Et quand médiocre vaut mieux que parfait
Une façon d’échouer est d’insister sur la perfection. La perfection est impossible et ennemie du bien. L’inventeur du radar d’alerte précoce contre les raids aériens a proposé un « culte de l’imparfait ». Sa philosophie était la suivante : « Efforcez-vous toujours de donner aux militaires le troisième meilleur parce que le meilleur est impossible et le deuxième meilleur est toujours trop tard. » Nous laisserons le culte de l'imparfait aux militaires.
Le fait est que « si vous ne manquez jamais un avion, vous passez trop de temps à l'aéroport ». En d’autres termes, si vous essayez d’être parfait à 100 % du temps, vous perdez quelque chose de mieux. Il en va de même avec les KPI. Les indicateurs de performance clés sont essentiels au succès et à la gestion d’une entreprise. C'est une façon dont vous pouvez guider votre entreprise avec des décisions basées sur les données.
Si vous recherchez sur Google l'expression créant des indicateurs de performance clés, vous obtiendrez 191,000,000 363 XNUMX de résultats. Commencez à lire ces pages Web et il vous faudra XNUMX ans de lecture jour et nuit pour les terminer. (C'est ce que ChatGPT m'a dit.) Cela ne prend même pas en compte la complexité de la page ou votre compréhension. Vous n'avez pas le temps pour ça.
Zone commerciale
Choisissez un domaine. Vous pourriez (et vous devriez probablement) mettre en œuvre des KPI dans tous les domaines d'activité de votre entreprise : finances, opérations, ventes et marketing, service client, ressources humaines, chaîne d'approvisionnement, fabrication, informatique et autres. Concentrons-nous sur la finance. Le processus est le même pour les autres domaines fonctionnels.
Types de KPI
Choisissez un type de KPI. En retard ou en avance qui peut être quantitatif ou qualitatif .
- Les indicateurs KPI en retard mesurent les performances historiques. Ils aident à répondre à la question : comment avons-nous fait ? Les exemples incluent des mesures calculées à partir du bilan et du compte de résultat traditionnels. Bénéfice avant intérêts, impôts et amortissement (EBITA), ratio de liquidité générale, marge brute, fonds de roulement.
- Les principaux indicateurs KPI sont prédictifs et tournés vers l’avenir. Ils tentent de répondre à la question : comment allons-nous faire ? À quoi ressemblera notre entreprise à l’avenir ? Les exemples incluent les tendances des jours de comptes clients, le taux de croissance des ventes et la rotation des stocks.
- Les KPI qualitatifs sont mesurables et plus faciles à évaluer. Les exemples incluent le nombre actuel de clients actifs, le nombre de nouveaux clients ce cycle ou le nombre de plaintes adressées au Better Business Bureau.
- Les KPI qualitatifs sont plus fragiles. Ils sont peut-être plus subjectifs, mais néanmoins importants. Il s'agit notamment de la satisfaction des clients, de l'engagement des employés, de la perception de la marque ou d'un « indice d'égalité d'entreprise ».
Le plus dur
Ensuite, vous aurez d'interminables réunions de comité pour débattre sur les KPI qui devraient être clés et les mesures qui devraient être de simples indicateurs de performance. Les comités de parties prenantes débattront sur la définition exacte des métriques retenues. C'est à ce moment-là que vous vous souvenez que l'entreprise que vous avez achetée en Europe ne suit pas les mêmes principes comptables généralement reconnus (PCGR) qu'aux États-Unis. Les différences dans la comptabilisation des revenus et la catégorisation des dépenses entraîneront des incohérences dans les KPI tels que la marge bénéficiaire. La comparaison des KPI de productivité internationaux souffre de problèmes similaires. D'où les disputes et les discussions interminables.
C'est là la partie la plus difficile : parvenir à un accord sur la définition des KPI. Le mesures dans le processus KPI sont en fait simples.
Toute entreprise bien gérée passera par ce processus KPI à mesure qu'elle passera d'une opération de base à une opération qui ne peut plus passer inaperçue. Les investisseurs en capital-risque insisteront sur certains KPI. Les régulateurs gouvernementaux insisteront sur les autres.
Rappelez-vous la raison pour laquelle vous utilisez les KPI. Ils font partie des analyses qui vous aident à gérer votre entreprise et à prendre des décisions judicieuses et éclairées. Avec un système KPI bien mis en œuvre, vous saurez où vous en êtes aujourd'hui, à quoi ressemblait l'entreprise hier et pourrez prédire à quoi ressemblera demain. Si l'avenir n'est pas rose, vous souhaiterez apporter des changements – des changements à vos processus, à votre entreprise. Si l'on prévoit que le KPI de marge bénéficiaire du premier trimestre de l'année prochaine sera inférieur d'une année sur l'autre, vous devrez rechercher des moyens d'augmenter les revenus ou de réduire les dépenses.
C'est le cycle du processus KPI : Mesurer – Évaluer – Changer. Chaque année, vous souhaiterez évaluer vos objectifs KPI. Les KPI ont conduit au changement. L'organisation s'est améliorée. Vous avez dépassé l’objectif de marge bénéficiaire nette de deux points ! Ajustons à la hausse l'objectif de l'année prochaine et voyons si nous pouvons faire encore mieux l'année prochaine.
