En wanneer middelmatig beter is dan perfect
Eén manier om te falen is door aan te dringen op perfectie. Perfectie is onmogelijk en de vijand van het goede. De uitvinder van de radar voor vroegtijdige waarschuwing bij luchtaanvallen stelde een ‘cultus van het onvolmaakte’ voor. Zijn filosofie was: “Streef er altijd naar om het leger het derde beste te geven, want het beste is onmogelijk en het tweede beste is altijd te laat.” We laten de cultus van het onvolmaakte over aan het leger.
Het punt is: “als je nooit een vliegtuig mist, breng je te veel tijd door op de luchthaven.” Met andere woorden: als je het 100% van de tijd perfect probeert te krijgen, verlies je iets beters. Zo is het ook met KPI’s. Key Performance Indicators zijn van cruciaal belang voor het succes en het management van een bedrijf. Het is een manier waarop u uw bedrijf kunt begeleiden bij datagestuurde beslissingen.
Als u de zinsnede 'Kritische prestatie-indicatoren creëren' googlet, krijgt u 191,000,000 resultaten. Begin met het lezen van die webpagina's en het zal je 363 jaar dag en nacht lezen kosten om het uit te lezen. (Dat is wat ChatGPT mij vertelde.) Hierbij wordt niet eens rekening gehouden met de complexiteit van de pagina of uw begrip. Daar heb je geen tijd voor.
Zakelijke ruimtes
Kies een domein. U kunt (en dat zou u waarschijnlijk ook moeten doen) KPI's implementeren in alle zakelijke gebieden van uw bedrijf: financiën, bedrijfsvoering, verkoop en marketing, klantenservice, HR, supply chain, productie, IT en meer. Laten we ons concentreren op de financiën. Het proces is hetzelfde voor de andere functionele gebieden.
Soorten KPI's
Kies een type KPI. Achterblijvend of leidend, wat zowel kwantitatief als kwalitatief kan zijn[1].
- Achterblijvende KPI-indicatoren meten historische prestaties. Ze helpen bij het beantwoorden van de vraag: hoe hebben we het gedaan? Voorbeelden zijn onder meer statistieken die zijn berekend op basis van de traditionele balans en winst-en-verliesrekening. Winst vóór rente, belastingen en afschrijvingen (EBITA), Current Ratio, Brutomarge, Werkkapitaal.
- Toonaangevende KPI-indicatoren zijn voorspellend en kijken naar de toekomst. Ze proberen de vraag te beantwoorden: hoe gaan we het doen? Hoe zal ons bedrijf er in de toekomst uitzien? Voorbeelden hiervan zijn trends in debiteurendagen, omzetgroei en voorraadomzet.
- Kwalitatieve KPI’s zijn meetbaar en makkelijker te beoordelen. Voorbeelden hiervan zijn het huidige aantal actieve klanten, het aantal nieuwe klanten deze cyclus of het aantal klachten bij het Better Business Bureau.
- Kwalitatieve KPI’s zijn zwakker. Ze zijn misschien subjectiever, maar nog steeds belangrijk. Deze omvatten klanttevredenheid, medewerkersbetrokkenheid, merkperceptie of een ‘bedrijfsgelijkheidsindex’.
Het moeilijke deel
Vervolgens heb je eindeloze commissievergaderingen om te discussiëren over welke KPI's de sleutel moeten zijn en welke maatstaven slechts prestatie-indicatoren zouden moeten zijn. De comités van belanghebbenden zullen discussiëren over de exacte definitie van de geselecteerde maatstaven. Op dat punt herinnert u zich dat het bedrijf dat u in Europa hebt gekocht, niet dezelfde algemeen aanvaarde boekhoudprincipes (GAAP) volgt als u in de VS doet. Verschillen in de erkenning van opbrengsten en de categorisering van de kosten zullen leiden tot inconsistenties in KPI's zoals de winstmarge. Vergelijking van internationale productiviteits-KPI's kampt met soortgelijke problemen. Aldus de argumenten en eindeloze discussies.
Dat is het moeilijkste: tot overeenstemming komen over de definitie van de KPI's. De stappen in het KPI-proces zijn eigenlijk eenvoudig.
Elk goed geleid bedrijf zal dit KPI-proces doorlopen naarmate het groeit van een basisoperatie in de kelder tot een bedrijf dat niet langer onder de radar kan blijven. Durfkapitalisten zullen aandringen op bepaalde KPI’s. Regelgevers van de overheid zullen aandringen op anderen.
Onthoud de reden waarom u KPI's gebruikt. Ze maken deel uit van de analyses die u helpen uw bedrijf te runnen en goede, goed geïnformeerde beslissingen te nemen. Met een goed geïmplementeerd KPI-systeem weet u waar u vandaag staat, hoe de onderneming er gisteren uitzag en kunt u voorspellen hoe de toekomst er uit zal zien. Als de toekomst er niet rooskleurig uitziet, zult u enkele veranderingen willen aanbrengen – veranderingen in uw processen, uw bedrijf. Als wordt voorspeld dat de winstmarge-KPI voor het eerste kwartaal van volgend jaar jaar-op-jaar lager zal zijn, dan wil je kijken naar manieren om de omzet te verhogen of de kosten te verlagen.
Dat is de cyclus van het KPI-proces: Meten – Evalueren – Veranderen. Jaarlijks wilt u uw KPI-doelstellingen beoordelen. De KPI’s hebben verandering teweeggebracht. De organisatie is verbeterd. U heeft de doelstelling voor de nettowinstmarge met twee punten verslagen! Laten we de doelstelling voor volgend jaar naar boven bijstellen en kijken of we het volgend jaar nog beter kunnen doen.
