכז המוקד.
עם נתונים, תמיד יש סיפור לספר
לביטוח יש חלק ניכר במורכבותו אבל הלקוחות אוהבים את הפשטות. לקוחות אוהבים לשמוע סיפור על ביצועי החשבון שלהם. מונחים כמו "חקיקה", "ביטוח משנה", "עתודת תביעות" וכו 'יכולים לבלבל. Qlik Sense אפשרה ל- RAS ליצור לוחות מחוונים עם KPI גדולים וקו סיפור, לפעמים אפילו נקבובית, כדי לעזור ללקוחות להבין אֵיך אנו משפרים את בטיחות עובדיהם ועוזרים להם להחלים לאחר פציעה.
Qlik Sense הקלה על RAS להראות ללקוחות היכן עובדיהם מחליקים ופוצעים את עצמם. בלחיצת כפתור אחת, הלקוחות יכולים לראות היכן הכשרה חיונית להפחתת פציעות. עיצוב ויזואלי אינטואיטיבי אפשר ללקוחות להגיע למסקנה עוד לפני שנוכל לתאר סיפור. לקוחות החלו לתאם היבטים שונים של בריאות העובד ורווחתו. לוחות מחוונים שונים הביאו ל"אהה! " רגעים כאשר הצוות והלקוחות החלו להבין כי צמצום הפציעות תואם את תוכניות ההכשרה והבטיחות המיושמות לאורך זמן. סיפורים כאלה תמיד היו קיימים, אך הם הוסתרו במספר גיליונות אלקטרוניים גדולים. כמו שאמר אחד מחברי הצוות, "Qlik Sense מדבר אלינו בצורה שאנו מבינים." רגש זה גדל בקרב אוכלוסייה רחבה יותר בתוך RAS ובסיס הלקוחות שלה.
חשיפת ה"למה "מאחורי הנתונים
ברגע שאתה שומע את הסיפור שהנתונים מספרים, הסקרנות נכנסת פנימה. זה הוביל באופן טבעי את הצוות לחפש את "למה".
לדוגמא, הוצאות התביעות המדווחות בימי שני לחברה א 'גבוהות מחברה ב'. למה? בעוד ש- Qlik Sense ממלא פחות תפקיד בהסברת "למה", זה בהחלט מקל על תהליך הגילוי. אנשי הצוות הצליחו לחתוך ולפרוס מידע כדי למצוא מתאמים. Qlik אפשרה להם לראות במהירות שלחברה-א אין תורנויות ייצור במהלך סופי השבוע, אך לחברה-ב היו משמרות סוף שבוע. למה זה משנה? כמה פציעות מיום שישי לא טופלו ודיווחו עד יום שני על חברת A. ככל שעובד שנפגע חיכה לטיפול, כך הסיכויים להתפתחויות גבוהים יותר וכתוצאה מכך עלויות גבוהות יותר לטיפול במורכבות כזו. חברת B, לעומת זאת, פנתה לטיפול ודיווחה על פציעות במהלך סוף השבוע, מה שאפשר לרופאים לנהל את הטיפול במהירות. העלות הכוללת של חברת B הייתה, לפיכך, נמוכה יותר. אנשי הצוות גילו את המתאם הזה תוך דקות תוך שימוש בכוחו של Qlik Sense.
חווית הלקוח יוצאת לטיסה
עובדים פצועים פונים לרופאי שירותי בריאות וחברות ביטוח כדי להתחיל בתהליך הריפוי שלהם. ב- RAS אנו גאים לעזור לעובדים שנפגעו לקום על הרגליים. בזמן שעובדים שנפגעו נרפאים, המעסיקים פונים אל נושאי הביטוח כדי לתת הדרכה על מנת שיוכלו ליצור שיטות בטיחות, לבחון את האפקטיביות של בטיחות במקום העבודה ולבצע שיפורים במידת הצורך כדי להבטיח שהעובדים מתפקדים בשיאם. RAS מסוגלת לעשות את כל זה יחד עם מתן מעסיקים לאנליטיקות התמיכה שעומדות מאחורי ההנחיה שלנו. זה מספק רמה חדשה לגמרי של אמון במערכות היחסים שלנו עם הלקוחות שלנו וזה מאוד חשוב בענף הביטוח.
