La importancia de los KPI

Y cuando mediocre es mejor que perfecto

Una forma de fracasar es insistir en la perfección. La perfección es imposible y enemiga del bien. El inventor del radar de alerta temprana contra ataques aéreos propuso un “culto a lo imperfecto”. Su filosofía era: "Siempre esforzarse por darle a los militares el tercer mejor porque lo mejor es imposible y el segundo mejor siempre es demasiado tarde". Dejaremos el culto a lo imperfecto para los militares.

El punto es: "si nunca pierdes un avión, estás pasando demasiado tiempo en el aeropuerto". En otras palabras, si intentas hacerlo perfecto el 100% del tiempo, estás perdiendo algo mejor. Lo mismo ocurre con los KPI. Los indicadores clave de rendimiento son fundamentales para el éxito y la gestión de una empresa. Es una manera de guiar su negocio con decisiones basadas en datos.

Si busca en Google la frase creación de indicadores clave de rendimiento, obtendrá 191,000,000 de resultados. Empiece a leer esas páginas web y le llevará 363 años de lectura día y noche terminar. (Eso es lo que me dijo ChatGPT). Esto ni siquiera tiene en cuenta la complejidad de la página o su comprensión. No tienes tiempo para eso.

Areas de negocio

Elige un dominio. Podría (y probablemente debería) implementar KPI en todas las áreas comerciales de su empresa: finanzas, operaciones, ventas y marketing, servicio al cliente, recursos humanos, cadena de suministro, fabricación, TI y otras. Centrémonos en las finanzas. El proceso es el mismo para las demás áreas funcionales.

Tipos de KPI

Elija un tipo de KPI. Rezagado o adelantado, que puede ser cuantitativo o cualitativo.^{[ 1 ]}.

• Los indicadores KPI rezagados miden el desempeño histórico. Ayudan a responder la pregunta, ¿cómo lo hicimos? Los ejemplos incluyen métricas calculadas a partir del balance tradicional y el estado de resultados. Ganancias antes de intereses, impuestos y amortización (EBITA), índice circulante, margen bruto, capital de trabajo.
• Los principales indicadores KPI son predictivos y miran hacia el futuro. Intentan responder a la pregunta: ¿cómo lo haremos? ¿Cómo será nuestro negocio en el futuro? Los ejemplos incluyen tendencias de días de cuentas por cobrar, tasa de crecimiento de ventas y rotación de inventario.
• Los KPI cualitativos son mensurables y más fáciles de evaluar. Los ejemplos incluyen la cantidad actual de clientes activos, la cantidad de clientes nuevos en este ciclo o la cantidad de quejas ante el Better Business Bureau.
• Los KPI cualitativos son más débiles. Puede que sean más subjetivos, pero siguen siendo importantes. Estos incluyen la satisfacción del cliente, el compromiso de los empleados, la percepción de la marca o un "índice de igualdad corporativa".

La parte dificil

Luego, tendrá interminables reuniones de comité para discutir qué KPI deberían ser clave y qué métricas deberían ser solo indicadores de desempeño. Los comités de partes interesadas discutirán sobre la definición exacta de las métricas que han sido seleccionadas. Es en ese punto donde recuerdas que la empresa que compraste en Europa no sigue los mismos Principios de Contabilidad Generalmente Aceptados (GAAP) que sigues en Estados Unidos. Las diferencias en el reconocimiento de ingresos y la categorización de gastos generarán inconsistencias en los KPI como el margen de beneficio. La comparación de los KPI de productividad internacionales sufre problemas similares. De ahí las discusiones y discusiones interminables.

Esa es la parte difícil: llegar a un acuerdo sobre la definición de los KPI. El pasos en el proceso de KPI son realmente sencillos.

Cualquier negocio bien administrado pasará por este proceso de KPI a medida que pasa de ser una operación básica a una que ya no puede pasar desapercibida. Los capitalistas de riesgo insistirán en ciertos KPI. Los reguladores gubernamentales insistirán en otros.

Recuerde la razón por la que utiliza los KPI. Son parte de los análisis que le ayudan a administrar su negocio y a tomar decisiones acertadas y bien informadas. Con un sistema de KPI bien implementado, sabrá dónde se encuentra hoy, cómo era el negocio ayer y podrá predecir cómo será el mañana. Si el futuro no es color de rosa, usted querrá hacer algunos cambios: cambios en sus procesos, en su negocio. Si se prevé que el KPI del margen de beneficio del primer trimestre del próximo año sea menor año tras año, querrá buscar formas de aumentar los ingresos o disminuir los gastos.

Ese es el ciclo del proceso de KPI: Medir – Evaluar – Cambiar. Anualmente, querrás evaluar tus objetivos de KPI. Los KPI han impulsado el cambio. La organización ha mejorado. ¡Has superado el objetivo del margen de beneficio neto por dos puntos! Ajustemos al alza el objetivo del próximo año y veamos si podemos hacerlo aún mejor el próximo año.

