W tym specjalnym poście na blogu gościnnym Chirag Shukla, CITO w branży ubezpieczeniowej, będzie naszym przewodnikiem po wszystkich przygodach, odkryciach i kamieniach milowych, jakie jego firma napotkała na swojej drodze do analityki.
Zaczniemy od programu Excel, a skończymy na naszym ostatecznym miejscu docelowym, Qlik Sense.
Risk Administration Services, Inc. (RAS) jest Generalnym Agentem Zarządzającym (MGA) dla dwóch firm ubezpieczeniowych w Południowej Dakocie oferujących ubezpieczenie odszkodowań pracowniczych.
Wierzcie lub nie, ale w ubezpieczeniach nigdy nie ma nudy! W centrum tego wszystkiego jest analityka, która obejmuje ustalanie cen, przewidywanie roszczeń, zarządzanie stratami i – co najważniejsze – opiekę nad poszkodowanymi pracownikami, gdy najbardziej potrzebują pomocy.
Excel był dominującą platformą analityczną, dopóki nie wyszliśmy z jego wykorzystania do zaawansowanej analityki, dlatego rozpoczęliśmy poszukiwania najlepszego narzędzia analitycznego, które spełniłoby naszą wizję analityczną. Wielu szuka platforma analityki mobilnej w tym celu, zwłaszcza gdy Excel jest niewykonalny, więc jest to przydatne wyszukiwanie do zademonstrowania.
Przy okazji zbadamy, w jaki sposób znacznie poprawiliśmy naszą zdolność obsługi klientów i partnerów w następujących obszarach:
- Uświadomienie sobie istnienia danych
- Większy dostęp do istotnych danych wśród szerszej publiczności
- Odkrywanie historii kryjących się za danymi
- Zrozumienie, dlaczego kryją się za historiami, które opowiadają dane
- Wyjątkowe doświadczenia klientów
- Materializacja strategicznych długoterminowych decyzji dla firmy
Excel, nasz punkt wyjścia do analityki
Excel jest często nazywany „oryginalnym narzędziem BI” lub „wprowadzeniem do analizy biznesowej”. Excel, OpenOffice i inne programy do obsługi arkuszy kalkulacyjnych są wszechobecne. Piękno tych narzędzi polega na tym, że są one łatwo dostępne w większości systemów korporacyjnych i można je szybko nauczyć. Łatwo jest wykonać wizualizację, tworzyć funkcje krojenia/kostkowania i łączyć się z różnymi źródłami danych za pomocą programu Excel. To sprawia, że jest to idealne narzędzie analityczne dla małych i średnich zestawów danych.
W RAS przez kilka lat Excel był naszą drogą do analityki. Naszym źródłem danych była hurtownia danych na serwerze SQL Server.
Każdego ranka nasi pracownicy administracyjni odświeżali arkusze kalkulacyjne programu Excel i wysyłali je pocztą elektroniczną do kadry kierowniczej w celu sprawdzenia. To było w porządku i z kilkoma przydatnymi Narzędzia do analizy conjoint w Excelu widzieliśmy rozsądną produktywność przy małych i średnich poziomach danych. Jednak gdy trzeba było przeanalizować duże zestawy danych, wydajność tych arkuszy kalkulacyjnych spadała. To spowodowało, że dystrybucja danych stała się uciążliwa. Otwieranie arkuszy kalkulacyjnych trwało dłużej. Renderowanie wizualizacji trwało dłużej. Użytkownicy posiadający zwykły sprzęt uznali, że konsumpcja danych jest zbyt trudna.
Ponadto nasz personel nie wiedział o wszystkich zestawach danych w hurtowni danych RAS. Spowodowało to, że nasi pracownicy tylko recenzowali Część historii. Tworzenie spójnej historii przy użyciu różnych zestawów danych stało się trudniejsze. Nie było dowodów na to, że załączniki do arkusza kalkulacyjnego zostały otwarte. Nie było też dowodów na podejmowanie decyzji na podstawie tych arkuszy kalkulacyjnych.