Le côté obscur
Certaines entreprises ont eu l’intention de contourner le système. Certaines startups, certaines bénéficiant d'un financement en capital-risque, ont été poussées à générer des bénéfices de plus en plus élevés, trimestre après trimestre. Les sociétés de capital-risque ne sont pas là pour perdre de l’argent. Il n'est pas facile de continuer à réussir malgré des conditions de commercialisation changeantes et une concurrence acharnée.
Au lieu de Mesurer – Évaluer – Changer le processus, ou changer l’objectif, certaines entreprises ont modifié le KPI.
Considérez cette analogie. Imaginez une course marathon où les participants s'entraînent et se préparent pendant des mois sur la base d'une distance spécifique, 26.2 milles. Cependant, en pleine course, les organisateurs décident soudainement de modifier la distance à 15 milles sans préavis. Cette modification inattendue crée un désavantage pour certains coureurs qui peuvent avoir pris leur rythme et alloué leur énergie et leurs ressources pour la distance d'origine. Cela profite cependant aux coureurs qui sont sortis trop vite pour terminer la distance initiale. Cela fausse les performances réelles et rend difficile la comparaison équitable des résultats. Cette situation peut être considérée comme une tentative de manipuler le résultat et de cacher les lacunes de certains participants. Ceux qui auraient clairement échoué sur la distance plus longue parce qu’ils avaient dépensé toute leur énergie seraient plutôt récompensés pour avoir été les plus rapides de la course avec la nouvelle définition métrique.
De même, dans le secteur, des sociétés comme Enron, Volkswagen, Wells Fargo et Theranos
sont connus pour manipuler leurs KPI, leurs états financiers ou même les normes de l'industrie pour créer l'illusion du succès ou cacher une sous-performance. Ces actions peuvent induire en erreur les parties prenantes, les investisseurs et le public, de la même manière que la modification des règles d’une compétition sportive peut tromper les participants et les spectateurs.
Enron n'existe plus aujourd'hui, mais était autrefois au sommet de la chaîne alimentaire et était l'une des entreprises américaines les plus innovantes. En 2001, Enron s'est effondrée en raison de pratiques comptables frauduleuses. L’un des facteurs contributifs a été la manipulation des KPI pour présenter une image financière favorable. Enron a utilisé des transactions hors bilan complexes et ajusté ses KPI pour gonfler ses revenus et cacher sa dette, trompant ainsi les investisseurs et les régulateurs.
En 2015, Volkswagen a fait face à une grave baisse de ses stocks lorsqu'elle a révélé avoir manipulé les données d'émissions lors des tests de ses voitures diesel. VW avait conçu ses moteurs pour activer les contrôles d'émissions pendant les tests, mais les désactiver pendant la conduite normale, faussant les KPI d'émissions. Mais sans respecter les règles, ils ont réussi à faire progresser les deux côtés d’une équation équilibrée : performances et réduction des émissions. Cette manipulation délibérée des KPI a entraîné des conséquences juridiques et financières importantes pour l’entreprise.
Wells Fargo a poussé ses employés à atteindre des objectifs de vente agressifs pour les nouvelles cartes de crédit. Quelque chose d’inattendu s’est produit lorsqu’il a été découvert que pour atteindre leurs KPI, les employés avaient ouvert des millions de comptes bancaires et de cartes de crédit non autorisés. Les objectifs de vente irréalistes et les KPI inappropriés ont incité les employés à se livrer à des activités frauduleuses, entraînant une perte de réputation et financière importante pour la banque.
Également dans l'actualité récemment, Theranos, une entreprise de technologie de la santé, a affirmé avoir développé une technologie révolutionnaire de test sanguin. Il a été révélé plus tard que les affirmations de l'entreprise étaient basées sur de faux KPI et des informations trompeuses. Dans ce cas, les investisseurs avertis ont ignoré les signaux d’alarme et ont été pris dans le battage médiatique de la promesse d’une startup révolutionnaire. Les « secrets commerciaux » incluaient la falsification des résultats dans les démonstrations. Theranos a manipulé les KPI liés à l'exactitude et à la fiabilité de leurs tests, ce qui a finalement conduit à leur chute et à des répercussions juridiques.
Ces exemples démontrent comment la manipulation ou la déformation des KPI peuvent entraîner de graves conséquences, notamment un effondrement financier, une atteinte à la réputation et des poursuites judiciaires. Il souligne l'importance d'une sélection éthique des KPI, de la transparence et de rapports précis pour maintenir la confiance et les pratiques commerciales durables.
La morale de l'histoire
Les KPI sont un atout précieux pour évaluer la santé d’une organisation et guider les décisions commerciales. Utilisés comme prévu, ils peuvent avertir lorsqu’une action corrective est nécessaire. Cependant, lorsque de mauvais acteurs modifient les règles au milieu de l’événement, de mauvaises choses se produisent. Vous ne devez pas modifier la distance jusqu'à la ligne d'arrivée après le début de la course et vous ne devez pas modifier les définitions des KPI conçus pour avertir d'une catastrophe imminente.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