De donkere kant
Sommige bedrijven zijn van plan het systeem te verslaan. Sommige startende bedrijven, waarvan sommige met durfkapitaalfinanciering, zijn ertoe aangezet om kwartaal na kwartaal steeds hogere winsten te genereren. Het is niet de bedoeling van de VC's om geld te verliezen. Het is niet eenvoudig om succes voort te zetten ondanks veranderende marketingomstandigheden en moordende concurrentie.
In plaats van Meten – Evalueren – Verander het proces of verander het doel, hebben sommige bedrijven de KPI veranderd.
Denk eens aan deze analogie. Stel je een marathonrace voor waarbij de deelnemers maandenlang hebben getraind en voorbereid op basis van een specifieke afstand, 26.2 mijl. Maar midden in de race besluiten de organisatoren plotseling om de afstand zonder voorafgaande kennisgeving te wijzigen naar 15 mijl. Deze onverwachte verandering creëert een nadeel voor sommige hardlopers die mogelijk zelf hun tempo hebben bepaald en hun energie en middelen hebben toegewezen aan de oorspronkelijke afstand. Het komt echter ten goede aan de lopers die te snel naar buiten kwamen om de oorspronkelijke afstand af te leggen. Het vertekent de werkelijke prestaties en maakt het moeilijk om de resultaten eerlijk te vergelijken. Deze situatie kan worden gezien als een poging om de uitkomst te manipuleren en de tekortkomingen van bepaalde deelnemers te verbergen. Degenen die duidelijk gefaald zouden hebben op de langere afstand omdat ze al hun energie hadden verbruikt, zouden in plaats daarvan worden beloond omdat ze de snelste finishers van de race waren met de nieuwe metrische definitie.
Op dezelfde manier zijn er in de sector bedrijven als Enron, Volkswagen, Wells Fargo en Theranos
Het is bekend dat ze hun KPI's, financiële overzichten of zelfs industriestandaarden manipuleren om de illusie van succes te creëren of ondermaatse prestaties te verbergen. Deze acties kunnen belanghebbenden, investeerders en het publiek misleiden, vergelijkbaar met hoe het veranderen van de regels van een sportcompetitie deelnemers en toeschouwers kan misleiden.
Enron bestaat vandaag de dag niet meer, maar stond ooit aan de top van de voedselketen als een van Amerika's meest innovatieve bedrijven. In 2001 ging Enron failliet als gevolg van frauduleuze boekhoudpraktijken. Eén van de factoren die hieraan bijdroeg was de manipulatie van KPI’s om een gunstig financieel imago te creëren. Enron gebruikte complexe transacties buiten de balans en paste KPI's aan om de inkomsten op te blazen en schulden te verbergen, waardoor investeerders en toezichthouders werden misleid.
In 2015 kreeg Volkswagen te maken met een zware voorraadaanslag toen ze onthulden dat ze emissiegegevens hadden gemanipuleerd bij het testen van hun dieselauto's. VW had zijn motoren ontworpen om de emissiecontroles tijdens het testen te activeren, maar deze tijdens normaal rijden uit te schakelen, waardoor de emissie-KPI's werden vertekend. Maar omdat ze zich niet aan de regels hielden, konden ze beide kanten van een evenwichtige vergelijking bevorderen: prestaties en verminderde uitstoot. Deze doelbewuste manipulatie van KPI's leidde tot aanzienlijke juridische en financiële gevolgen voor het bedrijf.
Wells Fargo dwong zijn werknemers om agressieve verkoopdoelstellingen voor nieuwe creditcards te halen. Er gebeurde iets onverwachts toen werd ontdekt dat werknemers, om aan hun KPI's te voldoen, miljoenen ongeautoriseerde bank- en creditcardrekeningen hadden geopend. De onrealistische verkoopdoelstellingen en ongepaste KPI's stimuleerden werknemers om frauduleuze activiteiten te ontplooien, wat resulteerde in een aanzienlijk reputatie- en financieel verlies voor de bank.
Ook onlangs in het nieuws beweerde Theranos, een technologiebedrijf in de gezondheidszorg, een revolutionaire bloedtesttechnologie te hebben ontwikkeld. Later werd onthuld dat de beweringen van het bedrijf gebaseerd waren op valse KPI's en misleidende informatie. In dit geval negeerden geavanceerde investeerders de waarschuwingssignalen en raakten ze verstrikt in de hype van de belofte van een revolutionaire startup. “Bedrijfsgeheimen” omvatten het vervalsen van de resultaten in demo’s. Theranos manipuleerde KPI's met betrekking tot de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van hun tests, wat uiteindelijk leidde tot hun ondergang en juridische gevolgen.
Deze voorbeelden laten zien hoe het manipuleren of verkeerd voorstellen van KPI’s tot ernstige gevolgen kan leiden, waaronder een financiële ineenstorting, reputatieschade en juridische stappen. Het benadrukt het belang van ethische KPI-selectie, transparantie en nauwkeurige rapportage voor het behouden van vertrouwen en duurzame bedrijfspraktijken.
Het moraal van het verhaal
KPI's zijn een waardevol bezit om de gezondheid van een organisatie te meten en zakelijke beslissingen te begeleiden. Als ze worden gebruikt zoals bedoeld, kunnen ze waarschuwen wanneer corrigerende maatregelen nodig zijn. Wanneer slechte acteurs echter midden in het evenement de regels veranderen, gebeuren er slechte dingen. Je mag de afstand tot de finishlijn niet veranderen nadat de race is begonnen, en je mag de definities van de KPI's die zijn ontworpen om te waarschuwen voor naderend onheil niet veranderen.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
