وعندما يكون المتوسط أفضل من الكمال
إحدى طرق الفشل هي الإصرار على الكمال. الكمال مستحيل وعدو الخير. اقترح مخترع رادار الإنذار المبكر للغارات الجوية "عبادة النقص". كانت فلسفته هي "السعي دائمًا لمنح الجيش المركز الثالث لأن الأفضل مستحيل والثاني دائمًا يأتي متأخرًا جدًا". سنترك عبادة الناقصين للجيش.
النقطة المهمة هي: "إذا لم تفوتك أي طائرة، فأنت تقضي الكثير من الوقت في المطار". بمعنى آخر، إذا كنت تحاول تحقيق الكمال بنسبة 100% من الوقت، فإنك تخسر شيئًا أفضل. هذا هو الحال مع مؤشرات الأداء الرئيسية. تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية حاسمة لنجاح وإدارة الأعمال. إنها إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها توجيه أعمالك من خلال القرارات المستندة إلى البيانات.
إذا بحثت في جوجل عن عبارة إنشاء مؤشرات الأداء الرئيسية، فسوف تحصل على 191,000,000 نتيجة. ابدأ بقراءة صفحات الويب هذه وسوف يستغرق الأمر 363 عامًا من القراءة ليلًا ونهارًا حتى تنتهي. (هذا ما أخبرني به ChatGPT.) وهذا لا يأخذ في الاعتبار مدى تعقيد الصفحة أو مدى فهمك. ليس لديك وقت لذلك.
مجالات العمل
اختر المجال. يمكنك (وربما ينبغي عليك) تنفيذ مؤشرات الأداء الرئيسية في جميع مجالات الأعمال في شركتك: المالية، والعمليات، والمبيعات والتسويق، وخدمة العملاء، والموارد البشرية، وسلسلة التوريد، والتصنيع، وتكنولوجيا المعلومات، وغيرها. دعونا نركز على التمويل. العملية هي نفسها بالنسبة للمجالات الوظيفية الأخرى.
أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية
اختر نوعًا من مؤشرات الأداء الرئيسية. متخلفة أو رائدة والتي يمكن أن تكون كمية أو نوعية[1].
- تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية المتأخرة الأداء التاريخي. إنهم يساعدون في الإجابة على السؤال، كيف فعلنا؟ تشمل الأمثلة المقاييس المحسوبة من الميزانية العمومية التقليدية وبيان الدخل. الأرباح قبل الفوائد والضرائب والإطفاء (EBITA)، النسبة الحالية، هامش الربح الإجمالي، رأس المال العامل.
- مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة تنبؤية وتتطلع إلى المستقبل. يحاولون الإجابة على السؤال، كيف سنفعل؟ كيف ستبدو أعمالنا في المستقبل؟ تشمل الأمثلة اتجاهات أيام حسابات القبض ومعدل نمو المبيعات ودوران المخزون.
- مؤشرات الأداء الرئيسية النوعية قابلة للقياس ويسهل تقييمها. تشمل الأمثلة العدد الحالي للعملاء النشطين، أو عدد العملاء الجدد في هذه الدورة، أو عدد الشكاوى المقدمة إلى Better Business Bureau.
- مؤشرات الأداء الرئيسية النوعية أكثر اسفنجية. قد تكون أكثر ذاتية، لكنها لا تزال مهمة. وتشمل هذه رضا العملاء، أو مشاركة الموظفين، أو تصور العلامة التجارية، أو "مؤشر المساواة في الشركات".
الجزء الصعب
بعد ذلك، سيكون لديك اجتماعات لا نهاية لها للجنة لمناقشة مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب أن تكون أساسية والمقاييس التي يجب أن تكون مجرد مؤشرات أداء. سوف تتجادل لجان أصحاب المصلحة حول التعريف الدقيق للمقاييس التي تم اختيارها. عند هذه النقطة تتذكر أن الشركة التي اشتريتها في أوروبا لا تتبع نفس مبادئ المحاسبة المقبولة عمومًا (GAAP) كما تفعل في الولايات المتحدة. ستؤدي الاختلافات في الاعتراف بالإيرادات وتصنيف النفقات إلى تناقضات في مؤشرات الأداء الرئيسية مثل هامش الربح. إن مقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية للإنتاجية الدولية تعاني من مشاكل مماثلة. وهكذا الحجج والمناقشات التي لا نهاية لها.
