I quan mediocre és millor que perfecte
Una manera de fracassar és insistir en la perfecció. La perfecció és impossible i l'enemic del bé. L'inventor del radar d'alerta primerenca dels atacs aeris va proposar un "culte a l'imperfet". La seva filosofia era "Sempre esforçar-se per donar als militars el tercer millor perquè el millor és impossible i el segon millor sempre és massa tard". Deixarem el culte a l'imperfet per als militars.
La qüestió és que "si no perdis mai un avió, estàs passant massa temps a l'aeroport". En altres paraules, si estàs intentant que sigui perfecte el 100% del temps, estàs perdent alguna cosa millor. Així passa amb els KPI. Els indicadors clau de rendiment són crítics per a l'èxit i la gestió d'una empresa. És una manera en què podeu guiar la vostra empresa amb decisions basades en dades.
Si busqueu a Google la frase creant indicadors clau de rendiment, obtindreu 191,000,000 de resultats. Comenceu a llegir aquestes pàgines web i us trigaran 363 anys de lectura dia i nit per acabar. (Això és el que em va dir ChatGPT.) Això ni tan sols té en compte la complexitat de la pàgina o la teva comprensió. No tens temps per això.
Àrees de negoci
Trieu un domini. Podríeu (i probablement hauríeu de) implementar KPI a totes les àrees de negoci de la vostra empresa: finances, operacions, vendes i màrqueting, atenció al client, recursos humans, cadena de subministrament, fabricació, TI i altres. Centrem-nos en les finances. El procés és el mateix per a les altres àrees funcionals.
Tipus de KPI
Trieu un tipus de KPI. Endarrerit o avançat que pot ser quantitatiu o qualitatiu[1].
- Els indicadors KPI endarrerits mesuren el rendiment històric. Ajuden a respondre la pregunta, com hem fet? Alguns exemples inclouen mètriques calculades a partir del balanç de situació tradicional i del compte de resultats. Guanys abans d'interessos, impostos i amortitzacions (EBITA), ràtio actual, marge brut, capital circulant.
- Els principals indicadors KPI són predictius i miren cap al futur. Intenten respondre la pregunta, com ho farem? Com serà el nostre negoci en el futur? Alguns exemples inclouen les tendències dels dies de comptes a cobrar, la taxa de creixement de vendes, la rotació d'inventaris.
- Els KPI qualitatius són mesurables i són més fàcils d'avaluar. Alguns exemples inclouen el nombre actual de clients actius, el nombre de clients nous en aquest cicle o el nombre de queixes al Better Business Bureau.
- Els KPI qualitatius són més suaus. Poden ser més subjectius, però encara importants. Aquests inclouen la satisfacció del client, la implicació dels empleats, la percepció de la marca o un "índex d'igualtat corporativa".
La part dura
Aleshores, tindreu reunions interminables del comitè per discutir quins KPI haurien de ser clau i quines mètriques haurien de ser només indicadors de rendiment. Els comitès de grups d'interès discutiran sobre la definició exacta de les mètriques que s'han seleccionat. És en aquell moment on recordeu que l'empresa que vau comprar a Europa no segueix els mateixos principis comptables generalment acceptats (GAAP) que als EUA. Les diferències en el reconeixement d'ingressos i la categorització de despeses provocaran inconsistències en els KPI com ara el marge de beneficis. La comparació dels KPI de productivitat internacional pateixen problemes similars. Així els arguments i les discussions interminables.
Aquesta és la part difícil: arribar a un acord sobre la definició dels KPI. El passos en el procés KPI són realment senzills.
Qualsevol empresa ben gestionada passarà per aquest procés de KPI a mesura que creixi d'una operació de soterrani de base a una que ja no pot volar sota el radar. Els capitalistes de risc insistiran en determinats KPI. Els reguladors governamentals insistiran en altres.
Recordeu el motiu pel qual feu servir KPI. Formen part de l'anàlisi que us ajuden a gestionar el vostre negoci i prendre decisions sòlides i ben informades. Amb un sistema KPI ben implementat, sabràs on estàs avui, com era el negoci ahir i podràs predir com serà el demà. Si el futur no és optimista, voldreu fer alguns canvis: canvis als vostres processos, al vostre negoci. Si es preveu que el KPI del marge de beneficis del primer trimestre de l'any vinent sigui inferior any rere any, voldreu buscar maneres d'augmentar els ingressos o reduir les despeses.
Aquest és el cicle del procés KPI: Mesura – Avalua – Canvia. Anualment, voldreu avaluar els vostres objectius KPI. Els KPI han impulsat el canvi. L'organització ha millorat. Heu superat l'objectiu de marge de benefici net per dos punts! Ajustem l'objectiu de l'any vinent a l'alça i veiem si ho podem fer encara millor l'any que ve.
