І коли посереднє краще, ніж ідеальне
Один із способів зазнати невдачі — наполягати на досконалості. Досконалість неможлива і є ворогом добра. Винахідник радара раннього попередження про повітряний наліт запропонував «культ недосконалих». Його філософія була такою: «Завжди прагніть дати військовим третє місце, тому що найкраще неможливо, а друге завжди надто пізно». Ми залишимо культ недосконалого для військових.
Справа в тому, що «якщо ви ніколи не пропускаєте літак, ви витрачаєте занадто багато часу в аеропорту». Іншими словами, якщо ви намагаєтеся зробити його ідеальним у 100% випадків, ви втрачаєте щось краще. Так воно і є з KPI. Ключові показники ефективності мають вирішальне значення для успіху та управління бізнесом. Це один із способів, за допомогою якого ви можете керувати своїм бізнесом, приймаючи рішення на основі даних.
Якщо загуглити фразу створення ключових показників ефективності, ви отримаєте 191,000,000 363 XNUMX результатів. Почніть читати ці веб-сторінки, і вам знадобиться XNUMX роки читання вдень і вночі, щоб закінчити. (Це мені сказав ChatGPT.) Це навіть не бере до уваги складність сторінки чи ваше розуміння. У вас немає на це часу.
Сфери бізнесу
Виберіть домен. Ви можете (і, ймовірно, повинні) запровадити KPI в усіх бізнес-сферах вашої компанії: фінанси, операції, продажі та маркетинг, обслуговування клієнтів, кадри, ланцюг постачання, виробництво, ІТ та інші. Зупинимося на фінансах. Процес такий самий для інших функціональних зон.
Типи KPI
Виберіть тип KPI. Відставання або випередження, яке може бути як кількісним, так і якісним[1].
- Показники KPI, що відстають, вимірюють ефективність за попередні періоди. Вони допомагають відповісти на запитання, як ми справились? Приклади включають показники, розраховані на основі традиційного балансу та звіту про прибутки та збитки. Прибуток до сплати відсотків, податків та амортизації (EBITA), поточний коефіцієнт, валова рентабельність, оборотний капітал.
- Випереджаючі показники KPI є прогнозними та спрямовані в майбутнє. Вони намагаються відповісти на питання, як ми будемо? Яким буде наш бізнес у майбутньому? Приклади включають тенденції кількості днів дебіторської заборгованості, темпів зростання продажів, оборотності запасів.
- Якісні KPI піддаються вимірюванню та легше оцінити. Приклади включають поточну кількість активних клієнтів, кількість нових клієнтів за цей цикл або кількість скарг до Better Business Bureau.
- Якісні KPI більш хлюпаючі. Вони можуть бути більш суб’єктивними, але все одно важливими. До них належать задоволеність клієнтів, залученість працівників, сприйняття бренду або «індекс корпоративної рівності».
Важка частина
Потім у вас будуть нескінченні засідання комітету, щоб сперечатися про те, які KPI мають бути ключовими, а які показники мають бути просто показниками ефективності. Комітети зацікавлених сторін сперечатимуться щодо точного визначення вибраних показників. У той момент ви згадуєте, що компанія, яку ви купили в Європі, не дотримується тих самих Загальноприйнятих принципів бухгалтерського обліку (GAAP), як ви в США. Відмінності у визнанні доходу та категоризації витрат призведуть до неузгодженості в KPI, як-от маржа прибутку. Порівняння міжнародної продуктивності KPI має подібні проблеми. Таким чином суперечки і нескінченні дискусії.
Це найскладніше – досягти згоди щодо визначення KPI. The кроки у процесі KPI насправді є простими.
Будь-яке добре кероване підприємство пройде через цей процес KPI, коли воно переростає з низового підвалу до такого, який більше не може залишатися поза увагою. Венчурні капіталісти наполягатимуть на певних KPI. Державні регулятори наполягатимуть на інших.
Пам’ятайте, чому ви використовуєте KPI. Вони є частиною аналітики, яка допомагає вам керувати бізнесом і приймати обґрунтовані та обґрунтовані рішення. Завдяки добре впровадженій системі KPI ви знатимете, на якому стані ви знаходитесь сьогодні, як виглядав бізнес учора, і зможете передбачити, як виглядатиме завтра. Якщо майбутнє не райдужне, ви захочете внести деякі зміни – зміни у ваших процесах, у вашому бізнесі. Якщо прогнозується, що KPI за перший квартал наступного року буде нижчим порівняно з минулим роком, ви захочете знайти способи збільшити дохід або зменшити витрати.
Це цикл процесу KPI: вимірювання – оцінка – зміна. Щороку ви захочете оцінювати свої цілі KPI. KPI привели до змін. Організація покращилася. Ви перевищили цільову маржу чистого прибутку на два бали! Давайте підвищимо ціль на наступний рік і подивимося, чи зможемо ми досягти ще кращих результатів наступного року.