Najważniejsze było to, że firma RAS wyruszyła w podróż, by zachwycać klientów doskonałą obsługą. Taką doskonałość można osiągnąć tylko wtedy, gdy oddział wykonawczy i personel pierwszej linii mają dostęp do tego samego zbioru danych, jasne zrozumienie, co oznaczają dane i wspólne zrozumienie, co zrobić z takimi danymi, aby zadowolić klientów.
RAS brnął w parze z Excelem i przerastał go. Nadszedł czas, aby znaleźć narzędzie Business Intelligence (BI), które pozwoli nam jak najlepiej służyć naszym klientom.
Dlaczego wybraliśmy trasę Qlik Sense
W RAS przeprowadziliśmy wykrywanie w Tableau, Sisense, Qlik Sense i TIBCO Spotfire w I kwartale 1 r. Celem było znalezienie narzędzia, które umożliwi użytkownikom szybkie zrozumienie danych. Szybkość rozwoju i szybkie renderowanie wizualizacji było dla nas najwyższym priorytetem.
Aby RAS stał się organizacją bardziej opartą na danych i udostępniał dane szerszemu gronu odbiorców, narzędzie BI, które nas tam zaprowadzi, musiało spełnić kilka wymagań:
- Łatwość dystrybucji danych
- Możliwość dostępu klientów do własnych danych
- Intuicyjny dla klientów w obsłudze przy minimalnym szkoleniu
Wszystkie oceniane przez nas narzędzia BI zostały zaprojektowane tak, aby informowały nas „co się dzieje?” ale bardzo ważne było dla nas posiadanie narzędzia, które ułatwia wyszukiwanie i odpowiadanie „Czemu coś się dzieje?”. A zespół IT preferował narzędzie, które pozwoliłoby na: iteracyjny i nieustraszony rozwój z kontrolą wersji.
Każde z analizowanych przez nas narzędzi spełnia ogólne wymagania… diabeł tkwi w szczegółach. Oceniliśmy narzędzia na 25 różnych atrybutach. Sisense i Qlik Sense wyróżniały się na tle innych pod względem naszego szczegółowego zestawu wymagań. Oba narzędzia szybko tworzyły kokpity, a interakcja z ich kokpitami również była bardzo szybka. Qlik Sense ostatecznie wygrał bliski remis z dwóch powodów:
- Czyste renderowanie na telefonach komórkowych/tabletach.
- Nasz preferowany model licencjonowania wieczystego.
Błyskawiczny dostęp do danych
W dzisiejszych czasach informacja może być kluczem do sukcesu firm. Pulpity nawigacyjne Qlik pozwoliły RAS na pokazanie danych dotyczących polis, roszczeń, historii strat itp. za pomocą zaledwie kilku kliknięć. Wcześniej wymagało to otwarcia kilku arkuszy kalkulacyjnych i zebrania informacji. To było jak skakanie z tyłuroads arkuszy kalkulacyjnych i przejście na uproszczoną autostradę międzystanową, w której wszystkie informacje były dostępne i łatwo dostępne.
Te łatwo dostępne i bardzo zróżnicowane dane wzbudziły wśród pracowników świadomość i podekscytowanie. Ciekawość zaczęła się budować. Wzrosły wymagania dotyczące przeglądania informacji pod różnymi kątami. Pracownicy pracowali nad metodami pomocy klientom szybciej niż kiedykolwiek!
Qlik nie ma wbudowanego systemu kontroli wersji. RAS zainwestował w Motio'S Soterre kontrola wersji produkt, który pozwolił działom IT bez obaw budować dashboardy.
Przed powstaniem Qlik personel IT zajmował się organizacją spotkań poświęconych odkrywaniu, selekcjonowaniem danych, przeprowadzaniem analiz w programie Excel, a następnie organizowaniem spotkania uzupełniającego, podczas którego zwykle sugerowano zmiany w programie Excel. Teraz pracownicy IT podciągają Qlik podczas spotkań i edytują dashboardy z wizualizacją znacznie przekraczającą oczekiwania odbiorców. Pod koniec spotkania nie tylko tworzone są kokpity, ale również analizowane są dane.
