E quando mediocre è meglio che perfetto
Un modo per fallire è insistere sulla perfezione. La perfezione è impossibile ed è nemica del bene. L’inventore del radar di allerta aerea ha proposto un “culto dell’imperfetto”. La sua filosofia era "Cercare sempre di dare all'esercito il terzo meglio perché il meglio è impossibile e il secondo migliore è sempre troppo tardi". Lasceremo il culto dell'imperfetto ai militari.
Il punto è: “se non perdi mai un aereo, passi troppo tempo in aeroporto”. In altre parole, se stai cercando di renderlo perfetto il 100% delle volte, stai perdendo qualcosa di meglio. Questo è il caso dei KPI. Gli indicatori chiave di prestazione sono fondamentali per il successo e la gestione di un'azienda. È un modo in cui puoi guidare la tua azienda con decisioni basate sui dati.
Se cerchi su Google la frase che crea gli indicatori chiave di prestazione, otterrai 191,000,000 di risultati. Inizia a leggere quelle pagine web e ti ci vorranno 363 anni di lettura giorno e notte per finirle. (Questo è quello che mi ha detto ChatGPT.) Questo non prende nemmeno in considerazione la complessità della pagina o la tua comprensione. Non hai tempo per quello.
Aree di business
Scegli un dominio. Potresti (e probabilmente dovresti) implementare KPI in tutte le aree di business della tua azienda: finanza, operazioni, vendite e marketing, servizio clienti, risorse umane, catena di fornitura, produzione, IT e altre. Concentriamoci sulla finanza. Il procedimento è lo stesso per le altre aree funzionali.
Tipi di KPI
Scegli un tipo di KPI. In ritardo o in vantaggio che può essere quantitativo o qualitativo,.
- Gli indicatori KPI ritardati misurano la performance storica. Aiutano a rispondere alla domanda: come abbiamo fatto? Gli esempi includono parametri calcolati dallo stato patrimoniale e dal conto economico tradizionali. Utile prima di interessi, tasse e ammortamenti (EBITA), rapporto corrente, margine lordo, capitale circolante.
- I principali indicatori KPI sono predittivi e guardano al futuro. Tentano di rispondere alla domanda: come faremo? Come sarà la nostra attività in futuro? Gli esempi includono le tendenze dei giorni di contabilità clienti, il tasso di crescita delle vendite, il fatturato delle scorte.
- I KPI qualitativi sono misurabili e più facili da valutare. Gli esempi includono il numero attuale di clienti attivi, il numero di nuovi clienti in questo ciclo o il numero di reclami al Better Business Bureau.
- I KPI qualitativi sono più deboli. Possono essere più soggettivi, ma comunque importanti. Questi includono la soddisfazione del cliente, il coinvolgimento dei dipendenti, la percezione del marchio o un “indice di uguaglianza aziendale”.
La parte difficile
Quindi, avrai infinite riunioni di comitato per discutere su quali KPI dovrebbero essere fondamentali e quali metriche dovrebbero essere solo indicatori di prestazione. I comitati delle parti interessate discuteranno sull’esatta definizione dei parametri selezionati. È a quel punto che ti ricordi che la società che hai acquistato in Europa non segue gli stessi principi contabili generalmente accettati (GAAP) degli Stati Uniti. Le differenze nel riconoscimento dei ricavi e nella categorizzazione delle spese porteranno a incoerenze nei KPI come il margine di profitto. Il confronto dei KPI di produttività internazionale presenta problemi simili. Da qui i litigi e le discussioni infinite.
Questa è la parte difficile: raggiungere un accordo sulla definizione dei KPI. IL passi nel processo KPI sono in realtà semplici.
Qualsiasi azienda ben gestita passerà attraverso questo processo KPI man mano che passa da un'operazione di base nel seminterrato a una che non può più volare sotto il radar. I venture capitalist insisteranno su determinati KPI. I regolatori governativi insisteranno sugli altri.
Ricorda il motivo per cui stai utilizzando i KPI. Fanno parte delle analisi che ti aiutano a gestire la tua attività e a prendere decisioni valide e ben informate. Con un sistema KPI ben implementato saprai a che punto sei oggi, come era l'azienda ieri e puoi prevedere come sarà domani. Se il futuro non è roseo, vorrai apportare alcune modifiche: modifiche ai tuoi processi, alla tua attività. Se si prevede che il KPI del margine di profitto del primo trimestre del prossimo anno sarà inferiore rispetto all'anno precedente, ti consigliamo di cercare modi per aumentare le entrate o ridurre le spese.
Questo è il ciclo del processo KPI: Misura – Valutazione – Cambia. Ogni anno, ti consigliamo di valutare i tuoi obiettivi KPI. I KPI hanno guidato il cambiamento. L'organizzazione è migliorata. Hai battuto l'obiettivo del margine di profitto netto di due punti! Aumentiamo l'obiettivo del prossimo anno e vediamo se possiamo fare ancora meglio l'anno prossimo.
