E cando mediocre é mellor que perfecto
Unha forma de fracasar é insistir na perfección. A perfección é imposible e o inimigo do ben. O inventor do radar de alerta temprana dos ataques aéreos propuxo un "culto ao imperfecto". A súa filosofía era "Esforzarse sempre por darlle aos militares o terceiro mellor porque o mellor é imposible e o segundo sempre é demasiado tarde". Deixaremos o culto ao imperfecto para os militares.
A cuestión é que "se nunca perde un avión, está a pasar demasiado tempo no aeroporto". Noutras palabras, se estás intentando facelo perfecto o 100 % das veces, estás perdendo algo mellor. Así é cos KPI. Os indicadores clave de rendemento son fundamentais para o éxito e a xestión dunha empresa. É unha forma na que podes guiar a túa empresa con decisións baseadas en datos.
Se buscas en Google a frase creando indicadores clave de rendemento, obterás 191,000,000 de resultados. Comeza a ler esas páxinas web e tardarás 363 anos de ler día e noite para rematar. (Isto me dixo ChatGPT.) Isto nin sequera está a ter en conta a complexidade da páxina ou a túa comprensión. Non tes tempo para iso.
Áreas de negocio
Escolle un dominio. Podería (e probablemente debería) implementar KPI en todas as áreas de negocio da súa empresa: finanzas, operacións, vendas e mercadotecnia, atención ao cliente, recursos humanos, cadea de subministración, fabricación, TI e outros. Centrémonos nas finanzas. O proceso é o mesmo para as outras áreas funcionais.
Tipos de KPI
Escolle un tipo de KPI. Rezagado ou líder que pode ser cuantitativo ou cualitativo[1].
- Os indicadores KPI atrasados miden o rendemento histórico. Eles axudan a responder á pregunta, como fixemos? Os exemplos inclúen métricas calculadas a partir do balance e da conta de resultados tradicionais. Ganancias antes de xuros, impostos e amortizacións (EBITA), Ratio corrente, Marxe bruta, Capital circulante.
- Os principais indicadores de KPI son predictivos e miran cara ao futuro. Intentan responder á pregunta, como imos facer? Como será o noso negocio no futuro? Os exemplos inclúen as tendencias dos días de contas por cobrar, a taxa de crecemento das vendas e a rotación do inventario.
- Os KPI cualitativos son medibles e son máis fáciles de avaliar. Os exemplos inclúen o número actual de clientes activos, o número de novos clientes neste ciclo ou o número de reclamacións ao Better Business Bureau.
- Os KPI cualitativos son máis squishy. Poden ser máis subxectivos, pero aínda importantes. Estes inclúen a satisfacción do cliente, o compromiso dos empregados, a percepción da marca ou un "índice de igualdade corporativa".
A parte difícil
Despois, terás reunións interminables de comités para discutir cales son os KPIs clave e que métricas deben ser só indicadores de rendemento. Os comités de partes interesadas discutirán sobre a definición exacta das métricas seleccionadas. É nese momento no que lembras que a empresa que compraches en Europa non segue os mesmos principios de contabilidade xeralmente aceptados (GAAP) que nos EUA. As diferenzas no recoñecemento dos ingresos e na categorización dos gastos levarán a inconsistencias nos KPIs como o marxe de beneficio. Comparación de KPI de produtividade internacional sofren problemas similares. Así os argumentos e as discusións interminables.
Esa é a parte difícil: chegar a un acordo sobre a definición dos KPI. O pasos no proceso de KPI son realmente sinxelos.
Calquera empresa ben dirixida pasará por este proceso de KPI a medida que vaia pasando dunha operación de soto de base a outra que xa non pode voar baixo o radar. Os capitalistas de risco insistirán en certos KPI. Os reguladores gobernamentais insistirán noutros.
Lembra o motivo polo que estás a usar KPI. Forman parte das análises que che axudan a xestionar o teu negocio e a tomar decisións acertadas e ben informadas. Cun sistema de KPI ben implementado, saberás onde estás hoxe, como era a empresa onte e poderás predecir como será o mañá. Se o futuro non é bo, quererás facer algúns cambios: cambios nos teus procesos, no teu negocio. Se se prevé que o KPI da marxe de beneficio do primeiro trimestre do próximo ano sexa inferior ao longo do ano, quererá buscar formas de aumentar os ingresos ou diminuír os gastos.
Ese é o ciclo do proceso KPI: Medir – Avaliar – Cambiar. Anualmente, quererá avaliar os seus obxectivos de KPI. Os KPI impulsaron o cambio. A organización mellorou. Gañaches o obxectivo de Marxe de Beneficio Neto en dous puntos! Axustemos á alza o obxectivo do próximo ano e vexamos se podemos facelo aínda mellor o próximo ano.
