و زمانی که متوسط بهتر از کامل باشد
یکی از راه های شکست اصرار بر کمال است. کمال غیر ممکن و دشمن خوبی است. مخترع رادار هشدار اولیه حمله هوایی "فرقه ناقص" را پیشنهاد کرد. فلسفه او این بود که «همیشه تلاش کنید تا به ارتش سومین بهترین را بدهید، زیرا بهترین چیز غیرممکن است و دومین بهترین همیشه خیلی دیر است». ما فرقه ناقص را به ارتش واگذار می کنیم.
نکته این است که "اگر هرگز هواپیما را از دست ندهید، زمان زیادی را در فرودگاه سپری می کنید." به عبارت دیگر، اگر 100% مواقع سعی می کنید آن را کامل کنید، چیز بهتری را از دست می دهید. در مورد KPIها چنین است. شاخص های کلیدی عملکرد برای موفقیت و مدیریت یک کسب و کار حیاتی هستند. این راهی است که در آن می توانید کسب و کار خود را با تصمیم گیری های مبتنی بر داده ها هدایت کنید.
اگر عبارت ایجاد شاخص های کلیدی عملکرد را در گوگل جستجو کنید، 191,000,000 نتیجه دریافت خواهید کرد. شروع به خواندن آن صفحات وب کنید تا 363 سال مطالعه شبانه روزی را به پایان برسانید. (این چیزی است که ChatGPT به من گفت.) این حتی پیچیدگی صفحه یا درک شما را در نظر نمی گیرد. شما برای آن وقت ندارید.
حوزه های تجاری
دامنه را انتخاب کنید شما می توانید (و احتمالاً باید) KPI ها را در تمام زمینه های تجاری شرکت خود پیاده سازی کنید: امور مالی، عملیات، فروش و بازاریابی، خدمات مشتری، منابع انسانی، زنجیره تامین، تولید، فناوری اطلاعات و موارد دیگر. بیایید روی امور مالی تمرکز کنیم. این روند برای سایر مناطق عملکردی یکسان است.
انواع KPI ها
یک نوع KPI را انتخاب کنید. عقب ماندگی یا پیشرو که می تواند کمی یا کیفی باشد[1].
- شاخص های KPI عقب مانده عملکرد تاریخی را اندازه گیری می کنند. آنها به پاسخ به این سوال کمک می کنند که چگونه این کار را انجام دادیم؟ به عنوان مثال می توان به معیارهای محاسبه شده از ترازنامه سنتی و صورت سود و زیان اشاره کرد. سود قبل از بهره، مالیات و استهلاک (EBITA)، نسبت جاری، حاشیه ناخالص، سرمایه در گردش.
- شاخص های شاخص KPI پیش بینی کننده هستند و به آینده می نگرند. آنها سعی می کنند به این سوال پاسخ دهند که چگونه این کار را انجام خواهیم داد؟ کسب و کار ما در آینده چگونه خواهد بود؟ به عنوان مثال می توان به روند روزهای حساب های دریافتنی، نرخ رشد فروش، گردش موجودی اشاره کرد.
- KPIهای کیفی قابل اندازه گیری هستند و ارزیابی آنها آسان تر است. به عنوان مثال می توان به تعداد فعلی مشتریان فعال، تعداد مشتریان جدید در این چرخه، یا تعداد شکایات به Better Business Bureau اشاره کرد.
- KPIهای کیفی بسیار سخت تر هستند. آنها ممکن است ذهنی تر باشند، اما همچنان مهم هستند. اینها شامل رضایت مشتری، مشارکت کارکنان، ادراک برند یا «شاخص برابری شرکتی» است.
قسمت سخت
سپس، جلسات کمیته بی پایانی خواهید داشت تا در مورد اینکه کدام KPI باید کلیدی باشد و کدام معیار باید فقط شاخص عملکرد باشد، بحث کنید. کمیته های ذینفعان بر سر تعریف دقیق معیارهایی که انتخاب شده اند بحث خواهند کرد. در آن مرحله است که به یاد می آورید که شرکتی که در اروپا خریده اید از همان اصول پذیرفته شده حسابداری (GAAP) مانند شما در ایالات متحده پیروی نمی کند. تفاوت در شناسایی درآمد و طبقه بندی هزینه ها منجر به ناهماهنگی در KPI مانند حاشیه سود می شود. مقایسه عملکرد بین‌المللی شاخص‌های کلیدی عملکرد از مشکلات مشابهی رنج می‌برند. بنابراین بحث ها و بحث های بی پایان.
