Og når middelmådig er bedre end perfekt
En måde at fejle på er at insistere på perfektion. Perfektion er umuligt og det godes fjende. Opfinderen af luftangrebsradaren for tidlig varsling foreslog en "kult af det uperfekte". Hans filosofi var "Stræb altid efter at give militæret det tredjebedste, fordi det bedste er umuligt, og det næstbedste er altid for sent." Vi overlader dyrkelsen af det uperfekte til militæret.
Pointen er, "hvis du aldrig går glip af et fly, bruger du for meget tid i lufthavnen." Med andre ord, hvis du forsøger at få det perfekt 100 % af tiden, går du glip af noget bedre. Sådan er det med KPI'er. Key Performance Indicators er afgørende for succes og ledelse af en virksomhed. Det er én måde, hvorpå du kan guide din virksomhed med datadrevne beslutninger.
Hvis du Googler sætningen med at skabe nøglepræstationsindikatorer, får du 191,000,000 resultater. Begynd at læse disse websider, og det vil tage dig 363 års læsning dag og nat at afslutte. (Det er, hvad ChatGPT fortalte mig.) Dette tager ikke engang sidens kompleksitet eller din forståelse i betragtning. Det har du ikke tid til.
Forretningsområder
Vælg et domæne. Du kunne (og du burde nok) implementere KPI'er i alle forretningsområder i din virksomhed: Økonomi, Drift, Salg og Marketing, Kundeservice, HR, Supply Chain, Produktion, IT og andre. Lad os fokusere på økonomi. Processen er den samme for de øvrige funktionsområder.
Typer af KPI'er
Vælg en type KPI. Lagging eller førende, som kan være enten kvantitativ eller kvalitativ[1].
- Forsinkede KPI-indikatorer måler historisk præstation. De hjælper med at besvare spørgsmålet, hvordan gjorde vi det? Eksempler omfatter målinger beregnet ud fra den traditionelle balance og resultatopgørelse. Indtjening før renter, skat og amortisering (EBITA), Current Ratio, Bruttomargin, Arbejdskapital.
- Førende KPI-indikatorer er forudsigelige og ser fremad. De forsøger at besvare spørgsmålet, hvordan vil vi gøre? Hvordan vil vores forretning se ud i fremtiden? Eksempler inkluderer tendenser for debitordage, salgsvækstrate, lageromsætning.
- Kvalitative KPI'er er målbare og er nemmere at vurdere. Eksempler inkluderer det nuværende antal aktive kunder, antallet af nye kunder i denne cyklus eller antallet af klager til Better Business Bureau.
- Kvalitative KPI'er er mere squishier. De kan være mere subjektive, men stadig vigtige. Disse omfatter kundetilfredshed, medarbejderengagement, brandopfattelse eller et "Corporate Equality Index".
Den svære del
Derefter vil du have endeløse udvalgsmøder for at diskutere, hvilke KPI'er der skal være nøglen, og hvilke målinger der kun skal være præstationsindikatorer. Komiteerne af interessenter vil diskutere den nøjagtige definition af de målinger, der er blevet udvalgt. Det er på det tidspunkt, hvor du husker, at den virksomhed, du købte i Europa, ikke følger de samme almindeligt accepterede regnskabsprincipper (GAAP), som du gør i USA. Forskelle i indtægtsindregning og udgiftskategorisering vil føre til uoverensstemmelser i KPI'er som fortjenestemargin. Sammenligning af internationale produktivitets-KPI'er lider under lignende problemer. Således argumenter og endeløse diskussioner.
Det er det svære – at nå til enighed om definitionen af KPI'erne. Det trin i KPI-processen er faktisk ligetil.
Enhver veldrevet virksomhed vil gennemgå denne KPI-proces, efterhånden som den vokser fra en græsrodskælderdrift til en, der ikke længere kan flyve under radaren. Venturekapitalister vil insistere på visse KPI'er. Regeringsmyndigheder vil insistere på andre.
Husk årsagen til, at du bruger KPI'er. De er en del af analyserne, som hjælper dig med at drive din virksomhed og træffe fornuftige, velinformerede beslutninger. Med et velimplementeret KPI-system ved du, hvor du står i dag, hvordan virksomheden så ud i går og kan forudsige, hvordan morgendagen vil se ud. Hvis fremtiden ikke er rosenrød, vil du gerne lave nogle ændringer – ændringer i dine processer, din virksomhed. Hvis næste års overskudsmargin-KPI for første kvartal forudsiges at være lavere år-til-år, vil du se på måder at øge omsætningen eller reducere udgifterne.
Det er cyklussen i KPI-processen: Mål – Evaluer – Ændre. Årligt vil du gerne vurdere dine KPI-mål. KPI'erne har drevet forandring. Organisationen er blevet bedre. Du slog nettofortjenestemarginmålet med to point! Lad os opjustere næste års mål og se, om vi kan gøre det endnu bedre næste år.