Tygodniowe spotkania tam i z powrotem z odbiorcami danych zajmują teraz od kilku minut do godzin (co najwyżej), ponieważ pracownicy zaczęli zdawać sobie sprawę z szerokiej gamy danych, jakimi dysponują. Dzięki niezwykle szybkiemu produktowi, który może przyswajać informacje w pulpitach decyzyjnych, RAS może teraz wyświetlać te pulpity klientom i pokazywać im wizualizacje, na których mogliby szybko podjąć działania. Interakcje między RAS a klientami zaczęły zapadać w pamięć, a potrzeba częstego ponownego badania informacji zaczęła zanikać.
Kolejna korzyść wynikała z szybkich możliwości filtrowania Qlik. Trudno było śledzić problemy z jakością danych. W przypadku Qlik trudno było na przykład przeoczyć miasta z nieprawidłową pisownią. Miasta z nieprawidłowymi kodami pocztowymi zostały złapane szybciej. Ujawniło to lepszą świadomość jakości danych i szybko stworzyliśmy proces i realizację poprawy jakości danych.
Qlik wspiera kulturę „danych dla wszystkich” w RAS
Chociaż program Excel był zainstalowany w systemie każdego użytkownika, dostęp do analizy danych w programie Excel był dostępny tylko dla niewielkiej grupy użytkowników. W miarę jak dane zaczęły się powiększać, powiększały się również pliki analityczne programu Excel. Większość użytkowników korzystała z terminali szczupłych o mocy wystarczającej do uruchamiania aplikacji na podstawowym poziomie. Duże analizy Excela nie renderowałyby się wystarczająco szybko na znacznej liczbie systemów. Ograniczenie to nie zostało jasno zidentyfikowane do czasu wprowadzenia Qlik. Qlik Sense oferował obsługę przeglądarki, a każdy użytkownik w firmie miał teraz możliwość dostępu do danych.
Nie bez znaczenia był również sposób dostępu do danych. Analizy Excela były dystrybuowane za pośrednictwem poczty e-mail przed Qlik Sense. Po Qlik Sense te dodatkowe czynności administracyjne polegające na odświeżaniu arkuszy kalkulacyjnych programu Excel lub przesyłaniu danych zostały wyeliminowane. Qlik Sense gromadził dane bezpośrednio z systemów źródłowych okresowo w ciągu dnia i aktualizował wizualizacje. Tak łatwo było zmienić nawyki. Zauważyliśmy wzrost liczby użytkowników dobrowolnie odwiedzających Qlik Sense. A dzięki metrykom użycia dostępnym w Qlik Sense byliśmy w stanie edukować odpowiednich odbiorców, aby odwiedzali odpowiedni pulpit nawigacyjny z właściwych powodów.
W pierwszym miesiącu od uruchomienia Qlik Sense zaczęły pojawiać się wzorce w biznesie, które skądinąd były nieodłącznie ukryte w analityce Excela. Badanie informacji było szybkie dzięki Qlik Sense, co pozwoliło pracownikom szybciej badać wskaźniki biznesowe. Funkcja zakładek w programie Qlik Sense umożliwiała również użytkownikom szybkie udostępnianie wyników. W firmie i wśród klientów w epicentrum kształtowała się nowa kultura analizy danych.
Dzięki danym zawsze jest historia do opowiedzenia
Ubezpieczenia mają swój udział w złożoności, ale klienci lubią prostotę. Klienci lubią słuchać historii o wynikach ich konta. Terminy takie jak „subrogacja”, „reasekuracja”, „rezerwa na roszczenia” itp. mogą być mylące. Qlik Sense umożliwił RAS tworzenie kokpitów menedżerskich z dużymi wskaźnikami KPI i fabułą, czasem nawet puentą, aby pomóc klientom zrozumieć w jaki sposób poprawiamy bezpieczeństwo ich pracowników i pomagamy leczyć po kontuzji.