O lado escuro
Algunhas empresas teñen a intención de superar o sistema. Algunhas empresas de inicio, algunhas con financiamento de capital risco, foron empurradas a xerar beneficios cada vez máis altos, trimestre tras trimestre. Os VC non están no negocio para perder cartos. Non é doado seguir triunfando ante as cambiantes condicións de mercadotecnia e a competencia feroz.
En lugar de Medir - Avaliar - Cambiar o proceso ou cambiar o obxectivo, algunhas empresas cambiaron o KPI.
Considere esta analoxía. Imaxina unha carreira de maratón onde os participantes levan meses adestrando e preparándose en función dunha distancia específica, 26.2 millas. Non obstante, no medio da carreira, os organizadores deciden de súpeto cambiar a distancia a 15 millas sen previo aviso. Esta alteración inesperada crea unha desvantaxe para algúns corredores que poden ter un ritmo e destinar a súa enerxía e recursos para a distancia orixinal. Non obstante, beneficia a aqueles corredores que saíron demasiado rápido para rematar a distancia orixinal. Distorsiona o rendemento real e dificulta comparar os resultados de forma xusta. Esta situación pódese ver como un intento de manipular o resultado e ocultar as carencias de certos participantes. Aqueles que fallaran claramente na distancia máis longa porque gastaran toda a súa enerxía serían, en cambio, recompensados por ser os máis rápidos da carreira coa nova definición métrica.
Do mesmo xeito, no negocio, empresas como Enron, Volkswagen, Wells Fargo e Theranos
son coñecidos por manipular os seus KPI, estados financeiros ou mesmo estándares da industria para crear a ilusión de éxito ou ocultar un rendemento inferior. Estas accións poden enganar ás partes interesadas, aos investimentos e ao público, de xeito similar a como alterar as regras dunha competición deportiva pode enganar aos participantes e aos espectadores.
Enron xa non existe hoxe en día, pero unha vez estivo na parte superior da cadea alimentaria como unha das empresas máis innovadoras de Estados Unidos. En 2001 Enron colapsou debido a prácticas contables fraudulentas. Un dos factores que contribuíron foi a manipulación dos KPI para presentar unha imaxe financeira favorable. Enron utilizou transaccións complexas fóra de balance e axustou KPI para inflar os ingresos e ocultar a débeda, enganando aos investimentos e aos reguladores.
En 2015, Volkswagen enfrontouse a un grave golpe de stock cando revelaron que manipularan os datos de emisións nas probas dos seus coches diésel. VW deseñara os seus motores para activar os controis de emisións durante as probas, pero desactivalos durante a condución normal, sesgando os KPI de emisións. Pero sen seguir as regras, puideron avanzar en ambos os dous lados dunha ecuación equilibrada: rendemento e redución de emisións. Esta manipulación deliberada dos KPIs levou a importantes consecuencias legais e financeiras para a empresa.
Wells Fargo impulsou aos seus empregados a cumprir obxectivos de vendas agresivos para novas tarxetas de crédito. Algo inesperado golpeou o fan cando se descubriu que para cumprir os seus KPI, os empregados abriran millóns de contas bancarias e de tarxetas de crédito non autorizadas. Os obxectivos de vendas pouco realistas e os KPI inadecuados incentivaron aos empregados a participar en actividades fraudulentas, o que provocou unha importante perda de reputación e financeira para o banco.
Tamén nas noticias recentemente, Theranos, unha empresa de tecnoloxía sanitaria, afirmou desenvolver unha tecnoloxía revolucionaria de análise de sangue. Máis tarde revelouse que as afirmacións da compañía estaban baseadas en KPI falsos e información enganosa. Neste caso, os investimentos sofisticados ignoraron as bandeiras vermellas e quedaron atrapados no bombo da promesa dunha startup revolucionaria. Os "segredos comerciais" incluían simular os resultados nas demostracións. Theranos manipulou os KPI relacionados coa precisión e fiabilidade das súas probas, o que finalmente levou á súa caída e repercusións legais.
Estes exemplos demostran como manipular ou terxiversar os KPI pode levar a graves consecuencias, como colapso financeiro, danos á reputación e accións legais. Destaca a importancia da selección ética de KPI, a transparencia e os informes precisos para manter a confianza e as prácticas comerciais sostibles.
A moral da historia
Os KPI son un activo valioso para medir a saúde dunha organización e orientar as decisións comerciais. Usados segundo o previsto, poden avisar cando sexa necesaria unha acción correctora. Porén, cando os malos actores cambian as regras no medio do evento, ocorren cousas malas. Non debes cambiar a distancia ata a liña de meta despois de comezar a carreira e non debes cambiar as definicións dos KPIs que están deseñados para advertir da fatalidade inminente.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
