Και όταν το μέτριο είναι καλύτερο από το τέλειο
Ένας τρόπος για να αποτύχεις είναι να επιμείνεις στην τελειότητα. Η τελειότητα είναι αδύνατη και ο εχθρός του καλού. Ο εφευρέτης του ραντάρ έγκαιρης προειδοποίησης αεροπορικής επιδρομής πρότεινε μια «λατρεία του ατελούς». Η φιλοσοφία του ήταν «Πάντα να προσπαθείς να δίνεις στον στρατό το τρίτο καλύτερο γιατί το καλύτερο είναι αδύνατο και το δεύτερο καλύτερο είναι πάντα πολύ αργά». Θα αφήσουμε τη λατρεία του ατελούς για τους στρατιωτικούς.
Το θέμα είναι, «αν δεν χάσετε ποτέ ένα αεροπλάνο, ξοδεύετε πάρα πολύ χρόνο στο αεροδρόμιο». Με άλλα λόγια, αν προσπαθείς να το κάνεις τέλειο 100% των περιπτώσεων, χάνεις κάτι καλύτερο. Αυτό συμβαίνει με τους KPI. Οι βασικοί δείκτες απόδοσης είναι κρίσιμοι για την επιτυχία και τη διαχείριση μιας επιχείρησης. Είναι ένας τρόπος με τον οποίο μπορείτε να καθοδηγήσετε την επιχείρησή σας με αποφάσεις που βασίζονται σε δεδομένα.
Αν κάνετε Google τη φράση που δημιουργεί βασικούς δείκτες απόδοσης, θα λάβετε 191,000,000 αποτελέσματα. Ξεκινήστε να διαβάζετε αυτές τις ιστοσελίδες και θα χρειαστείτε 363 χρόνια ανάγνωσης μέρα και νύχτα για να ολοκληρώσετε. (Αυτό μου είπε το ChatGPT.) Αυτό δεν λαμβάνει καν υπόψη την πολυπλοκότητα της σελίδας ή την κατανόησή σας. Δεν έχεις χρόνο για αυτό.
Επιχειρηματικοί χώροι
Επιλέξτε έναν τομέα. Θα μπορούσατε (και μάλλον θα έπρεπε) να εφαρμόσετε KPI σε όλους τους επιχειρηματικούς τομείς της εταιρείας σας: Οικονομικά, Λειτουργίες, Πωλήσεις και Μάρκετινγκ, Εξυπηρέτηση πελατών, HR, Εφοδιαστική Αλυσίδα, Κατασκευή, Πληροφορική και άλλα. Ας επικεντρωθούμε στα οικονομικά. Η διαδικασία είναι η ίδια και για τις άλλες λειτουργικές περιοχές.
Τύποι KPI
Επιλέξτε έναν τύπο KPI. Υστερούν ή προηγούνται που μπορεί να είναι είτε ποσοτικά είτε ποιοτικά[1].
- Οι δείκτες KPI με καθυστέρηση μετρούν την ιστορική απόδοση. Βοηθούν στην απάντηση στην ερώτηση, πώς τα καταφέραμε; Τα παραδείγματα περιλαμβάνουν μετρήσεις που υπολογίζονται από τον παραδοσιακό ισολογισμό και την κατάσταση λογαριασμού αποτελεσμάτων. Κέρδη προ τόκων, φόρων και αποσβέσεων (EBITA), Τρέχουσα αναλογία, Μικτό περιθώριο, Κεφάλαιο κίνησης.
- Οι κορυφαίοι δείκτες KPI είναι προγνωστικοί και ατενίζουν το μέλλον. Προσπαθούν να απαντήσουν στο ερώτημα, πώς θα κάνουμε; Πώς θα είναι η επιχείρησή μας στο μέλλον; Στα παραδείγματα περιλαμβάνονται οι τάσεις των Ημερών Εισπρακτέων Λογαριασμών, ο Ρυθμός Αύξησης Πωλήσεων, ο Κύκλος Εργασιών Αποθέματος.
- Οι ποιοτικοί KPI είναι μετρήσιμοι και είναι πιο εύκολο να αξιολογηθούν. Παραδείγματα περιλαμβάνουν τον τρέχοντα αριθμό ενεργών πελατών, τον αριθμό νέων πελατών σε αυτόν τον κύκλο ή τον αριθμό παραπόνων στο Better Business Bureau.