وهذا هو الجزء الصعب – التوصل إلى اتفاق بشأن تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية. ال سلم في عملية مؤشرات الأداء الرئيسية هي في الواقع واضحة ومباشرة.
ستخضع أي شركة تدار بشكل جيد لعملية مؤشرات الأداء الرئيسية هذه حيث إنها تنمو من عملية في الطابق السفلي على مستوى القاعدة الشعبية إلى عملية لم تعد قادرة على التحليق تحت الرادار. سوف يصر أصحاب رأس المال المغامر على بعض مؤشرات الأداء الرئيسية. سوف يصر المنظمون الحكوميون على الآخرين.
تذكر سبب استخدامك لمؤشرات الأداء الرئيسية. إنها جزء من التحليلات التي تساعدك على إدارة أعمالك واتخاذ قرارات سليمة ومستنيرة. باستخدام نظام مؤشرات الأداء الرئيسية الذي تم تنفيذه بشكل جيد، ستعرف موقعك اليوم، وكيف كان يبدو العمل بالأمس، ويمكنك التنبؤ بما سيبدو عليه الغد. إذا لم يكن المستقبل ورديًا، فستحتاج إلى إجراء بعض التغييرات - تغييرات على عملياتك وعملك. إذا كان من المتوقع أن يكون مؤشر الأداء الرئيسي لهامش الربح في الربع الأول من العام المقبل أقل مقارنة بالعام الماضي، فستحتاج إلى البحث عن طرق لزيادة الإيرادات أو خفض النفقات.
هذه هي دورة عملية مؤشرات الأداء الرئيسية: القياس – التقييم – التغيير. سنويًا، ستحتاج إلى تقييم أهداف مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك. لقد قادت مؤشرات الأداء الرئيسية إلى التغيير. لقد تحسنت المنظمة. لقد تغلبت على هدف صافي هامش الربح بنقطتين! دعونا نعدل هدف العام المقبل تصاعديًا ونرى ما إذا كان بإمكاننا القيام بعمل أفضل في العام المقبل.
الجانب المظلم
كانت بعض الشركات عازمة على التغلب على النظام. وقد تم دفع بعض الشركات الناشئة، وبعضها بتمويل من رأس المال الاستثماري، لتحقيق أرباح أعلى وأعلى، على أساس ربع سنوي. إن شركات رأس المال الاستثماري ليست في العمل لتخسر المال. ليس من السهل مواصلة النجاح رغم ظروف التسويق المتغيرة والمنافسة الشرسة.
بدلاً من القياس – التقييم – تغيير العملية، أو تغيير الهدف، قامت بعض الشركات بتغيير مؤشر الأداء الرئيسي.
النظر في هذا التشبيه. تخيل سباق ماراثون حيث كان المشاركون يتدربون ويستعدون لعدة أشهر على أساس مسافة محددة، 26.2 ميل. لكن، وفي منتصف السباق، قرر المنظمون فجأة تغيير المسافة إلى 15 ميلاً دون إشعار مسبق. يخلق هذا التغيير غير المتوقع عيبًا لبعض المتسابقين الذين ربما قاموا بضبط وتيرة أنفسهم وخصصوا طاقتهم ومواردهم للمسافة الأصلية. ومع ذلك، فإنه يفيد المتسابقين الذين خرجوا بسرعة كبيرة بحيث لم يتمكنوا من إنهاء المسافة الأصلية. فهو يشوه الأداء الحقيقي ويجعل من الصعب مقارنة النتائج بشكل عادل. ويمكن اعتبار هذا الموقف بمثابة محاولة للتلاعب بالنتيجة وإخفاء عيوب بعض المشاركين. أولئك الذين من الواضح أنهم فشلوا في السباق الأطول لأنهم استنفدوا كل طاقتهم، سيتم مكافأتهم لكونهم أسرع المتسابقين في السباق بالتعريف المتري الجديد.
وبالمثل، في مجال الأعمال التجارية، شركات مثل إنرون، وفولكس فاجن، وويلز فارجو، وثيرانوس
من المعروف أنهم يتلاعبون بمؤشرات الأداء الرئيسية أو البيانات المالية أو حتى معايير الصناعة لخلق وهم النجاح أو إخفاء الأداء الضعيف. يمكن أن تؤدي هذه الإجراءات إلى تضليل أصحاب المصلحة والمستثمرين والجمهور، تمامًا كما يمكن أن يؤدي تغيير قواعد المنافسة الرياضية إلى خداع المشاركين والمشاهدين.
