และเมื่อปานกลางดีกว่าสมบูรณ์แบบ
วิธีหนึ่งที่จะล้มเหลวคือการยืนหยัดในความสมบูรณ์แบบ ความสมบูรณ์แบบเป็นไปไม่ได้และเป็นศัตรูของความดี ผู้ประดิษฐ์เรดาร์เตือนภัยล่วงหน้าสำหรับการโจมตีทางอากาศเสนอ "ลัทธิแห่งความไม่สมบูรณ์" ปรัชญาของเขาคือ “พยายามอย่างหนักเพื่อให้กองทัพได้รับสิ่งที่ดีที่สุดเป็นอันดับสาม เพราะสิ่งที่ดีที่สุดเป็นไปไม่ได้ และสิ่งที่ดีที่สุดเป็นอันดับสองมักจะสายเกินไป” เราจะทิ้งลัทธิความไม่สมบูรณ์ไว้ให้กับกองทัพ
ประเด็นก็คือ “ถ้าคุณไม่พลาดเครื่องบิน แสดงว่าคุณกำลังใช้เวลาอยู่ที่สนามบินมากเกินไป” กล่าวอีกนัยหนึ่ง หากคุณพยายามทำให้มันสมบูรณ์แบบ 100% คุณกำลังสูญเสียสิ่งที่ดีกว่าไป มันเป็นเช่นนั้นกับ KPI ตัวชี้วัดประสิทธิภาพมีความสำคัญต่อความสำเร็จและการจัดการธุรกิจ เป็นวิธีหนึ่งที่คุณสามารถชี้แนะธุรกิจของคุณด้วยการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
หากคุณใช้ Google วลีที่สร้างตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก คุณจะได้รับผลลัพธ์ 191,000,000 รายการ เริ่มอ่านหน้าเว็บเหล่านั้น และคุณต้องใช้เวลา 363 ปีในการอ่านทั้งกลางวันและกลางคืนจึงจะอ่านจบ (นั่นคือสิ่งที่ ChatGPT บอกฉัน) ซึ่งไม่ได้คำนึงถึงความซับซ้อนของหน้าหรือความเข้าใจของคุณด้วยซ้ำ คุณไม่มีเวลาสำหรับเรื่องนั้น
พื้นที่ธุรกิจ
เลือกโดเมน คุณสามารถ (และคุณควร) นำ KPI ไปใช้ในทุกธุรกิจของบริษัทของคุณ: การเงิน การปฏิบัติการ การขายและการตลาด การบริการลูกค้า ทรัพยากรบุคคล ซัพพลายเชน การผลิต ไอที และอื่นๆ มาเน้นเรื่องการเงินกันดีกว่า กระบวนการจะเหมือนกันสำหรับขอบเขตการทำงานอื่นๆ
ประเภทของ KPI
เลือกประเภทของ KPI Lagging หรือ Leading ซึ่งสามารถเป็นได้ทั้งเชิงปริมาณหรือเชิงคุณภาพ[1].