El costat fosc
Algunes empreses han tingut la intenció de vèncer el sistema. Algunes empreses emergents, algunes amb finançament de capital risc, s'han vist empès a generar beneficis cada cop més alts, trimestre rere trimestre. Els VC no estan en el negoci per perdre diners. No és fàcil continuar amb l'èxit davant les condicions canviants de màrqueting i la competència brutal.
En lloc de Mesurar - Avaluar - Canviar el procés o canviar l'objectiu, algunes empreses han canviat el KPI.
Considereu aquesta analogia. Imagineu una cursa de marató on els participants s'han estat entrenant i preparant durant mesos en funció d'una distància específica, 26.2 milles. Tanmateix, enmig de la cursa, els organitzadors decideixen de sobte canviar la distància a 15 milles sense previ avís. Aquesta alteració inesperada crea un desavantatge per a alguns corredors que poden haver-se ritme i destinat la seva energia i recursos per a la distància original. Tanmateix, beneficia aquells corredors que van sortir massa ràpid per acabar la distància original. Distorsiona el rendiment real i dificulta la comparació justa dels resultats. Aquesta situació es pot veure com un intent de manipular el resultat i ocultar les mancances de determinats participants. Aquells que haurien fallat clarament a la distància més llarga perquè havien gastat tota la seva energia, en canvi, serien recompensats per ser els més ràpids de la cursa amb la nova definició mètrica.
De la mateixa manera, en el negoci, empreses com Enron, Volkswagen, Wells Fargo i Theranos
se sap que manipulen els seus KPI, els seus estats financers o fins i tot els estàndards de la indústria per crear la il·lusió d'èxit o amagar un rendiment inferior. Aquestes accions poden enganyar les parts interessades, els inversors i el públic, de la mateixa manera que alterar les regles d'una competició esportiva pot enganyar els participants i els espectadors.
Enron ja no existeix avui, però una vegada va estar al capdavant de la cadena alimentària com una de les empreses més innovadores d'Amèrica. El 2001 Enron es va enfonsar a causa de pràctiques comptables fraudulentes. Un dels factors que van contribuir va ser la manipulació dels KPI per presentar una imatge financera favorable. Enron va utilitzar transaccions complexes fora de balanç i va ajustar KPI per inflar els ingressos i ocultar el deute, enganyant els inversors i els reguladors.
El 2015, Volkswagen es va enfrontar a un greu èxit d'existències quan va revelar que havien manipulat les dades d'emissions en provar els seus cotxes dièsel. VW havia dissenyat els seus motors per activar els controls d'emissions durant les proves, però desactivar-los durant la conducció habitual, esbiaixant els KPI d'emissions. Però no seguint les regles, van poder avançar ambdós costats d'una equació equilibrada: rendiment i emissions reduïdes. Aquesta manipulació deliberada dels KPI va comportar conseqüències legals i financeres substancials per a l'empresa.
Wells Fargo va empènyer els seus empleats a complir amb objectius de vendes agressius per a noves targetes de crèdit. Alguna cosa inesperada va colpejar el fan quan es va descobrir que per complir els seus KPI, els empleats havien obert milions de comptes bancaris i de targetes de crèdit no autoritzats. Els objectius de vendes poc realistes i els KPI inadequats van incentivar els empleats a participar en activitats fraudulentes, la qual cosa va provocar una pèrdua important de reputació i financera per al banc.
També a les notícies recentment, Theranos, una empresa de tecnologia sanitària, va afirmar haver desenvolupat una tecnologia revolucionària d'anàlisi de sang. Més tard es va revelar que les afirmacions de l'empresa es basaven en KPI falsos i informació enganyosa. En aquest cas, els inversors sofisticats van ignorar les banderes vermelles i es van veure atrapats en el bombo de la promesa d'una startup revolucionària. Els "secrets comercials" inclouen falsificar els resultats a les demostracions. Theranos va manipular els KPI relacionats amb la precisió i la fiabilitat de les seves proves, cosa que finalment va provocar la seva caiguda i repercussions legals.
Aquests exemples demostren com la manipulació o la tergiversació dels KPI pot tenir conseqüències greus, com ara col·lapse financer, danys a la reputació i accions legals. Destaca la importància de la selecció ètica de KPI, la transparència i els informes precisos per mantenir la confiança i les pràctiques empresarials sostenibles.
La moral de la història
Els KPI són un actiu valuós per avaluar la salut d'una organització i guiar les decisions empresarials. Si s'utilitzen com es pretén, poden advertir quan calgui una acció correctiva. Quan, però, els actors dolents canvien les regles enmig de l'esdeveniment, passen coses dolentes. No hauríeu de canviar la distància fins a la línia de meta després que la cursa hagi començat i no hauríeu de canviar les definicions dels KPI dissenyats per advertir de la mort imminent.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