این قسمت سخت است - رسیدن به توافق در مورد تعریف KPI. را مراحل در فرآیند KPI در واقع ساده هستند.
هر کسب‌وکاری که به خوبی اداره می‌شود این فرآیند KPI را طی می‌کند، زیرا از یک عملیات زیرزمینی مردمی به کسب‌وکاری که دیگر نمی‌تواند زیر رادار پرواز کند، رشد می‌کند. سرمایه گذاران خطرپذیر بر شاخص های کلیدی عملکرد خاص پافشاری خواهند کرد. تنظیم کننده های دولتی بر دیگران پافشاری خواهند کرد.
دلیل استفاده از KPI را به خاطر بسپارید. آنها بخشی از تجزیه و تحلیل هستند که به شما کمک می کنند تجارت خود را اداره کنید و تصمیمات درست و آگاهانه بگیرید. با یک سیستم KPI که به خوبی اجرا شده است، می‌دانید که امروز در کجا ایستاده‌اید، کسب‌وکار دیروز چگونه به نظر می‌رسید و می‌توانید پیش‌بینی کنید که فردا چگونه خواهد بود. اگر آینده روشن نیست، می خواهید تغییراتی ایجاد کنید - تغییراتی در فرآیندها، کسب و کارتان. اگر پیش‌بینی می‌شود که KPI حاشیه سود سه‌ماهه اول سال آینده کمتر از سال قبل باشد، باید به دنبال راه‌هایی برای افزایش درآمد یا کاهش هزینه‌ها باشید.
این چرخه فرآیند KPI است: اندازه گیری – ارزیابی – تغییر. سالانه، شما می خواهید اهداف KPI خود را ارزیابی کنید. KPI ها باعث تغییر شده اند. سازمان بهبود یافته است. شما هدف حاشیه سود خالص را با دو امتیاز شکست دادید! بیایید هدف سال آینده را به سمت بالا تنظیم کنیم و ببینیم که آیا می توانیم در سال آینده حتی بهتر عمل کنیم یا خیر.
طرف تاریک
برخی از شرکت ها قصد شکستن این سیستم را داشته اند. برخی از شرکت‌های نوپا، برخی با سرمایه‌گذاری خطرپذیر، برای تولید سودهای بالاتر و بالاتر، سه ماهه به سه ماهه، تحت فشار قرار گرفته‌اند. VCها برای از دست دادن پول در کار نیستند. ادامه موفقیت در شرایط تغییر بازاریابی و رقابت سخت، آسان نیست.
به جای اندازه گیری – ارزیابی – تغییر فرآیند، یا تغییر هدف، برخی از شرکت ها KPI را تغییر داده اند.
این قیاس را در نظر بگیرید. یک مسابقه ماراتن را تصور کنید که در آن شرکت کنندگان ماه ها بر اساس یک مسافت مشخص، 26.2 مایل در حال تمرین و آماده سازی بوده اند. با این حال، در اواسط مسابقه، سازمان دهندگان به طور ناگهانی تصمیم می گیرند بدون اطلاع قبلی، مسافت را به 15 مایل تغییر دهند. این تغییر غیرمنتظره برای برخی از دوندگان که ممکن است خود را گام برداشته و انرژی و منابع خود را برای مسافت اصلی تخصیص داده باشند، ضرری ایجاد می کند. با این حال، برای آن دسته از دوندگانی که خیلی سریع بیرون آمدند و مسافت اصلی را به پایان رساندند، مفید است. عملکرد واقعی را مخدوش می کند و مقایسه عادلانه نتایج را دشوار می کند. این وضعیت را می توان به عنوان تلاشی برای دستکاری در نتیجه و پنهان کردن کاستی های برخی از شرکت کنندگان در نظر گرفت. کسانی که به وضوح در مسافت طولانی‌تر شکست می‌خوردند، زیرا تمام انرژی خود را صرف کرده بودند، در عوض، با تعریف متریک جدید، به‌خاطر سریع‌ترین پایان‌دهنده‌های مسابقه پاداش می‌گیرند.
