אחת הדרכים להיכשל היא להתעקש על שלמות. שלמות היא בלתי אפשרית ואויב הטוב. ממציא מכ"ם האזהרה המוקדמת של תקיפה אווירית הציע "כת הבלתי מושלמים". הפילוסופיה שלו הייתה "תמיד תשאף לתת לצבא את השלישי הטוב ביותר כי הטוב ביותר הוא בלתי אפשרי והשני הטוב ביותר הוא תמיד מאוחר מדי." נשאיר את פולחן הלא-מושלמים לצבא.
הנקודה היא, "אם אתה אף פעם לא מפספס מטוס, אתה מבלה יותר מדי זמן בשדה התעופה." במילים אחרות, אם אתה מנסה לעשות את זה מושלם 100% מהזמן, אתה מפסיד משהו טוב יותר. ככה זה עם מדדי KPI. מדדי ביצועים מרכזיים הם קריטיים להצלחת העסק ולניהולו. זוהי דרך אחת שבה אתה יכול להנחות את העסק שלך עם החלטות מונעות נתונים.
אם תחפש בגוגל את הביטוי יצירת מדדי ביצועים מרכזיים, תקבל 191,000,000 תוצאות. התחל לקרוא את דפי האינטרנט האלה וייקח לך 363 שנים של קריאה יום ולילה לסיים. (זה מה ש-ChatGPT אמר לי.) זה אפילו לא לוקח בחשבון את המורכבות של הדף או את ההבנה שלך. אין לך זמן לזה.
אזורי עסקים
בחר דומיין. אתה יכול (וכנראה כדאי) ליישם מדדי KPI בכל התחומים העסקיים של החברה שלך: פיננסים, תפעול, מכירות ושיווק, שירות לקוחות, משאבי אנוש, שרשרת אספקה, ייצור, IT ואחרים. בואו נתמקד בפיננסים. התהליך זהה עבור שאר אזורי התפקוד.
סוגי KPI
בחר סוג של KPI. מפגר או מוביל שיכול להיות כמותי או איכותי[1].
- מדדי KPI בפיגור מודדים ביצועים היסטוריים. הם עוזרים לענות על השאלה, איך הסתדרנו? דוגמאות כוללות מדדים המחושבים מהמאזן המסורתי ודוח רווח והפסד. רווח לפני ריבית, מסים והפחתות (EBITA), יחס נוכחי, רווח גולמי, הון חוזר.
- מדדי KPI מובילים הם חזויים ומסתכלים לעתיד. הם מנסים לענות על השאלה, איך נעשה? איך העסק שלנו ייראה בעתיד? הדוגמאות כוללות מגמות של ימי חיוב חשבונות, קצב גידול במכירות, מחזור מלאי.
- מדדי KPI איכותיים ניתנים למדידה וקל יותר להעריך. דוגמאות כוללות את המספר הנוכחי של לקוחות פעילים, מספר לקוחות חדשים במחזור זה, או מספר התלונות ל- Better Business Bureau.
- מדדי KPI איכותיים יותר מטומטמים. הם אולי סובייקטיביים יותר, אבל עדיין חשובים. אלה כוללים שביעות רצון לקוחות, מעורבות עובדים, תפיסת מותג או "מדד שוויון תאגידי".
החלק הקשה
לאחר מכן, יהיו לך ישיבות ועדות אינסופיות כדי להתווכח אילו מדדי KPI צריכים להיות מפתח ואילו מדדים צריכים להיות רק מדדי ביצועים. ועדות בעלי העניין יתווכחו על ההגדרה המדויקת של המדדים שנבחרו. זה השלב שבו אתה זוכר שהחברה שרכשת באירופה לא פועלת לפי אותם עקרונות חשבונאיים מקובלים (GAAP) כמו שאתה עושה בארה"ב. הבדלים בהכרה בהכנסות ובסיווג הוצאות יובילו לחוסר עקביות ב-KPI כמו מרווח רווח. השוואה של מדדי פריון בינלאומיים סובלים מבעיות דומות. כך הוויכוחים והדיונים האינסופיים.
זה החלק הקשה - להגיע להסכמה על הגדרת ה-KPIs. ה צעדים בתהליך KPI הם למעשה פשוטים.
כל עסק מנוהל היטב יעבור את תהליך ה-KPI הזה כשהוא יגדל ממבצע מרתף עממי לכזה שלא יכול עוד לעוף מתחת לרדאר. בעלי הון סיכון יתעקשו על מדדי KPI מסוימים. הרגולטורים הממשלתיים יתעקשו על אחרים.
זכור את הסיבה שאתה משתמש ב-KPI. הם חלק מהניתוח שעוזר לך לנהל את העסק שלך ולקבל החלטות מושכלות ומושכלות. עם מערכת KPI מיושמת היטב תדע איפה אתה עומד היום, איך העסק נראה אתמול ותוכל לחזות איך ייראה מחר. אם העתיד לא ורוד, תרצה לבצע כמה שינויים - שינויים בתהליכים שלך, בעסק שלך. אם KPI של שולי הרווח ברבעון הראשון של השנה הבאה צפוי להיות נמוך יותר משנה לשנה, תרצה לבדוק דרכים להגדיל הכנסות או להקטין הוצאות.
זה המחזור של תהליך ה-KPI: למדוד – להעריך – לשנות. מדי שנה, תרצה להעריך את יעדי ה-KPI שלך. מדדי ה-KPI הניעו את השינוי. הארגון השתפר. ניצחת את יעד שולי הרווח הנקי בשתי נקודות! בואו נתאים את היעד של השנה הבאה כלפי מעלה ונראה אם נוכל לעשות אפילו טוב יותר בשנה הבאה.