- Οι ποιοτικοί δείκτες απόδοσης είναι πιο περίπλοκοι. Μπορεί να είναι πιο υποκειμενικά, αλλά και πάλι σημαντικά. Αυτά περιλαμβάνουν την ικανοποίηση πελατών, τη δέσμευση εργαζομένων, την αντίληψη της επωνυμίας ή έναν «Δείκτη εταιρικής ισότητας».
Το δύσκολο μέρος
Στη συνέχεια, θα έχετε ατελείωτες συναντήσεις επιτροπών για να διαφωνήσετε σχετικά με το ποιοι KPI θα πρέπει να είναι Βασικοί και ποιες μετρήσεις θα πρέπει να είναι απλώς δείκτες απόδοσης. Οι επιτροπές των ενδιαφερομένων θα διαφωνήσουν για τον ακριβή ορισμό των μετρήσεων που έχουν επιλεγεί. Είναι σε εκείνο το σημείο που θυμάστε ότι η εταιρεία που αγοράσατε στην Ευρώπη δεν ακολουθεί τις ίδιες Γενικά Αποδεκτές Λογιστικές Αρχές (GAAP) όπως εσείς στις ΗΠΑ. Οι διαφορές στην αναγνώριση εσόδων και στην κατηγοριοποίηση δαπανών θα οδηγήσουν σε ασυνέπειες στους δείκτες απόδοσης, όπως το Περιθώριο Κέρδους. Σύγκριση διεθνούς παραγωγικότητας Οι δείκτες απόδοσης δείκτες απόδοσης (KPI) αντιμετωπίζουν παρόμοια προβλήματα. Έτσι τα επιχειρήματα και οι ατελείωτες συζητήσεις.
Αυτό είναι το δύσκολο κομμάτι – η επίτευξη συμφωνίας για τον ορισμό των KPI. ο βήματα στη διαδικασία KPI είναι πραγματικά απλές.
Οποιαδήποτε καλή επιχείρηση θα περάσει από αυτήν τη διαδικασία KPI καθώς εξελίσσεται από μια επιχείρηση στο υπόγειο βάσης σε μια επιχείρηση που δεν μπορεί πλέον να πετάξει κάτω από το ραντάρ. Οι Venture Capitalists θα επιμείνουν σε συγκεκριμένους KPI. Οι κυβερνητικές ρυθμιστικές αρχές θα επιμείνουν σε άλλους.
Θυμηθείτε τον λόγο που χρησιμοποιείτε KPI. Αποτελούν μέρος των αναλυτικών στοιχείων που σας βοηθούν να διευθύνετε την επιχείρησή σας και να λαμβάνετε ορθές, καλά ενημερωμένες αποφάσεις. Με ένα καλά εφαρμοσμένο σύστημα KPI θα γνωρίζετε πού βρίσκεστε σήμερα, πώς ήταν η επιχείρηση χθες και μπορείτε να προβλέψετε πώς θα είναι το αύριο. Εάν το μέλλον δεν είναι ρόδινο, θα θελήσετε να κάνετε κάποιες αλλαγές – αλλαγές στις διαδικασίες σας, στην επιχείρησή σας. Εάν το περιθώριο κέρδους του επόμενου τριμήνου KPI προβλέπεται να είναι χαμηλότερο από έτος σε έτος, θα θελήσετε να εξετάσετε τρόπους για να αυξήσετε τα έσοδα ή να μειώσετε τα έξοδα.
Αυτός είναι ο κύκλος της διαδικασίας KPI: Μέτρο – Αξιολόγηση – Αλλαγή. Ετησίως, θα θέλετε να αξιολογείτε τους στόχους σας KPI. Οι KPI έχουν οδηγήσει στην αλλαγή. Η οργάνωση έχει βελτιωθεί. Ξεπεράσατε τον στόχο του Καθαρού Περιθωρίου Κέρδους κατά δύο μονάδες! Ας προσαρμόσουμε τον στόχο της επόμενης χρονιάς προς τα πάνω και ας δούμε αν μπορούμε να τα πάμε ακόμα καλύτερα την επόμενη χρονιά.