Темна сторона
Деякі компанії мали намір перемогти систему. Деякі компанії-початківці, деякі з яких фінансуються венчурним капіталом, змушені отримувати все більші прибутки щоквартально. Венчурні капіталісти займаються бізнесом не для того, щоб втрачати гроші. Непросто досягти успіху в умовах зміни маркетингових умов і жорстокої конкуренції.
Замість «Виміряти – Оцінити – Змінити процес» або змінити ціль деякі компанії змінили KPI.
Розглянемо цю аналогію. Уявіть собі марафон, де учасники тренувалися та готувалися місяцями на певній дистанції, 26.2 милі. Однак посеред гонки організатори раптово вирішують змінити дистанцію на 15 миль без попереднього повідомлення. Ця несподівана зміна створює недоліки для деяких бігунів, які, можливо, самі тримали темп і розподіляли свою енергію та ресурси на початкову дистанцію. Однак це приносить користь тим бігунам, які вийшли занадто швидко, щоб закінчити початкову дистанцію. Це спотворює справжню продуктивність і ускладнює справедливе порівняння результатів. Цю ситуацію можна розцінювати як спробу маніпулювати результатом і приховати недоліки окремих учасників. Ті, хто явно зазнав би невдачі на більшій дистанції, оскільки витратили всю свою енергію, натомість отримають винагороду за те, що вони найшвидше фінішували в перегонах за новим визначенням метрики.
Так само в бізнесі такі компанії, як Enron, Volkswagen, Wells Fargo і Theranos
відомо, що вони маніпулювали своїми ключовими показниками ефективності, фінансовими звітами чи навіть галузевими стандартами, щоб створити ілюзію успіху або приховати низьку продуктивність. Ці дії можуть ввести в оману зацікавлених сторін, інвесторів і громадськість, подібно до того, як зміна правил спортивного змагання може ввести в оману учасників і глядачів.
Enron сьогодні більше не існує, але колись була на вершині харчового ланцюга як одна з найбільш інноваційних компаній Америки. У 2001 році Enron розвалилася через шахрайство в бухгалтерському обліку. Одним із сприяючих факторів було маніпулювання ключовими показниками ефективності для створення сприятливого фінансового іміджу. Enron використовувала складні позабалансові операції та коригувала KPI, щоб збільшити доходи та приховати борг, вводячи в оману інвесторів і регулятори.
У 2015 році Volkswagen зіткнувся з серйозним падінням акцій, коли виявив, що під час тестування своїх дизельних автомобілів маніпулював даними про викиди. VW розробив свої двигуни для активації контролю викидів під час тестування, але відключав їх під час звичайної їзди, спотворюючи KPI викидів. Але не дотримуючись правил, вони змогли просунути обидві сторони збалансованого рівняння – продуктивність і зниження викидів. Це навмисне маніпулювання KPI призвело до значних юридичних і фінансових наслідків для компанії.
Wells Fargo підштовхувала своїх співробітників до досягнення агресивних планів продажів нових кредитних карток. Щось несподіване вразило шанувальників, коли виявилося, що для досягнення своїх KPI співробітники відкрили мільйони несанкціонованих рахунків у банках і кредитних картках. Нереалістичні цілі продажів і неправильні KPI спонукали працівників до участі в шахрайських діях, що призвело до значних репутаційних і фінансових втрат для банку.
Також нещодавно в новинах Theranos, компанія, що займається охороною здоров’я, заявила, що розробила революційну технологію аналізу крові. Пізніше з’ясувалося, що заява компанії ґрунтувалася на неправдивих KPI та оманливій інформації. У цьому випадку досвідчені інвестори проігнорували тривожні сигнали та були захоплені ажіотажем обіцянок революційного стартапу. «Комерційна таємниця» включала підробку результатів у демонстраціях. Theranos маніпулювали ключовими показниками ефективності, пов’язаними з точністю та надійністю їхніх тестів, що зрештою призвело до їх краху та юридичних наслідків.
Ці приклади демонструють, як маніпулювання або спотворення KPI може призвести до серйозних наслідків, зокрема до фінансового краху, репутаційної шкоди та судових позовів. Він підкреслює важливість етичного вибору KPI, прозорості та точної звітності для підтримки довіри та сталої ділової практики.
Мораль історії
Ключові показники ефективності є цінним активом для оцінки стану організації та прийняття бізнес-рішень. Якщо їх використовувати за призначенням, вони можуть попереджати, коли потрібні коригувальні дії. Але коли погані актори змінюють правила посеред події, трапляються погані речі. Вам не слід змінювати відстань до фінішу після початку гонки, а також не слід змінювати визначення KPI, які призначені для попередження про неминучу загибель.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