Qlik Sense ułatwił firmie RAS pokazanie klientom, gdzie ich pracownicy poślizgnęli się i zranili. Wystarczy jedno kliknięcie, aby klienci mogli zobaczyć, gdzie szkolenie ma kluczowe znaczenie dla zmniejszenia urazów. Intuicyjna oprawa wizualna pozwoliła klientom dojść do wniosku, zanim jeszcze zdążyliśmy opisać historię. Klienci zaczęli korelować różne aspekty zdrowia i dobrego samopoczucia pracowników. Różne kokpity skutkowały komunikatem „Aha!” chwile, gdy pracownicy i klienci zaczęli zdawać sobie sprawę, że redukcja urazów jest skorelowana z realizowanymi w czasie programami szkoleń i bezpieczeństwa. Takie historie istniały zawsze, ale były ukryte w wielu dużych arkuszach kalkulacyjnych. Jak ujął to jeden z pracowników, „Qlik Sense rozmawia z nami w zrozumiały dla nas sposób”. Ten sentyment rozprzestrzenił się wśród szerszej populacji w firmie RAS i jej bazie klientów.
Odkrywanie „dlaczego” kryjącego się za danymi
Gdy usłyszysz historię, którą opowiadają dane, wkracza ciekawość. To naturalnie skłoniło personel do wyszukania „dlaczego”.
Na przykład wydatki na roszczenia zgłaszane w poniedziałki dla Firmy-A są wyższe niż Firmy-B. Dlaczego? Chociaż Qlik Sense odgrywa mniejszą rolę w wyjaśnianiu „dlaczego”, z pewnością ułatwia proces odkrywania. Członkowie personelu byli w stanie pokroić i pokroić informacje, aby znaleźć korelacje. Qlik pozwolił im szybko zauważyć, że firma A nie ma zmian produkcyjnych w weekendy, ale firma B ma zmiany weekendowe. Dlaczego to ma znaczenie? Niektóre obrażenia z piątku nie zostały wyleczone i zgłoszone do poniedziałku dla firmy A. Im dłużej poszkodowany pracownik czekał na leczenie, tym większe były szanse na rozwój złożoności, co skutkowało wyższymi kosztami leczenia takich złożoności. Z drugiej strony firma B szukała leczenia i zgłosiła obrażenia w weekend, co pozwoliło pracownikom służby zdrowia na szybkie zastosowanie leczenia. Całkowity koszt Spółki B był zatem niższy. Pracownicy odkryli tę korelację w ciągu kilku minut, korzystając z mocy Qlik Sense.
Doświadczenie klienta nabiera tempa
Poszkodowani pracownicy zwracają się do dostawców opieki zdrowotnej i firm ubezpieczeniowych o rozpoczęcie procesu leczenia. W RAS jesteśmy dumni z tego, że pomagamy rannym pracownikom stanąć na nogi. Podczas gdy ranni pracownicy leczą się, pracodawcy zwracają się do ubezpieczycieli, aby udzielili wskazówek, aby mogli stworzyć praktyki bezpieczeństwa, zbadać skuteczność bezpieczeństwa w miejscu pracy i w razie potrzeby wprowadzić ulepszenia, aby zapewnić pracownikom najwyższą wydajność. RAS jest w stanie zrobić to wszystko wraz z dostarczaniem pracodawcom pomocniczych analiz, które są podstawą naszych wytycznych. Zapewnia to zupełnie nowy poziom zaufania w naszych relacjach z naszymi klientami, co jest bardzo ważne w branży ubezpieczeniowej.
Qlik znacznie poprawił sposób dostarczania informacji klientom. Przed uruchomieniem Qlik wiele godzin przygotowań wiązało się z tworzeniem raportów zarządzania, dokumentów dotyczących przeglądu roszczeń i organizowaniem spotkań w celu omówienia takich raportów. Dzięki Qlik klienci mogą mieć na wyciągnięcie ręki aktualne dane i znaleźć te Co i Czemu ich roszczeń. Większość naszych klientów stosuje ten model samoobsługi. Klienci potrzebujący kwartalnych punktów styku w równym stopniu korzystają z Qlik, ponieważ wizualizacja danych kwartał do kwartału wymaga tylko kliknięcia przycisku, a nie kompilowania i porównywania danych z arkuszy Excela z dwóch kwartałów. Klienci wyraźnie widzą znaczący postęp w zakresie możliwości analizy danych oferowanych przez Qlik i doceniają lepsze zrozumienie przyczyn wpływających na roszczenia.