Η σκοτεινή πλευρά
Ορισμένες εταιρείες είχαν σκοπό να νικήσουν το σύστημα. Ορισμένες νεοφυείς εταιρείες, κάποιες με χρηματοδότηση επιχειρηματικού κεφαλαίου, πιέζονται να παράγουν ολοένα και υψηλότερα κέρδη, ανά τρίμηνο. Τα VC δεν είναι στην επιχείρηση για να χάσουν χρήματα. Δεν είναι εύκολο να συνεχίσεις την επιτυχία σε σχέση με τις μεταβαλλόμενες συνθήκες μάρκετινγκ και τον έντονο ανταγωνισμό.
Αντί για Μέτρηση – Αξιολόγηση – Αλλαγή της διαδικασίας ή αλλαγή του στόχου, ορισμένες εταιρείες έχουν αλλάξει τον KPI.
Σκεφτείτε αυτήν την αναλογία. Φανταστείτε έναν μαραθώνιο αγώνα όπου οι συμμετέχοντες προπονούνται και προετοιμάζονται για μήνες με βάση μια συγκεκριμένη απόσταση, 26.2 μίλια. Ωστόσο, στη μέση του αγώνα, οι διοργανωτές αποφασίζουν ξαφνικά να αλλάξουν την απόσταση στα 15 μίλια χωρίς προηγούμενη ειδοποίηση. Αυτή η απροσδόκητη αλλαγή δημιουργεί ένα μειονέκτημα για ορισμένους δρομείς που μπορεί να έχουν προχωρήσει και να έχουν διαθέσει την ενέργεια και τους πόρους τους για την αρχική απόσταση. Ωστόσο, ωφελεί εκείνους τους δρομείς που βγήκαν πολύ γρήγορα για να ολοκληρώσουν την αρχική απόσταση. Παραμορφώνει την πραγματική απόδοση και καθιστά δύσκολη τη δίκαιη σύγκριση των αποτελεσμάτων. Αυτή η κατάσταση μπορεί να θεωρηθεί ως μια προσπάθεια χειραγώγησης του αποτελέσματος και απόκρυψης των αδυναμιών ορισμένων συμμετεχόντων. Εκείνοι που θα είχαν σαφώς αποτύχει στη μεγαλύτερη απόσταση επειδή είχαν ξοδέψει όλη τους την ενέργειά τους θα ανταμειφθούν, αντ' αυτού, επειδή ήταν οι ταχύτεροι τερματιστές του αγώνα με τον νέο μετρικό ορισμό.
Ομοίως, στην επιχείρηση, εταιρείες όπως η Enron, η Volkswagen, η Wells Fargo και η Theranos
είναι γνωστό ότι χειραγωγούν τους KPI, τις οικονομικές καταστάσεις ή ακόμα και τα πρότυπα του κλάδου για να δημιουργήσουν την ψευδαίσθηση της επιτυχίας ή να κρύψουν την υποαπόδοση. Αυτές οι ενέργειες μπορούν να παραπλανήσουν τα ενδιαφερόμενα μέρη, τους επενδυτές και το κοινό, παρόμοια με το πώς η τροποποίηση των κανόνων ενός αθλητικού αγώνα μπορεί να παραπλανήσει τους συμμετέχοντες και τους θεατές.
Η Enron δεν υπάρχει πλέον σήμερα, αλλά κάποτε ήταν στην κορυφή της τροφικής αλυσίδας ως μία από τις πιο καινοτόμες εταιρείες της Αμερικής. Το 2001 η Enron κατέρρευσε λόγω δόλιων λογιστικών πρακτικών. Ένας από τους παράγοντες που συνέβαλαν ήταν η χειραγώγηση των KPI για την παρουσίαση ευνοϊκής οικονομικής εικόνας. Η Enron χρησιμοποίησε περίπλοκες συναλλαγές εκτός ισολογισμού και προσάρμοσε τους KPI για να διογκώσει τα έσοδα και να κρύψει το χρέος, παραπλανώντας τους επενδυτές και τις ρυθμιστικές αρχές.