لم تعد شركة إنرون موجودة اليوم، ولكنها كانت ذات يوم على قمة السلسلة الغذائية باعتبارها واحدة من أكثر الشركات ابتكارًا في أمريكا. في عام 2001 انهارت شركة إنرون بسبب ممارسات محاسبية احتيالية. كان أحد العوامل المساهمة هو التلاعب بمؤشرات الأداء الرئيسية لتقديم صورة مالية إيجابية. استخدمت إنرون معاملات معقدة خارج الميزانية العمومية وعدلت مؤشرات الأداء الرئيسية لتضخيم الإيرادات وإخفاء الديون، مما أدى إلى تضليل المستثمرين والمنظمين.
في عام 2015، واجهت شركة فولكس فاجن ضربة قاسية للمخزون عندما كشفت أنها تلاعبت ببيانات الانبعاثات في اختبار سيارات الديزل الخاصة بها. صممت شركة فولكس فاجن محركاتها لتنشيط أدوات التحكم في الانبعاثات أثناء الاختبار، ولكنها عطلتها أثناء القيادة العادية، مما أدى إلى تحريف مؤشرات الأداء الرئيسية للانبعاثات. ولكن من خلال عدم اتباع القواعد، تمكنوا من تحقيق تقدم على جانبي المعادلة المتوازنة - الأداء وخفض الانبعاثات. أدى هذا التلاعب المتعمد بمؤشرات الأداء الرئيسية إلى عواقب قانونية ومالية كبيرة على الشركة.
دفعت شركة Wells Fargo موظفيها إلى تحقيق أهداف المبيعات القوية لبطاقات الائتمان الجديدة. حدث شيء غير متوقع عندما اكتشف أنه من أجل تلبية مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم، قام الموظفون بفتح الملايين من الحسابات المصرفية وحسابات بطاقات الائتمان غير المصرح بها. وقد حفزت أهداف المبيعات غير الواقعية ومؤشرات الأداء الرئيسية غير الصحيحة الموظفين على الانخراط في أنشطة احتيالية، مما أدى إلى خسارة كبيرة لسمعة البنك وخسارة مالية.
وفي الأخبار أيضًا مؤخرًا، ادعت شركة Theranos، وهي شركة تكنولوجيا للرعاية الصحية، أنها طورت تقنية ثورية لاختبار الدم. تم الكشف لاحقًا أن ادعاءات الشركة كانت مبنية على مؤشرات أداء رئيسية كاذبة ومعلومات مضللة. في هذه الحالة، تجاهل المستثمرون المتطورون الإشارات الحمراء وانخرطوا في ضجيج الوعد ببدء شركة ثورية. وتضمنت "الأسرار التجارية" تزوير النتائج في العروض التوضيحية. تلاعبت ثيرانوس بمؤشرات الأداء الرئيسية المتعلقة بدقة وموثوقية اختباراتها، مما أدى في النهاية إلى سقوطها وتداعياتها القانونية.
توضح هذه الأمثلة كيف يمكن أن يؤدي التلاعب بمؤشرات الأداء الرئيسية أو تحريفها إلى عواقب وخيمة، بما في ذلك الانهيار المالي، والإضرار بالسمعة، والإجراءات القانونية. وهو يسلط الضوء على أهمية اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الأخلاقية والشفافية وإعداد التقارير الدقيقة في الحفاظ على الثقة والممارسات التجارية المستدامة.
العظة من القصة
تعد مؤشرات الأداء الرئيسية أحد الأصول القيمة لقياس صحة المؤسسة وتوجيه قرارات العمل. تُستخدم على النحو المنشود، ويمكنها التحذير عندما يكون الإجراء التصحيحي ضروريًا. ومع ذلك، عندما يغير الممثلون السيئون القواعد في منتصف الحدث، تحدث أشياء سيئة. لا ينبغي عليك تغيير المسافة إلى خط النهاية بعد بدء السباق ولا ينبغي عليك تغيير تعريفات مؤشرات الأداء الرئيسية المصممة للتحذير من الهلاك الوشيك.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