- ตัวชี้วัด KPI ที่ล้าหลังจะวัดประสิทธิภาพในอดีต ช่วยตอบคำถามเราทำอย่างไร? ตัวอย่างได้แก่ ตัวชี้วัดที่คำนวณจากงบดุลและงบกำไรขาดทุนแบบเดิม กำไรก่อนดอกเบี้ย ภาษี และค่าตัดจำหน่าย (EBITA) อัตราส่วนสภาพคล่อง อัตรากำไรขั้นต้น เงินทุนหมุนเวียน
- ตัวชี้วัด KPI ที่สำคัญเป็นตัวบ่งชี้เชิงคาดการณ์และมองไปสู่อนาคต พวกเขาพยายามตอบคำถามว่าเราจะทำยังไง? ธุรกิจของเราจะเป็นอย่างไรในอนาคต? ตัวอย่างได้แก่ แนวโน้มของวันที่บัญชีลูกหนี้ อัตราการเติบโตของยอดขาย การหมุนเวียนสินค้าคงคลัง
- KPI เชิงคุณภาพสามารถวัดได้และประเมินได้ง่ายกว่า ตัวอย่าง ได้แก่ จำนวนลูกค้าปัจจุบัน จำนวนลูกค้าใหม่ในรอบนี้ หรือจำนวนข้อร้องเรียนไปยัง Better Business Bureau
- KPI เชิงคุณภาพมีความนุ่มนวลกว่า อาจเป็นเรื่องส่วนตัวมากกว่า แต่ก็ยังมีความสำคัญอยู่ ซึ่งรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า ความผูกพันของพนักงาน การรับรู้แบรนด์ หรือ "ดัชนีความเท่าเทียมกันขององค์กร"
ส่วนที่ยาก
จากนั้น คุณจะมีการประชุมคณะกรรมการอย่างไม่มีที่สิ้นสุดเพื่อโต้แย้งว่า KPI ใดควรเป็นกุญแจสำคัญ และตัวชี้วัดใดควรเป็นเพียงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพ คณะกรรมการของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจะโต้แย้งเกี่ยวกับคำจำกัดความที่แท้จริงของตัวชี้วัดที่ได้รับเลือก ถึงจุดนั้นเองที่คุณจำได้ว่าบริษัทที่คุณซื้อในยุโรปไม่ปฏิบัติตามหลักการบัญชีที่ยอมรับทั่วไป (GAAP) เช่นเดียวกับที่คุณทำในสหรัฐอเมริกา ความแตกต่างในการรับรู้รายได้และการจัดหมวดหมู่ค่าใช้จ่ายจะนำไปสู่ความไม่สอดคล้องกันใน KPI เช่น อัตรากำไรขั้นต้น การเปรียบเทียบ KPI ความสามารถในการผลิตระหว่างประเทศประสบปัญหาที่คล้ายคลึงกัน ดังนั้นข้อโต้แย้งและการอภิปรายที่ไม่สิ้นสุด
นั่นเป็นส่วนที่ยาก – การบรรลุข้อตกลงเกี่ยวกับคำจำกัดความของ KPI ที่ ทำตามขั้นตอน ในกระบวนการ KPI นั้นตรงไปตรงมาจริงๆ
ธุรกิจที่ดำเนินกิจการอย่างดีจะต้องผ่านกระบวนการ KPI นี้เมื่อธุรกิจเติบโตจากการดำเนินงานชั้นใต้ดินระดับรากหญ้าไปสู่ธุรกิจที่ไม่สามารถมองข้ามได้อีกต่อไป นายทุนร่วมลงทุนจะยืนยัน KPI บางอย่าง หน่วยงานกำกับดูแลของรัฐบาลจะยืนกรานต่อผู้อื่น
จำเหตุผลที่คุณใช้ KPI สิ่งเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของการวิเคราะห์ที่ช่วยให้คุณดำเนินธุรกิจและตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลครบถ้วน ด้วยระบบ KPI ที่นำมาใช้อย่างดี คุณจะรู้ว่าวันนี้คุณยืนอยู่จุดไหน ธุรกิจเมื่อวานเป็นอย่างไร และสามารถคาดการณ์ได้ว่าวันพรุ่งนี้จะเป็นอย่างไร หากอนาคตไม่สดใส คุณจะต้องทำการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นการเปลี่ยนแปลงกระบวนการหรือธุรกิจของคุณ หากคาดการณ์ว่า KPI อัตรากำไรไตรมาสแรกของปีหน้าจะลดลงเมื่อเทียบเป็นรายปี คุณจะต้องพิจารณาวิธีเพิ่มรายได้หรือลดค่าใช้จ่าย