Siła Qlik Sense błyszczy, gdy RAS pozyskuje nowego klienta, który ma silne przekonanie o szkodach odszkodowawczych. Qlik Sense pozwala im bez wysiłku potwierdzić lub skorygować swoje poglądy. Na przykład klienci szukający pomocy RAS w leczeniu urazów kręgosłupa mogą nie rozpoznać, że przyczyną urazu kręgosłupa jest poślizgnięcie się/potknięcie o nierówne chodniki. Skupienie się na przerobieniu chodnika może być bardziej skuteczne w utrzymaniu zdrowia pracowników niż zwiększenie liczby fizjoterapii w każdym przypadku urazu pleców. Takie cenne spostrzeżenia są powszechne w przypadku analiz za pomocą Qlik Sense.
Myślenie strategiczne zyskuje na sile
Excel odegrał rolę w naszym procesie myślenia strategicznego. Strategie długo- i krótkoterminowe zostały opracowane na podstawie różnych zestawów danych rozmieszczonych w kilku arkuszach kalkulacyjnych. Jednak opracowanie strategii wymagało znacznego czasu na przygotowanie danych.
Dzięki Qlik Sense myślenie strategiczne stało się łatwiejsze. Analiza danych historycznych, trendy i prognozy w ramach tego samego pulpitu nawigacyjnego umożliwiły RAS zmianę scenariuszy w celu przewidywania potencjalnych wyników decyzji strategicznych. Qlik pomógł także kierownictwu RAS utrzymać się na dobrej drodze dzięki taktyce wspierającej strategiczne decyzje.
Nie nasze ostateczne przeznaczenie, ale początek pięknej przyjaźni
RAS poczynił znaczące postępy w analizie danych w ciągu ostatnich kilku lat naszej podróży, a Qlik był agentem zmian. Dzięki Qlik byliśmy świadkami zmiany kulturowej w zakresie danych w organizacji. Personel IT zaobserwował spadek liczby żądań raportów wielostronicowych i wzrost liczby pulpitów nawigacyjnych wywołujących działanie. Personel RAS obsługuje klientów skuteczniej i szybciej niż kiedykolwiek. Decyzje strategiczne są oparte na scenariuszach „jeśli-to” w Qlik.
Więc dokąd stąd pójdziemy? Cóż, możliwości są nieograniczone.
Wybiegając w przyszłość, firma RAS planuje wykorzystać Qlik Sense do analizowania wyników analiz predykcyjnych/modeli sztucznej inteligencji pod kątem wyceny i pomagać w okresowej kalibracji modeli w celu spełnienia wymagań branżowych. Klienci i ich brokerzy ubezpieczeniowi mogą uzyskać informacje zwrotne na temat cen niemal w czasie rzeczywistym.
Qlik Sense zostanie również wykorzystany do badania długofalowych skutków COVID-19. Można w tym pomóc, używając Aplikacje koronawirusowe od firm takich jak Vantiq, które wspierają firmy próbujące złagodzić i wyeliminować COVID-19.
Innym przykładem jest to, że klienci skorzystają na lepszym przygotowaniu się do warunków pogodowych, zwłaszcza w obszarach, gdzie śliskie powierzchnie powodują wzrost roszczeń.
Wszystkie te rodzaje analiz i nie tylko można wysunąć na pierwszy plan, korzystając z Qlik Sense. To naprawdę ekscytujący czas, aby znaleźć się w świecie analityki! Myślę, że cytat Ralpha Waldo Emersona ładnie podsumowuje nasze doświadczenia z danymi i Qlikiem, „To nie jest cel, to podróż”.