Το 2015, η Volkswagen αντιμετώπισε σοβαρό πλήγμα στο απόθεμα όταν αποκάλυψε ότι είχε χειραγωγήσει τα δεδομένα εκπομπών κατά τη δοκιμή των ντιζελοκίνητων αυτοκινήτων της. Η VW είχε σχεδιάσει τους κινητήρες της έτσι ώστε να ενεργοποιούν τα χειριστήρια εκπομπών ρύπων κατά τη διάρκεια των δοκιμών, αλλά να τα απενεργοποιούν κατά την κανονική οδήγηση, παραμορφώνοντας τους KPI εκπομπών. Αλλά χωρίς να ακολουθήσουν τους κανόνες, μπόρεσαν να προωθήσουν και τις δύο πλευρές μιας ισορροπημένης εξίσωσης – απόδοση και μειωμένες εκπομπές. Αυτή η σκόπιμη χειραγώγηση των KPI οδήγησε σε σημαντικές νομικές και οικονομικές συνέπειες για την εταιρεία.
Η Wells Fargo ώθησε τους υπαλλήλους της να επιτύχουν επιθετικούς στόχους πωλήσεων για νέες πιστωτικές κάρτες. Κάτι απροσδόκητο χτύπησε τον θαυμαστή όταν ανακαλύφθηκε ότι για να ανταποκριθούν στους KPI τους, οι υπάλληλοι είχαν ανοίξει εκατομμύρια μη εξουσιοδοτημένους λογαριασμούς τραπεζών και πιστωτικών καρτών. Οι μη ρεαλιστικοί στόχοι πωλήσεων και οι ακατάλληλοι δείκτες απόδοσης κινητήρων παρείχαν κίνητρα στους εργαζόμενους να συμμετάσχουν σε δόλιες δραστηριότητες, με αποτέλεσμα σημαντική απώλεια φήμης και οικονομικής φήμης για την τράπεζα.
Επίσης στις ειδήσεις πρόσφατα, η Theranos, μια εταιρεία τεχνολογίας υγειονομικής περίθαλψης, ισχυρίστηκε ότι ανέπτυξε μια επαναστατική τεχνολογία εξέτασης αίματος. Αργότερα αποκαλύφθηκε ότι οι ισχυρισμοί της εταιρείας βασίστηκαν σε ψευδείς KPI και παραπλανητικές πληροφορίες. Σε αυτή την περίπτωση, οι εξελιγμένοι επενδυτές αγνόησαν τις κόκκινες σημαίες και παγιδεύτηκαν στη διαφημιστική εκστρατεία της υπόσχεσης μιας επαναστατικής startup. Τα «εμπορικά μυστικά» περιλάμβαναν την παραποίηση των αποτελεσμάτων σε επιδείξεις. Ο Theranos χειραγώγησε τους KPI που σχετίζονται με την ακρίβεια και την αξιοπιστία των δοκιμών τους, κάτι που τελικά οδήγησε στην πτώση και τις νομικές επιπτώσεις τους.
Αυτά τα παραδείγματα καταδεικνύουν πώς η χειραγώγηση ή η εσφαλμένη παρουσίαση των KPI μπορεί να οδηγήσει σε σοβαρές συνέπειες, όπως οικονομική κατάρρευση, ζημιά στη φήμη και νομικές ενέργειες. Υπογραμμίζει τη σημασία της ηθικής επιλογής KPI, της διαφάνειας και της ακριβούς αναφοράς για τη διατήρηση της εμπιστοσύνης και των βιώσιμων επιχειρηματικών πρακτικών.
Το ηθικό της ιστορίας
Οι KPI είναι ένα πολύτιμο πλεονέκτημα για τη μέτρηση της υγείας ενός οργανισμού και την καθοδήγηση των επιχειρηματικών αποφάσεων. Χρησιμοποιούνται όπως προορίζονται, μπορούν να προειδοποιήσουν όταν απαιτείται διορθωτική ενέργεια. Όταν, όμως, κακοί ηθοποιοί αλλάζουν τους κανόνες στη μέση της εκδήλωσης, συμβαίνουν άσχημα πράγματα. Δεν πρέπει να αλλάξετε την απόσταση από τη γραμμή τερματισμού μετά την έναρξη του αγώνα και δεν πρέπει να αλλάξετε τους ορισμούς των KPI που έχουν σχεδιαστεί για να προειδοποιούν για επικείμενο χαμό.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