به طور مشابه، در تجارت، شرکت هایی مانند انرون، فولکس واگن، ولز فارگو و ترانوس
شناخته شده اند که KPI ها، صورت های مالی یا حتی استانداردهای صنعتی خود را برای ایجاد توهم موفقیت یا پنهان کردن عملکرد ضعیف خود دستکاری می کنند. این اقدامات می تواند ذینفعان، سرمایه گذاران و مردم را گمراه کند، مشابه اینکه تغییر قوانین یک مسابقه ورزشی می تواند شرکت کنندگان و تماشاگران را فریب دهد.
انرون امروزه دیگر وجود ندارد، اما زمانی در صدر زنجیره غذایی به عنوان یکی از نوآورترین شرکت های آمریکایی قرار داشت. در سال 2001 انرون به دلیل شیوه های حسابداری متقلبانه سقوط کرد. یکی از عوامل مؤثر، دستکاری شاخص های کلیدی عملکرد برای ارائه یک تصویر مالی مطلوب بود. انرون از تراکنش‌های پیچیده خارج از ترازنامه و تنظیم KPI برای افزایش درآمد و پنهان کردن بدهی‌ها استفاده کرد و سرمایه‌گذاران و تنظیم‌کننده‌ها را گمراه کرد.
در سال 2015، فولکس واگن وقتی فاش کرد که داده های آلایندگی را در آزمایش خودروهای دیزلی خود دستکاری کرده است، با یک ضربه شدید سهام مواجه شد. فولکس‌واگن موتورهای خود را به گونه‌ای طراحی کرده بود که کنترل‌های آلایندگی را در حین آزمایش فعال کند، اما آنها را در هنگام رانندگی معمولی غیرفعال می‌کند و KPIهای آلایندگی را تغییر می‌دهد. اما بدون پیروی از قوانین، آنها توانستند هر دو طرف یک معادله متعادل را پیش ببرند - عملکرد و کاهش انتشار گازهای گلخانه ای. این دستکاری عمدی KPIها منجر به عواقب قانونی و مالی قابل توجهی برای شرکت شد.
Wells Fargo کارمندان خود را تحت فشار قرار داد تا به اهداف فروش تهاجمی برای کارت های اعتباری جدید دست یابند. وقتی متوجه شد که کارمندان برای برآورده کردن KPI خود، میلیون‌ها حساب بانکی و کارت اعتباری غیرمجاز باز کرده‌اند، چیزی غیرمنتظره به طرفداران ضربه زد. اهداف فروش غیرواقعی و شاخص های کلیدی عملکرد نامناسب، کارکنان را تشویق می کند تا در فعالیت های کلاهبرداری شرکت کنند، که منجر به زیان مالی و اعتباری قابل توجهی برای بانک می شود.
همچنین اخیراً در اخبار، Theranos، یک شرکت فناوری مراقبت های بهداشتی، ادعا کرد که یک فناوری انقلابی آزمایش خون را توسعه داده است. بعداً مشخص شد که ادعاهای این شرکت بر اساس KPI های نادرست و اطلاعات گمراه کننده است. در این مورد، سرمایه گذاران پیچیده پرچم قرمز را نادیده گرفتند و در هیاهوی وعده یک استارتاپ انقلابی گرفتار شدند. «اسرار تجاری» شامل جعل نتایج در دموها بود. Theranos KPI های مربوط به دقت و قابلیت اطمینان تست های خود را دستکاری کرد که در نهایت منجر به سقوط و عواقب قانونی آنها شد.
این مثال‌ها نشان می‌دهند که چگونه دستکاری یا ارائه نادرست KPI می‌تواند منجر به عواقب شدیدی از جمله سقوط مالی، آسیب به شهرت و اقدامات قانونی شود. اهمیت انتخاب KPI اخلاقی، شفافیت و گزارش دقیق در حفظ اعتماد و شیوه های تجاری پایدار را برجسته می کند.
اخلاق داستان
KPIها دارایی ارزشمندی برای سنجش سلامت یک سازمان و هدایت تصمیمات تجاری هستند. آنها همانطور که در نظر گرفته شده استفاده می شوند، می توانند در صورت نیاز به اقدام اصلاحی هشدار دهند. با این حال، وقتی بازیگران بد قوانین را در میانه رویداد تغییر می دهند، اتفاقات بدی رخ می دهد. شما نباید فاصله تا خط پایان را پس از شروع مسابقه تغییر دهید و نباید تعاریف KPIهایی را که برای هشدار درباره عذاب قریب الوقوع طراحی شده اند تغییر دهید.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