El lado oscuro

Algunas empresas han tenido la intención de vencer al sistema. Algunas empresas emergentes, algunas con financiación de capital de riesgo, se han visto obligadas a generar ganancias cada vez mayores, trimestre tras trimestre. Los capitalistas de riesgo no están en el negocio para perder dinero. No es fácil continuar con el éxito a pesar de las cambiantes condiciones de marketing y la competencia despiadada.

En lugar de Medir – Evaluar – Cambiar el proceso o cambiar el objetivo, algunas empresas han cambiado el KPI.

Considere esta analogía. Imagine una carrera de maratón en la que los participantes han estado entrenando y preparándose durante meses en función de una distancia específica, 26.2 kilómetros. Sin embargo, en mitad de la carrera, los organizadores deciden de repente cambiar la distancia a 15 millas sin previo aviso. Esta alteración inesperada crea una desventaja para algunos corredores que pueden haber marcado su propio ritmo y asignado su energía y recursos para la distancia original. Sin embargo, beneficia a aquellos corredores que salieron demasiado rápido para completar la distancia original. Distorsiona el rendimiento real y dificulta la comparación justa de los resultados. Esta situación puede verse como un intento de manipular el resultado y ocultar las deficiencias de ciertos participantes. Aquellos que claramente hubieran fallado en la distancia más larga porque habían gastado toda su energía serían, en cambio, recompensados ​​por ser los finalistas más rápidos de la carrera con la nueva definición métrica.

De manera similar, en el negocio, empresas como Enron, Volkswagen, Wells Fargo y Theranos

Se sabe que manipulan sus KPI, estados financieros o incluso estándares de la industria para crear la ilusión de éxito u ocultar un desempeño deficiente. Estas acciones pueden engañar a las partes interesadas, los inversores y el público, de forma similar a como la alteración de las reglas de una competición deportiva puede engañar a los participantes y espectadores.

Enron ya no existe hoy, pero alguna vez estuvo en la cima de la cadena alimentaria como una de las empresas más innovadoras de Estados Unidos. En 2001, Enron colapsó debido a prácticas contables fraudulentas. Uno de los factores que contribuyeron fue la manipulación de los KPI para presentar una imagen financiera favorable. Enron utilizó transacciones complejas fuera de balance y ajustó KPI para inflar los ingresos y ocultar la deuda, engañando a inversores y reguladores.

En 2015, Volkswagen se enfrentó a un grave golpe en sus acciones cuando reveló que había manipulado los datos de emisiones al probar sus coches diésel. VW había diseñado sus motores para activar los controles de emisiones durante las pruebas pero desactivarlos durante la conducción normal, sesgando los KPI de emisiones. Pero al no seguir las reglas, pudieron avanzar en ambos lados de una ecuación equilibrada: rendimiento y reducción de emisiones. Esta manipulación deliberada de los KPI tuvo importantes consecuencias legales y financieras para la empresa.

Wells Fargo presionó a sus empleados para que cumplieran objetivos de ventas agresivos para nuevas tarjetas de crédito. Algo inesperado golpeó al fan cuando se descubrió que para cumplir con sus KPI, los empleados habían abierto millones de cuentas bancarias y de tarjetas de crédito no autorizadas. Los objetivos de ventas poco realistas y los KPI inadecuados incentivaron a los empleados a participar en actividades fraudulentas, lo que resultó en una importante pérdida financiera y de reputación para el banco.

También en las noticias recientemente, Theranos, una empresa de tecnología sanitaria, afirmó haber desarrollado una tecnología revolucionaria de análisis de sangre. Más tarde se reveló que las afirmaciones de la empresa se basaban en KPI falsos e información engañosa. En este caso, los inversores sofisticados ignoraron las señales de alerta y quedaron atrapados en la exageración de la promesa de una startup revolucionaria. Los “secretos comerciales” incluían falsificar los resultados en demostraciones. Theranos manipuló los KPI relacionados con la precisión y confiabilidad de sus pruebas, lo que finalmente provocó su caída y repercusiones legales.

Estos ejemplos demuestran cómo manipular o tergiversar los KPI puede tener consecuencias graves, incluido el colapso financiero, daños a la reputación y acciones legales. Destaca la importancia de la selección ética de KPI, la transparencia y la presentación de informes precisos para mantener la confianza y las prácticas comerciales sostenibles.

La moraleja de la historia

Los KPI son un activo valioso para medir la salud de una organización y guiar las decisiones comerciales. Si se utilizan según lo previsto, pueden advertir cuando es necesaria una acción correctiva. Sin embargo, cuando los malos actores cambian las reglas en medio del evento, suceden cosas malas. No debes cambiar la distancia hasta la línea de meta después de que la carrera haya comenzado y no debes cambiar las definiciones de los KPI que están diseñados para advertir sobre una fatalidad inminente.

1. https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