นั่นคือวงจรของกระบวนการ KPI: วัด – ประเมิน – เปลี่ยนแปลง คุณจะต้องประเมินเป้าหมาย KPI ของคุณทุกปี KPI ได้ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง องค์กรได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้น คุณเอาชนะเป้าหมายอัตรากำไรสุทธิได้สองแต้ม! มาปรับเป้าหมายปีหน้าให้สูงขึ้นดูว่าปีหน้าเราจะทำได้ดีกว่านี้อีกหรือไม่
ด้านมืด
บางบริษัทมีเจตนาที่จะทำลายระบบนี้ บริษัทสตาร์ทอัพบางแห่งซึ่งมีเงินทุนจาก Venture Capital ได้รับการผลักดันให้สร้างผลกำไรที่สูงขึ้นเรื่อยๆ ทุกไตรมาส VCs ไม่ได้อยู่ในธุรกิจที่จะสูญเสียเงิน ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะประสบความสำเร็จต่อไปโดยการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขทางการตลาดและการแข่งขันที่ดุเดือด
แทนที่จะวัดผล – ประเมิน – เปลี่ยนกระบวนการ หรือเปลี่ยนเป้าหมาย บางบริษัทกลับเปลี่ยน KPI
พิจารณาการเปรียบเทียบนี้ ลองนึกภาพการแข่งขันมาราธอนที่ผู้เข้าร่วมฝึกซ้อมและเตรียมตัวเป็นเวลาหลายเดือนตามระยะทางที่กำหนด 26.2 ไมล์ อย่างไรก็ตามในระหว่างการแข่งขันผู้จัดงานตัดสินใจเปลี่ยนระยะทางเป็น 15 ไมล์กะทันหันโดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า การเปลี่ยนแปลงที่ไม่คาดคิดนี้สร้างผลเสียให้กับนักวิ่งบางคนที่อาจต้องก้าวตัวเองและจัดสรรพลังงานและทรัพยากรให้เป็นระยะทางเดิม อย่างไรก็ตาม จะเป็นประโยชน์ต่อนักวิ่งที่ออกมาเร็วเกินกว่าจะเข้าเส้นชัยตามระยะเดิม มันบิดเบือนประสิทธิภาพที่แท้จริงและทำให้ยากต่อการเปรียบเทียบผลลัพธ์อย่างยุติธรรม สถานการณ์นี้ถือได้ว่าเป็นความพยายามที่จะบิดเบือนผลลัพธ์และซ่อนข้อบกพร่องของผู้เข้าร่วมบางคน ผู้ที่จะล้มเหลวอย่างชัดเจนในระยะทางที่ไกลกว่าเพราะพวกเขาใช้ความพยายามทั้งหมดจะได้รับรางวัลแทนสำหรับการเป็นผู้เข้าเส้นชัยเร็วที่สุดของการแข่งขันด้วยคำจำกัดความตัวชี้วัดใหม่
ในทำนองเดียวกัน ในธุรกิจ บริษัทต่างๆ เช่น Enron, Volkswagen, Wells Fargo และ Theranos
เป็นที่รู้กันว่าบิดเบือน KPI งบการเงิน หรือแม้แต่มาตรฐานอุตสาหกรรมเพื่อสร้างภาพลวงตาของความสำเร็จหรือซ่อนประสิทธิภาพที่ต่ำกว่า การกระทำเหล่านี้อาจทำให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย นักลงทุน และสาธารณชนเข้าใจผิด เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงกฎการแข่งขันกีฬาที่สามารถหลอกลวงผู้เข้าร่วมและผู้ชมได้
ปัจจุบัน Enron ไม่มีอยู่อีกต่อไป แต่ครั้งหนึ่งเคยอยู่ในจุดสูงสุดของห่วงโซ่อาหารในฐานะหนึ่งในบริษัทที่มีนวัตกรรมมากที่สุดในอเมริกา ในปี 2001 Enron ล่มสลายเนื่องจากการฉ้อโกงทางบัญชี ปัจจัยหนึ่งที่เอื้ออำนวยคือการบิดเบือน KPI เพื่อนำเสนอภาพลักษณ์ทางการเงินที่ดี Enron ใช้ธุรกรรมนอกงบดุลที่ซับซ้อนและปรับ KPI เพื่อเพิ่มรายได้และซ่อนหนี้ ส่งผลให้นักลงทุนและหน่วยงานกำกับดูแลเข้าใจผิด