Qlik שיפרה באופן משמעותי את האופן שבו אנו מספקים מידע ללקוחות. לפני Qlik עברו שעות של הכנה ליצירת דוחות אחזקה, מסמכי סקירת תביעות ותיאום פגישות לדיון בדיווחים מסוג זה. עם Qlik במקום, לקוחות יכולים להתעדכן בנתוני היום בקצות אצבעותיהם ולמצוא את מה ו למה של הטענות שלהם. רוב הלקוחות שלנו נופלים בגישה זו של מודל שירות עצמי. לקוחות הזקוקים לנקודות מגע רבעוניות נהנים באותה מידה מ- Qlik שכן הדמיה של נתוני רבעון-רבעון דורשת רק לחיצה על כפתור במקום לאסוף ולהשוות נתונים מדפי Excel משני רבעים. לקוחות יכולים לראות בבירור צעד משמעותי ביכולות ניתוח הנתונים שמציעה Qlik והם מעריכים את ההבנה הברורה יותר של הסיבות המשפיעות על טענות.
העוצמה של Qlik Sense זורחת כאשר RAS רוכשת לקוח חדש עם אמונה חזקה לגבי הפסדי תביעות. Qlik Sense מאפשר להם לאשר או לתקן את הרעיונות שלהם ללא מאמץ. לדוגמה, לקוחות המבקשים את עזרת RAS בפתרון פציעות גב עשויים שלא לזהות כי הגורם לפציעה בגב הוא החלקה/מעידה על מדרכות לא אחידות. התמקדות בחידוש המדרכה עשויה להיות יעילה יותר בשמירה על בריאות כוח האדם מאשר הגדלת מספר הפיזיותרפיה לכל מקרה של פגיעה בגב. תובנות רבות ערך כאלה הן דבר שבשגרה עם ניתוח באמצעות Qlik Sense.
חשיבה אסטרטגית מתחזקת
לאקסל היה תפקיד בתהליך החשיבה האסטרטגי שלנו. אסטרטגיות לטווח ארוך וקצר פותחו בהתבסס על מערכי נתונים שונים הפרוסים על פני מספר גיליונות אלקטרוניים. עם זאת, פיתוח אסטרטגיות דרש זמן הכנת נתונים משמעותי.
עם Qlik Sense במקום, החשיבה האסטרטגית הפכה לקלה יותר. ניתוח נתונים היסטורי, מגמות ותחזיות באותו לוח מחוונים אפשרו ל- RAS לשנות תרחישים כדי לחזות תוצאות אפשריות של החלטות אסטרטגיות. Qlik סייעה גם להנהלת RAS להישאר במסלול עם טקטיקות התומכות בהחלטות אסטרטגיות.
לא היעד הסופי שלנו, אלא ההתחלה של ידידות יפה
RAS עשתה קפיצות משמעותיות בניתוח הנתונים במהלך השנים האחרונות של המסע שלנו ו- Qlik הייתה סוכן השינוי. אנו עדים לשינוי תרבותי עם נתונים בארגון הודות ל- Qlik. צוות ה- IT ראה ירידה בבקשות לדוחות מרובי עמודים ועלייה בלוחות המחוונים המעוררים פעולה. צוות RAS משרת את הלקוחות בצורה יעילה ומהירה יותר מאי פעם. החלטות אסטרטגיות מבוססות על תרחישי "אם-אז" בתוך Qlik.
אז לאן נלך מכאן? ובכן, האפשרויות הן אינסופיות.
חשיבה קדימה, RAS מתכננת להשתמש ב- Qlik Sense כדי לנתח תוצאות של מודלים אנליטיים/AI מנבאים לתמחור ולסייע בכיול של מודלים מעת לעת כדי לענות על דרישות התעשייה. לקוחות ומתווכי הביטוח שלהם יכולים לקבל משוב כמעט בזמן אמת על התמחור.
Qlik Sense ישמש גם לחקר ההשפעות ארוכות הטווח של COVID-19. זה יכול להיות עזר יחד על ידי שימוש יישומי וירוס הקורונה מחברות כגון Vantiq, התומכות בעסקים המנסים לצמצם ולהגביר את COVID-19.
דוגמה נוספת היא שלקוחות ייהנו מהכנה טובה יותר לתנאי מזג האוויר במיוחד באזורים בהם משטחים חלקלקים גורמים לעלייה בתביעות.
ניתן להביא את כל סוגי הניתוחים הללו ועוד לקדמת הבמה באמצעות Qlik Sense. זו באמת תקופה מרגשת להיות בעולם הניתוח! ואני חושב שציטוט של ראלף ולדו אמרסון מסכם יפה את הניסיון שלנו עם נתונים וקליק, "זה לא היעד, זה המסע."