Il lato oscuro
Alcune aziende sono state intenzionate a sconfiggere il sistema. Alcune startup, alcune con finanziamenti di Venture Capital, sono state spinte a generare profitti sempre più alti, trimestre dopo trimestre. I VC non intendono perdere denaro. Non è facile continuare ad avere successo nonostante le mutevoli condizioni del marketing e la concorrenza spietata.
Invece di Misurare – Valutare – Cambiare il processo, o cambiare l’obiettivo, alcune aziende hanno cambiato il KPI.
Considera questa analogia. Immagina una maratona in cui i partecipanti si allenano e si preparano per mesi in base a una distanza specifica, 26.2 miglia. Tuttavia, nel bel mezzo della gara, gli organizzatori decidono improvvisamente di modificare la distanza a 15 miglia senza preavviso. Questa alterazione inaspettata crea uno svantaggio per alcuni corridori che potrebbero aver impostato il proprio ritmo e allocato le proprie energie e risorse per la distanza originale. Tuttavia, avvantaggia quei corridori che sono usciti troppo velocemente per finire la distanza originale. Distorce la prestazione reale e rende difficile confrontare equamente i risultati. Questa situazione può essere vista come un tentativo di manipolare il risultato e nascondere le carenze di alcuni partecipanti. Coloro che avrebbero chiaramente fallito sulla distanza più lunga perché avevano speso tutte le loro energie sarebbero, invece, ricompensati per essere stati i più veloci al traguardo della gara con la nuova definizione metrica.
Allo stesso modo, nel settore, aziende come Enron, Volkswagen, Wells Fargo e Theranos
sono noti per manipolare i propri KPI, rendiconti finanziari o persino standard di settore per creare l'illusione del successo o nascondere prestazioni inferiori. Queste azioni possono fuorviare le parti interessate, gli investitori e il pubblico, in modo simile a come alterare le regole di una competizione sportiva può ingannare partecipanti e spettatori.
Enron oggi non esiste più, ma un tempo era al vertice della catena alimentare come una delle aziende più innovative d'America. Nel 2001 la Enron fallì a causa di pratiche contabili fraudolente. Uno dei fattori che hanno contribuito è stata la manipolazione dei KPI per presentare un’immagine finanziaria favorevole. Enron ha utilizzato complesse transazioni fuori bilancio e modificato KPI per gonfiare i ricavi e nascondere il debito, fuorviando investitori e regolatori.
Nel 2015, la Volkswagen ha dovuto affrontare un duro colpo azionario quando ha rivelato di aver manipolato i dati sulle emissioni durante i test sulle sue auto diesel. VW aveva progettato i propri motori per attivare i controlli delle emissioni durante i test ma disabilitarli durante la guida normale, distorcendo i KPI delle emissioni. Ma non seguendo le regole, sono riusciti a portare avanti entrambi i lati di un’equazione equilibrata: prestazioni ed emissioni ridotte. Questa manipolazione deliberata dei KPI ha portato a sostanziali conseguenze legali e finanziarie per l’azienda.
Wells Fargo ha spinto i propri dipendenti a raggiungere obiettivi di vendita aggressivi per le nuove carte di credito. Qualcosa di inaspettato ha colpito i fan quando si è scoperto che per soddisfare i propri KPI, i dipendenti avevano aperto milioni di conti bancari e di carte di credito non autorizzati. Gli obiettivi di vendita irrealistici e i KPI impropri hanno incentivato i dipendenti a impegnarsi in attività fraudolente, con conseguenti perdite finanziarie e reputazionali significative per la banca.
Sempre nelle notizie recenti, Theranos, una società di tecnologia sanitaria, ha affermato di aver sviluppato una tecnologia rivoluzionaria per l'analisi del sangue. Successivamente è stato rivelato che le affermazioni dell'azienda erano basate su KPI falsi e informazioni fuorvianti. In questo caso, gli investitori sofisticati hanno ignorato i segnali d’allarme e si sono lasciati prendere dalla promessa di una startup rivoluzionaria. I “segreti commerciali” includevano la falsificazione dei risultati nelle demo. Theranos ha manipolato i KPI relativi all'accuratezza e all'affidabilità dei propri test, cosa che alla fine ha portato alla loro caduta e a ripercussioni legali.
Questi esempi dimostrano come la manipolazione o la rappresentazione errata dei KPI possa portare a gravi conseguenze, tra cui collasso finanziario, danni alla reputazione e azioni legali. Sottolinea l’importanza della selezione etica dei KPI, della trasparenza e di un reporting accurato nel mantenere la fiducia e le pratiche commerciali sostenibili.
La morale della storia
I KPI sono una risorsa preziosa per valutare lo stato di salute di un'organizzazione e guidare le decisioni aziendali. Usati come previsto, possono avvisare quando è necessaria un'azione correttiva. Quando, tuttavia, i cattivi attori cambiano le regole nel bel mezzo dell’evento, accadono cose brutte. Non dovresti cambiare la distanza dal traguardo dopo l'inizio della gara e non dovresti cambiare le definizioni dei KPI progettati per avvisare di una catastrofe imminente.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