ในปี 2015 Volkswagen เผชิญกับปัญหาสต็อกสินค้าอย่างรุนแรง เมื่อพวกเขาเปิดเผยว่าได้บิดเบือนข้อมูลการปล่อยก๊าซเรือนกระจกในการทดสอบรถยนต์ดีเซล Volkswagen ได้ออกแบบเครื่องยนต์ให้เปิดใช้งานการควบคุมการปล่อยมลพิษในระหว่างการทดสอบ แต่ปิดการใช้งานในระหว่างการขับขี่ปกติ ซึ่งทำให้ KPI การปล่อยมลพิษบิดเบือน แต่การไม่ปฏิบัติตามกฎ พวกเขาสามารถพัฒนาสมการที่สมดุลทั้งสองด้านได้ นั่นคือ ประสิทธิภาพและการปล่อยมลพิษที่ลดลง การบิดเบือน KPI โดยเจตนานี้นำไปสู่ผลลัพธ์ทางกฎหมายและทางการเงินที่สำคัญสำหรับบริษัท
Wells Fargo ผลักดันพนักงานให้บรรลุเป้าหมายการขายเชิงรุกสำหรับบัตรเครดิตใหม่ มีบางสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้นกับแฟนๆ เมื่อพบว่าเพื่อให้บรรลุ KPI พนักงานได้เปิดบัญชีธนาคารและบัตรเครดิตที่ไม่ได้รับอนุญาตหลายล้านบัญชี เป้าหมายการขายที่ไม่สมจริงและ KPI ที่ไม่เหมาะสมกระตุ้นให้พนักงานมีส่วนร่วมในกิจกรรมที่ฉ้อโกง ส่งผลให้ธนาคารสูญเสียชื่อเสียงและการเงินอย่างมีนัยสำคัญ
นอกจากนี้ ในข่าวเมื่อเร็วๆ นี้ Theranos ซึ่งเป็นบริษัทเทคโนโลยีด้านการดูแลสุขภาพอ้างว่าได้พัฒนาเทคโนโลยีการตรวจเลือดที่ปฏิวัติวงการ มีการเปิดเผยในภายหลังว่าคำกล่าวอ้างของบริษัทมีพื้นฐานมาจาก KPI ที่เป็นเท็จและข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิด ในกรณีนี้ นักลงทุนที่มีความซับซ้อนจะเพิกเฉยต่อธงสีแดง และจมอยู่กับคำมั่นสัญญาของการเริ่มต้นการปฏิวัติ “ความลับทางการค้า” รวมถึงการแกล้งทำผลลัพธ์ในการสาธิต Theranos ปรับเปลี่ยน KPI ที่เกี่ยวข้องกับความแม่นยำและความน่าเชื่อถือของการทดสอบ ซึ่งท้ายที่สุดก็นำไปสู่ความหายนะและผลกระทบทางกฎหมาย
ตัวอย่างเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าการบิดเบือนหรือการนำเสนอ KPI ในทางที่ผิดสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ร้ายแรงได้อย่างไร รวมถึงการล่มสลายทางการเงิน ความเสียหายต่อชื่อเสียง และการดำเนินคดีทางกฎหมาย โดยเน้นย้ำถึงความสำคัญของการเลือก KPI ที่มีจริยธรรม ความโปร่งใส และการรายงานที่ถูกต้อง ในการรักษาความไว้วางใจและการดำเนินธุรกิจที่ยั่งยืน
คุณธรรมของเรื่อง
KPI เป็นทรัพย์สินอันมีค่าในการวัดความสมบูรณ์ขององค์กรและเป็นแนวทางในการตัดสินใจทางธุรกิจ ใช้ตามที่ตั้งใจไว้ พวกเขาสามารถเตือนเมื่อจำเป็นต้องดำเนินการแก้ไข แต่เมื่อคนไม่ดีเปลี่ยนกฎกลางงาน สิ่งเลวร้ายก็บังเกิด ไม่ควรเปลี่ยนระยะทางถึงเส้นชัยหลังการแข่งขันเริ่มแล้ว และไม่ควรเปลี่ยนคำจำกัดความของ KPI ที่ออกแบบมาเพื่อเตือนถึงหายนะที่จะเกิดขึ้น
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
