A kiedy przeciętność jest lepsza od doskonałości
Jednym ze sposobów na porażkę jest naleganie na perfekcję. Perfekcja jest niemożliwa i wrogiem dobra. Wynalazca radaru wczesnego ostrzegania o nalotach zaproponował „kult niedoskonałych”. Jego filozofia brzmiała: „Zawsze staraj się dawać wojsku trzecie miejsce, ponieważ najlepsze jest niemożliwe, a drugie najlepsze jest zawsze za późno”. Kult niedoskonałości pozostawimy wojsku.
Chodzi o to, że „jeśli nigdy nie spóźnisz się na samolot, spędzasz za dużo czasu na lotnisku”. Innymi słowy, jeśli starasz się, aby wszystko było idealne w 100% przypadków, tracisz coś lepszego. Tak właśnie jest z KPI. Kluczowe wskaźniki wydajności mają kluczowe znaczenie dla sukcesu i zarządzania przedsiębiorstwem. To jeden ze sposobów kierowania firmą poprzez podejmowanie decyzji opartych na danych.
Jeśli wpiszesz w Google frazę tworzącą kluczowe wskaźniki wydajności, otrzymasz 191,000,000 363 XNUMX wyników. Zacznij czytać te strony internetowe, a ukończenie ich zajmie ci XNUMX lata dzień i noc. (Tak powiedział mi ChatGPT.) Nie uwzględnia to nawet złożoności strony ani Twojego zrozumienia. Nie masz na to czasu.
Obszary biznesowe
Wybierz domenę. Możesz (i prawdopodobnie powinieneś) wdrożyć KPI we wszystkich obszarach biznesowych swojej firmy: Finanse, Operacje, Sprzedaż i Marketing, Obsługa Klienta, HR, Łańcuch Dostaw, Produkcja, IT i inne. Skupmy się na finansach. Proces jest taki sam dla pozostałych obszarów funkcjonalnych.
Rodzaje KPI
Wybierz typ KPI. Opóźnienie lub przewaga, która może być ilościowa lub jakościowa[1].
- Opóźnione wskaźniki KPI mierzą wyniki historyczne. Pomagają odpowiedzieć na pytanie, jak nam poszło? Przykładami są wskaźniki obliczone na podstawie tradycyjnego bilansu i rachunku zysków i strat. Zysk przed odsetkami, podatkami i amortyzacją (EBITA), wskaźnik bieżący, marża brutto, kapitał obrotowy.
- Wiodące wskaźniki KPI mają charakter predykcyjny i patrzą w przyszłość. Próbują odpowiedzieć na pytanie, jak sobie poradzimy? Jak będzie wyglądać nasza działalność w przyszłości? Przykłady obejmują trendy dotyczące dni należności, tempa wzrostu sprzedaży, rotacji zapasów.
- Jakościowe KPI są mierzalne i łatwiejsze do oceny. Przykładami mogą być aktualna liczba aktywnych klientów, liczba nowych klientów w tym cyklu lub liczba skarg do Better Business Bureau.
- Jakościowe wskaźniki KPI są bardziej płynne. Mogą być bardziej subiektywne, ale nadal ważne. Należą do nich zadowolenie klientów, zaangażowanie pracowników, postrzeganie marki lub „wskaźnik równości korporacyjnej”.
Trudna część
Następnie będziesz mieć niekończące się spotkania komisji, na których będziesz spierać się, które KPI powinny być kluczowe, a które metryki powinny być jedynie wskaźnikami wydajności. Komitety zainteresowanych stron będą spierać się co do dokładnej definicji wybranych wskaźników. W tym momencie przypominasz sobie, że firma, którą kupiłeś w Europie, nie przestrzega tych samych ogólnie przyjętych zasad rachunkowości (GAAP), jak Ty w USA. Różnice w uznawaniu przychodów i kategoryzacji wydatków doprowadzą do niespójności w kluczowych wskaźnikach wydajności, takich jak marża zysku. Porównanie międzynarodowych wskaźników wydajności KPI borykają się z podobnymi problemami. Stąd kłótnie i niekończące się dyskusje.
