KPI 的重要性以及如何有效使用它們

by 約翰·博耶2023 年 8 月 31 日商業智能/分析0評論

KPI 的重要性

當平庸勝過完美時

失敗的一種方法是堅持完美。完美是不可能的，也是善良的敵人。空襲預警雷達的發明者提出了“對不完美的崇拜”。他的理念是“永遠努力為軍隊提供第三好的，因為最好的是不可能的，而第二好的總是為時已晚。” 我們將把對不完美的崇拜留給軍隊。

關鍵是，“如果你從不錯過飛機，那麼你就在機場待了太多時間。” 換句話說，如果你試圖 100% 地做到完美，你就會失去更好的東西。 KPI 也是如此。關鍵績效指標對於企業的成功和管理至關重要。這是您可以通過數據驅動的決策來指導業務的一種方式。

如果你用 Google 搜索“創建關鍵績效指標”這個短語，你將得到 191,000,000 個結果。開始閱讀這些網頁，你將需要 363 年的日夜閱讀才能讀完。（這是 ChatGPT 告訴我的。）這甚至沒有考慮頁面的複雜性或您的理解。你沒有時間這麼做。

業務領域

選擇一個域。您可以（而且您可能應該）在公司的所有業務領域實施 KPI：財務、運營、銷售和營銷、客戶服務、人力資源、供應鏈、製造、IT 等。讓我們關注金融。其他功能區域的流程相同。

KPI 的類型

選擇一種 KPI 類型。滯後或領先，可以是定量的或定性的^{^[1]}.

滯後的 KPI 指標衡量歷史績效。他們幫助回答這個問題：我們做得怎麼樣？示例包括根據傳統資產負債表和損益表計算的指標。息稅及攤銷前利潤 (EBITA)、流動比率、毛利率、營運資金。
領先的 KPI 指標具有預測性並著眼於未來。他們試圖回答這個問題：我們該怎麼辦？未來我們的業務會是什麼樣子？示例包括應收賬款天數、銷售增長率、庫存周轉率的趨勢。
定性 KPI 是可衡量的並且更容易評估。例如，當前的活躍客戶數量、本週期的新客戶數量或向商業改進局投訴的數量。
定性 KPI 更加模糊。它們可能更主觀，但仍然很重要。其中包括客戶滿意度、員工敬業度、品牌認知度或“企業平等指數”。

困難的部分

然後，您將召開無休止的委員會會議來爭論哪些 KPI 應該是關鍵，哪些指標應該只是績效指標。利益相關者委員會將就所選指標的確切定義進行爭論。正是在這一點上，您會記得您在歐洲購買的公司並不遵循與您在美國相同的公認會計原則（GAAP）。收入確認和費用分類的差異將導致利潤率等關鍵績效指標不一致。國際生產率關鍵績效指標的比較也存在類似問題。因此爭論和無休止的討論。

這是最困難的部分——就 KPI 的定義達成一致。這步驟 KPI 流程實際上很簡單。

任何運營良好的企業都會經歷這一 KPI 流程，因為它從基層地下室運營發展成為不再在雷達下飛行的企業。風險投資家會堅持某些關鍵績效指標。政府監管機構會堅持要求其他監管機構。

請記住您使用 KPI 的原因。它們是分析的一部分，可幫助您運營業務並做出合理、明智的決策。借助實施良好的 KPI 系統，您將了解您今天的處境、昨天的業務情況，並可以預測明天的情況。如果未來不樂觀，你會想要做出一些改變——改變你的流程、你的業務。如果明年第一季度的利潤率 KPI 預計將同比下降，您將需要尋找增加收入或減少支出的方法。

這就是 KPI 流程的循環：測量 - 評估 - 改變。每年，您都需要評估您的 KPI 目標。 KPI 推動了變革。組織有所改善。您比淨利潤率目標高出兩點！我們把明年的目標調高一點，看看明年能不能做得更好。

黑暗的一面

一些公司一直致力於打破這個體系。一些初創公司，其中一些獲得風險投資資金，被迫逐季創造越來越高的利潤。風險投資公司的業務不是為了賠錢。在不斷變化的營銷條件和激烈的競爭中繼續取得成功並不容易。

有些公司沒有改變衡量-評估-改變流程，或者改變目標，而是改變了KPI。

考慮這個類比。想像一下一場馬拉鬆比賽，參與者根據特定距離（26.2 英里）進行了數月的訓練和準備。然而，在比賽進行到一半時，主辦方在沒有事先通知的情況下突然決定將距離改為15英里。這種意想不到的改變給一些跑步者帶來了不利，他們可能已經調整了自己的節奏，並為原始距離分配了能量和資源。然而，它對那些跑得太快而無法完成原始距離的跑步者有利。它扭曲了真實的性能，並且很難公平地比較結果。這種情況可以被視為試圖操縱結果並隱藏某些參與者的缺點。那些在長距離比賽中明顯失敗的人，因為他們已經耗盡了所有的能量，相反，他們將因成為新的公制定義的比賽中最快的完賽者而獲得獎勵。

同樣，在商業領域，安然 (Enron)、大眾 (Volkswagen)、富國銀行 (Wells Fargo) 和希拉洛斯 (Theranos) 等公司

眾所周知，他們會操縱關鍵績效指標、財務報表，甚至行業標準來製造成功的假像或隱藏表現不佳的現象。這些行為可能會誤導利益相關者、投資者和公眾，就像改變體育比賽規則欺騙參與者和觀眾一樣。

安然公司如今已不復存在，但曾經作為美國最具創新性的公司之一，位於食物鏈的頂端。 2001年，安然公司因會計欺詐而倒閉。促成因素之一是操縱關鍵績效指標以呈現良好的財務形象。安然利用複雜的表外交易和調整後的關鍵績效指標來誇大收入並隱藏債務，誤導投資者和監管機構。

2015年，大眾汽車公司披露在測試柴油車時操縱排放數據後，股價遭受嚴重打擊。大眾汽車將其發動機設計為在測試期間激活排放控制，但在正常駕駛期間禁用它們，從而扭曲了排放關鍵績效指標。但他們不遵守規則，卻能夠同時推進平衡方程的兩邊——性能和減少排放。這種對 KPI 的故意操縱給公司帶來了重大的法律和財務後果。

富國銀行敦促員工實現新信用卡的積極銷售目標。當我們發現為了滿足關鍵績效指標（KPI），員工開設了數百萬個未經授權的銀行和信用卡賬戶時，令人意想不到的事情發生了。不切實際的銷售目標和不恰當的關鍵績效指標激勵員工從事欺詐活動，給銀行造成重大聲譽和財務損失。

最近的新聞中，醫療保健技術公司 Theranos 聲稱開發出了革命性的血液檢測技術。後來發現，該公司的說法是基於虛假的關鍵績效指標和誤導性信息。在這種情況下，經驗豐富的投資者忽視了危險信號，並陷入了革命性初創公司承諾的炒作之中。 “商業秘密”包括在演示中偽造結果。 Theranos 操縱了與測試準確性和可靠性相關的 KPI，最終導致了他們的垮台和法律後果。

這些例子表明，操縱或歪曲 KPI 可能會導致嚴重後果，包括財務崩潰、聲譽受損和法律訴訟。它強調了道德 KPI 選擇、透明度和準確報告在維護信任和可持續商業實踐方面的重要性。