הצד האפל
כמה חברות התכוונו לנצח את המערכת. כמה חברות סטארט-אפ, חלקן עם מימון הון סיכון, נדחקו לייצר רווחים גבוהים יותר ויותר, רבעון אחר רבעון. הון סיכון לא בעסק להפסיד כסף. זה לא קל להמשיך בהצלחה על פני תנאי שיווק משתנים ותחרות חותכת.
במקום למדוד – להעריך – לשנות את התהליך, או לשנות את היעד, חלק מהחברות שינו את ה-KPI.
שקול את האנלוגיה הזו. דמיינו לעצמכם מרוץ מרתון שבו המשתתפים מתאמנים ומתכוננים במשך חודשים על סמך מרחק מסוים, 26.2 מייל. אולם באמצע המרוץ מחליטים לפתע המארגנים לשנות את המרחק ל-15 מייל ללא הודעה מוקדמת. השינוי הבלתי צפוי הזה יוצר חיסרון עבור כמה רצים שאולי צעדו בעצמם והקצו את האנרגיה והמשאבים שלהם למרחק המקורי. עם זאת, זה מועיל לאותם רצים שיצאו מהר מדי כדי לסיים את המרחק המקורי. זה מעוות את הביצועים האמיתיים ומקשה על השוואה הוגנת בין תוצאות. ניתן לראות במצב זה ניסיון לתמרן את התוצאה ולהסתיר את החסרונות של משתתפים מסוימים. אלה שהיו נכשלים בבירור במרחק הארוך יותר בגלל שהוציאו את כל האנרגיה שלהם, במקום זאת, יתוגמלו על היותם המסיימים המהירים ביותר של המירוץ עם ההגדרה המטרית החדשה.
באופן דומה, בעסק, חברות כמו אנרון, פולקסווגן, וולס פארגו ות'ראנוס
ידוע כי הם מתמרנים את מדדי ה-KPI, הדוחות הכספיים, או אפילו תקני התעשייה שלהם כדי ליצור אשליה של הצלחה או להסתיר ביצועים נמוכים. פעולות אלו עלולות להטעות את בעלי העניין, המשקיעים והציבור, בדומה לאופן שבו שינוי הכללים של תחרות ספורט יכול להונות את המשתתפים והצופים.
אנרון כבר לא קיימת היום, אבל פעם הייתה בראש שרשרת המזון כאחת החברות החדשניות ביותר באמריקה. בשנת 2001 אנרון קרסה עקב שיטות חשבונאות הונאה. אחד הגורמים התורמים היה מניפולציה של מדדי KPI כדי להציג תדמית פיננסית חיובית. אנרון השתמשה בעסקאות חוץ-מאזניות מורכבות ובמדדי KPI מותאמים כדי לנפח הכנסות ולהסתיר חובות, להטעות משקיעים ורגולטורים.
בשנת 2015, פולקסווגן התמודדה עם פגיעה קשה במניות כאשר חשפו כי עשו מניפולציות על נתוני פליטות בבדיקת מכוניות הדיזל שלהם. פולקסווגן תכננה את המנועים שלהם כדי להפעיל בקרות פליטות במהלך הבדיקה, אך להשבית אותן במהלך נהיגה רגילה, ולהטות את מדדי הפליטה. אך לא עקבו אחר הכללים, הם הצליחו לקדם את שני הצדדים של משוואה מאוזנת - ביצועים ופליטות מופחתות. מניפולציה מכוונת זו של מדדי KPI הובילה להשלכות משפטיות וכספיות משמעותיות עבור החברה.
וולס פארגו דחף את עובדיהם לעמוד ביעדי מכירה אגרסיביים עבור כרטיסי אשראי חדשים. משהו לא צפוי פגע במעריץ כשהתגלה שכדי לעמוד ב-KPI שלהם, העובדים פתחו מיליוני חשבונות בנק וכרטיסי אשראי לא מורשים. יעדי המכירות הלא מציאותיים ו-KPIs הפסולים תמרצו את העובדים לעסוק בפעילויות הונאה, מה שהביא להפסד מוניטין וכלכלי משמעותי לבנק.
כמו כן בחדשות לאחרונה, Theranos, חברת טכנולוגיות בריאות, טענה שפיתחה טכנולוגיה מהפכנית לבדיקת דם. מאוחר יותר התברר כי טענות החברה התבססו על מדדי KPI כוזבים ומידע מטעה. במקרה הזה, משקיעים מתוחכמים התעלמו מדגלים אדומים ונקלעו להייפ של ההבטחה לסטארט-אפ מהפכני. "סודות מסחריים" כללו זיוף התוצאות בהדגמות. Theranos עשה מניפולציות על מדדי KPI הקשורים לדיוק ומהימנות של הבדיקות שלהם, מה שהוביל בסופו של דבר לנפילתם ולהשלכות המשפטיות.
דוגמאות אלו מדגימות כיצד מניפולציה או מצג שווא של מדדי KPI יכולים להוביל לתוצאות חמורות, כולל קריסה פיננסית, נזק למוניטין ותביעה משפטית. זה מדגיש את החשיבות של בחירת KPI אתית, שקיפות ודיווח מדויק בשמירה על אמון ושיטות עסקיות בנות קיימא.
מוסר ההשכל של הסיפור
מדדי KPI הם נכס בעל ערך לאמוד את בריאותו של ארגון ולהנחות החלטות עסקיות. בשימוש כמתוכנן, הם יכולים להזהיר כאשר יש צורך בפעולה מתקנת. עם זאת, כאשר שחקנים גרועים משנים את החוקים באמצע האירוע, קורים דברים רעים. אסור לשנות את המרחק לקו הסיום לאחר תחילת המרוץ ואסור לשנות את הגדרות ה-KPI שנועדו להזהיר מפני אבדון מתקרב.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