To najtrudniejsza część – osiągnięcie porozumienia w sprawie definicji KPI. The kroki w procesie KPI są w rzeczywistości proste.
Każda dobrze zarządzana firma przejdzie przez ten proces KPI, gdy przekształci się z działalności oddolnej w piwnicę w taką, która nie może już dłużej ukrywać się przed radarem. Inwestorzy kapitału wysokiego ryzyka będą nalegać na określone wskaźniki KPI. Rządowe organy regulacyjne będą nalegać na inne.
Zapamiętaj powód, dla którego używasz wskaźników KPI. Stanowią one część analityki, która pomaga w prowadzeniu firmy i podejmowaniu właściwych, świadomych decyzji. Dzięki dobrze wdrożonemu systemowi KPI będziesz wiedział, na czym stoisz dzisiaj, jak biznes wyglądał wczoraj i będziesz w stanie przewidzieć, jak będzie wyglądać jutro. Jeśli przyszłość nie rysuje się w różowych barwach, będziesz chciał wprowadzić pewne zmiany – zmiany w swoich procesach, swojej firmie. Jeżeli przewiduje się, że wskaźnik KPI dotyczący marży zysku w pierwszym kwartale przyszłego roku będzie niższy w ujęciu rok do roku, warto przyjrzeć się sposobom zwiększenia przychodów lub zmniejszenia wydatków.
Tak wygląda cykl procesu KPI: Pomiar – Ocena – Zmiana. Co roku będziesz chciał ocenić swoje cele KPI. KPI napędzają zmiany. Organizacja uległa poprawie. Przekroczyłeś docelową marżę zysku netto o dwa punkty! Dostosujmy w górę cel na przyszły rok i zobaczmy, czy w przyszłym roku uda nam się osiągnąć jeszcze lepszy wynik.
Ciemna strona
Niektóre firmy zamierzały pokonać ten system. Niektóre start-upy, niektóre finansowane przez Venture Capital, są zmuszane do generowania coraz wyższych zysków z kwartału na kwartał. Spółki VC nie prowadzą działalności po to, by tracić pieniądze. Nie jest łatwo kontynuować sukces w obliczu zmieniających się warunków rynkowych i zaciekłej konkurencji.
Zamiast Mierzyć – Oceniać – Zmień proces lub zmienić cel, niektóre firmy zmieniły KPI.
Rozważmy tę analogię. Wyobraź sobie maraton, podczas którego uczestnicy trenują i przygotowują się miesiącami na określonym dystansie, czyli 26.2 km. Jednak w połowie wyścigu organizatorzy nagle bez uprzedzenia decydują się na zmianę dystansu na 15 mil. Ta nieoczekiwana zmiana stwarza niekorzystne warunki dla niektórych biegaczy, którzy mogli ustalić własne tempo i alokować swoją energię i zasoby na pierwotny dystans. Jest to jednak korzystne dla tych biegaczy, którzy wybiegli zbyt szybko, aby ukończyć pierwotny dystans. Zniekształca to rzeczywiste wyniki i utrudnia uczciwe porównanie wyników. Sytuację tę można postrzegać jako próbę manipulacji wynikiem i ukrywania braków niektórych uczestników. Ci, którzy wyraźnie ponieśli porażkę na dłuższym dystansie, ponieważ zużyli całą swoją energię, zostali zamiast tego nagrodzeni za najszybsze ukończenie wyścigu zgodnie z nową definicją metryczną.
Podobnie w branży działają takie firmy jak Enron, Volkswagen, Wells Fargo i Theranos
Wiadomo, że manipulują swoimi wskaźnikami KPI, sprawozdaniami finansowymi, a nawet standardami branżowymi, aby stworzyć iluzję sukcesu lub ukryć słabe wyniki. Działania te mogą wprowadzić w błąd zainteresowane strony, inwestorów i opinię publiczną, podobnie jak zmiana zasad zawodów sportowych może oszukać uczestników i widzów.