Den mørke side
Nogle virksomheder har været opsat på at slå systemet. Nogle startup-virksomheder, nogle med venturekapitalfinansiering, er blevet presset til at generere højere og højere overskud, kvartal over kvartal. VC'erne er ikke i branchen for at tabe penge. Det er ikke let at fortsætte succes over skiftende markedsføringsbetingelser og hård konkurrence.
I stedet for Mål – Evaluer – Ændre processen eller ændre målet, har nogle virksomheder ændret KPI'en.
Overvej denne analogi. Forestil dig et maratonløb, hvor deltagerne har trænet og forberedt sig i flere måneder baseret på en bestemt distance, 26.2 miles. Men midt i løbet beslutter arrangørerne pludselig at ændre distancen til 15 miles uden forudgående varsel. Denne uventede ændring skaber en ulempe for nogle løbere, som måske har sat sig i tempo og allokeret deres energi og ressourcer til den oprindelige distance. Det gavner dog de løbere, der kom for hurtigt ud til at afslutte den oprindelige distance. Det forvrænger den sande ydeevne og gør det vanskeligt at sammenligne resultater retfærdigt. Denne situation kan ses som et forsøg på at manipulere resultatet og skjule visse deltageres mangler. De, der klart ville have fejlet på den længere distance, fordi de havde brugt al deres energi, ville i stedet blive belønnet for at være løbets hurtigste afsluttere med den nye metriske definition.
På samme måde i branchen virksomheder som Enron, Volkswagen, Wells Fargo og Theranos
har været kendt for at manipulere deres KPI'er, regnskaber eller endda industristandarder for at skabe illusionen om succes eller skjule underperformance. Disse handlinger kan vildlede interessenter, investorer og offentligheden, på samme måde som ændring af reglerne for en sportskonkurrence kan vildlede deltagere og tilskuere.
Enron eksisterer ikke længere i dag, men var engang i toppen af fødekæden som en af USA's mest innovative virksomheder. I 2001 kollapsede Enron på grund af svigagtig regnskabspraksis. En af de medvirkende faktorer var manipulationen af KPI'er for at præsentere et gunstigt økonomisk image. Enron brugte komplekse ikke-balanceførte transaktioner og justerede KPI'er til at puste indtægter op og skjule gæld, vildledende investorer og regulatorer.
I 2015 stod Volkswagen over for et alvorligt aktiehit, da de afslørede, at de havde manipuleret emissionsdata ved at teste deres dieselbiler. VW havde designet deres motorer til at aktivere emissionskontrol under test, men deaktivere dem under almindelig kørsel, hvilket skævvrider emissions-KPI'erne. Men uden at følge reglerne var de i stand til at fremme begge sider af en afbalanceret ligning – ydeevne og reducerede emissioner. Denne bevidste manipulation af KPI'er førte til væsentlige juridiske og økonomiske konsekvenser for virksomheden.
Wells Fargo pressede deres medarbejdere til at nå aggressive salgsmål for nye kreditkort. Noget uventet ramte fanen, da det blev opdaget, at medarbejderne for at opfylde deres KPI'er havde åbnet millioner af uautoriserede bank- og kreditkortkonti. De urealistiske salgsmål og upassende KPI'er tilskyndede medarbejdere til at engagere sig i svigagtige aktiviteter, hvilket resulterede i et betydeligt omdømme og økonomisk tab for banken.
Også i nyhederne for nylig hævdede Theranos, en sundhedsteknologivirksomhed, at have udviklet en revolutionerende blodprøveteknologi. Det blev senere afsløret, at virksomhedens påstande var baseret på falske KPI'er og vildledende oplysninger. I dette tilfælde ignorerede sofistikerede investorer røde flag og blev fanget i hypen om løftet om en revolutionær startup. "Forretningshemmeligheder" omfattede at forfalske resultaterne i demoer. Theranos manipulerede KPI'er relateret til nøjagtigheden og pålideligheden af deres tests, hvilket i sidste ende førte til deres undergang og juridiske konsekvenser.
Disse eksempler viser, hvordan manipulation eller forkert fremstilling af KPI'er kan føre til alvorlige konsekvenser, herunder økonomisk sammenbrud, skade på omdømme og retslige skridt. Det fremhæver vigtigheden af etisk KPI-udvælgelse, gennemsigtighed og nøjagtig rapportering for at opretholde tillid og bæredygtig forretningspraksis.
Historiens moral
KPI'er er et værdifuldt aktiv til at måle en organisations sundhed og vejlede forretningsbeslutninger. Brugt efter hensigten kan de advare, når korrigerende handling er nødvendig. Men når dårlige skuespillere ændrer reglerne midt under arrangementet, sker der dårlige ting. Du bør ikke ændre afstanden til målstregen efter løbet er startet, og du bør ikke ændre definitionerne af de KPI'er, der er designet til at advare om forestående undergang.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