Enron już dziś nie istnieje, ale kiedyś znajdował się na szczycie łańcucha pokarmowego jako jedna z najbardziej innowacyjnych firm w Ameryce. W 2001 roku Enron upadł z powodu oszukańczych praktyk księgowych. Jednym z czynników, które się do tego przyczyniły, była manipulacja wskaźnikami KPI w celu przedstawienia korzystnego wizerunku finansowego. Enron wykorzystywał złożone transakcje pozabilansowe i dostosowywał wskaźniki KPI, aby zawyżać przychody i ukrywać zadłużenie, wprowadzając w błąd inwestorów i organy regulacyjne.
W 2015 roku Volkswagen stanął w obliczu poważnego spadku cen akcji, gdy ujawnił, że podczas testowania swoich samochodów z silnikiem Diesla zmanipulował dane dotyczące emisji. VW zaprojektował swoje silniki tak, aby podczas testów aktywowały kontrolę emisji, ale wyłączały ją podczas normalnej jazdy, wypaczając wskaźniki KPI dotyczące emisji. Nie przestrzegając jednak zasad, udało im się osiągnąć obie strony zrównoważonego równania – wydajność i zmniejszoną emisję gazów cieplarnianych. Ta celowa manipulacja wskaźnikami KPI pociągnęła za sobą istotne konsekwencje prawne i finansowe dla firmy.
Wells Fargo naciskało na swoich pracowników, aby osiągnęli agresywne cele sprzedażowe w zakresie nowych kart kredytowych. Coś nieoczekiwanego uderzyło fana, gdy odkryto, że aby spełnić swoje KPI, pracownicy otworzyli miliony nieautoryzowanych rachunków bankowych i kart kredytowych. Nierealistyczne cele sprzedażowe i niewłaściwe KPI zachęcały pracowników do podejmowania oszukańczych działań, co skutkowało znacznymi stratami reputacyjnymi i finansowymi dla banku.
Niedawno w wiadomościach pojawiła się także informacja o Theranos, firmie zajmującej się technologią medyczną, która twierdziła, że opracowała rewolucyjną technologię badania krwi. Później ujawniono, że twierdzenia firmy opierały się na fałszywych wskaźnikach KPI i wprowadzających w błąd informacjach. W tym przypadku wyrafinowani inwestorzy zignorowali sygnały ostrzegawcze i dali się wciągnąć w wir obietnicy rewolucyjnego startupu. „Tajemnice handlowe” obejmowały fałszowanie wyników w demonstracjach. Theranos manipulował wskaźnikami KPI dotyczącymi dokładności i wiarygodności swoich testów, co ostatecznie doprowadziło do ich upadku i konsekwencji prawnych.
Przykłady te pokazują, jak manipulowanie wskaźnikami KPI lub fałszywe przedstawianie ich może prowadzić do poważnych konsekwencji, w tym załamania finansowego, utraty reputacji i działań prawnych. Podkreśla znaczenie etycznego wyboru KPI, przejrzystości i dokładnego raportowania w utrzymaniu zaufania i zrównoważonych praktyk biznesowych.
Morał tej historii
Wskaźniki KPI są cennym narzędziem pozwalającym ocenić kondycję organizacji i pomóc w podejmowaniu decyzji biznesowych. Używane zgodnie z przeznaczeniem, mogą ostrzegać, gdy konieczne są działania naprawcze. Kiedy jednak źli aktorzy zmieniają zasady w trakcie wydarzenia, dzieją się złe rzeczy. Nie należy zmieniać odległości do mety po rozpoczęciu wyścigu i nie należy zmieniać definicji KPI, które mają ostrzegać przed zbliżającą się zagładą.
- https://www.techtarget.com/searchbusinessanalytics/definition/key-performance-indicators-KPIs ↑
