KPI 的重要性以及如何有效使用它们

by 约翰·博耶2023 年 8 月 31 日商业智能/分析0评论

KPI 的重要性

当平庸胜过完美时

失败的一种方法是坚持完美。完美是不可能的，也是善良的敌人。空袭预警雷达的发明者提出了“对不完美的崇拜”。他的理念是“永远努力为军队提供第三好的，因为最好的是不可能的，而第二好的总是为时已晚。” 我们将把对不完美的崇拜留给军队。

关键是，“如果你从不错过飞机，那么你就在机场待了太多时间。” 换句话说，如果你试图 100% 地做到完美，你就会失去更好的东西。 KPI 也是如此。关键绩效指标对于企业的成功和管理至关重要。这是您可以通过数据驱动的决策来指导业务的一种方式。

如果你用 Google 搜索“创建关键绩效指标”这个短语，你将得到 191,000,000 个结果。开始阅读这些网页，你将需要 363 年的日夜阅读才能读完。（这是 ChatGPT 告诉我的。）这甚至没有考虑页面的复杂性或您的理解。你没有时间这么做。

业务领域

选择一个域。您可以（而且您可能应该）在公司的所有业务领域实施 KPI：财务、运营、销售和营销、客户服务、人力资源、供应链、制造、IT 等。让我们关注金融。其他功能区域的流程相同。

KPI 的类型

选择一种 KPI 类型。滞后或领先，可以是定量的或定性的^{^[1]}.

滞后的 KPI 指标衡量历史绩效。他们帮助回答这个问题：我们做得怎么样？示例包括根据传统资产负债表和损益表计算的指标。息税及摊销前利润 (EBITA)、流动比率、毛利率、营运资金。
领先的 KPI 指标具有预测性并着眼于未来。他们试图回答这个问题：我们该怎么办？未来我们的业务会是什么样子？示例包括应收账款天数、销售增长率、库存周转率的趋势。
定性 KPI 是可衡量的并且更容易评估。例如，当前的活跃客户数量、本周期的新客户数量或向商业改进局投诉的数量。
定性 KPI 更加模糊。它们可能更主观，但仍然很重要。其中包括客户满意度、员工敬业度、品牌认知度或“企业平等指数”。

困难的部分

然后，您将召开无休止的委员会会议来争论哪些 KPI 应该是关键，哪些指标应该只是绩效指标。利益相关者委员会将就所选指标的确切定义进行争论。正是在这一点上，您会记得您在欧洲购买的公司并不遵循与您在美国相同的公认会计原则（GAAP）。收入确认和费用分类的差异将导致利润率等关键绩效指标不一致。国际生产率关键绩效指标的比较也存在类似问题。因此争论和无休止的讨论。

这是最困难的部分——就 KPI 的定义达成一致。这步骤 KPI 流程实际上很简单。

任何运营良好的企业都会经历这一 KPI 流程，因为它从基层地下室运营发展成为不再在雷达下飞行的企业。风险投资家会坚持某些关键绩效指标。政府监管机构会坚持要求其他监管机构。

请记住您使用 KPI 的原因。它们是分析的一部分，可帮助您运营业务并做出合理、明智的决策。借助实施良好的 KPI 系统，您将了解您今天的处境、昨天的业务情况，并可以预测明天的情况。如果未来不乐观，你会想要做出一些改变——改变你的流程、你的业务。如果明年第一季度的利润率 KPI 预计将同比下降，您将需要寻找增加收入或减少支出的方法。

这就是 KPI 流程的循环：测量 - 评估 - 改变。每年，您都需要评估您的 KPI 目标。 KPI 推动了变革。组织有所改善。您比净利润率目标高出两点！我们把明年的目标调高一点，看看明年能不能做得更好。

黑暗的一面

一些公司一直致力于打破这个体系。一些初创公司，其中一些获得风险投资资金，被迫逐季创造越来越高的利润。风险投资公司的业务不是为了赔钱。在不断变化的营销条件和激烈的竞争中继续取得成功并不容易。

有些公司没有改变衡量-评估-改变流程，或者改变目标，而是改变了KPI。

考虑这个类比。想象一下一场马拉松比赛，参与者根据特定距离（26.2 英里）进行了数月的训练和准备。然而，在比赛进行到一半时，主办方在没有事先通知的情况下突然决定将距离改为15英里。这种意想不到的改变给一些跑步者带来了不利，他们可能已经调整了自己的节奏，并为原始距离分配了能量和资源。然而，它对那些跑得太快而无法完成原始距离的跑步者有利。它扭曲了真实的性能，并且很难公平地比较结果。这种情况可以被视为试图操纵结果并隐藏某些参与者的缺点。那些在长距离比赛中明显失败的人，因为他们已经耗尽了所有的能量，相反，他们将因成为新的公制定义的比赛中最快的完赛者而获得奖励。

同样，在商业领域，安然 (Enron)、大众 (Volkswagen)、富国银行 (Wells Fargo) 和希拉洛斯 (Theranos) 等公司

众所周知，他们会操纵关键绩效指标、财务报表，甚至行业标准来制造成功的假象或隐藏表现不佳的现象。这些行为可能会误导利益相关者、投资者和公众，就像改变体育比赛规则欺骗参与者和观众一样。

安然公司如今已不复存在，但曾经作为美国最具创新性的公司之一，位于食物链的顶端。 2001年，安然公司因会计欺诈而倒闭。促成因素之一是操纵关键绩效指标以呈现良好的财务形象。安然利用复杂的表外交易和调整后的关键绩效指标来夸大收入并隐藏债务，误导投资者和监管机构。

2015年，大众汽车公司披露在测试柴油车时操纵排放数据后，股价遭受严重打击。大众汽车将其发动机设计为在测试期间激活排放控制，但在正常驾驶期间禁用它们，从而扭曲了排放关键绩效指标。但他们不遵守规则，却能够同时推进平衡方程的两边——性能和减少排放。这种对 KPI 的故意操纵给公司带来了重大的法律和财务后果。

富国银行敦促员工实现新信用卡的积极销售目标。当我们发现为了满足关键绩效指标（KPI），员工开设了数百万个未经授权的银行和信用卡账户时，令人意想不到的事情发生了。不切实际的销售目标和不恰当的关键绩效指标激励员工从事欺诈活动，给银行造成重大声誉和财务损失。

最近的新闻中，医疗保健技术公司 Theranos 声称开发出了革命性的血液检测技术。后来发现，该公司的说法是基于虚假的关键绩效指标和误导性信息。在这种情况下，经验丰富的投资者忽视了危险信号，并陷入了革命性初创公司承诺的炒作之中。 “商业秘密”包括在演示中伪造结果。 Theranos 操纵了与测试准确性和可靠性相关的 KPI，最终导致了他们的垮台和法律后果。

这些例子表明，操纵或歪曲 KPI 可能会导致严重后果，包括财务崩溃、声誉受损和法律诉讼。它强调了道德 KPI 选择、透明度和准确报告在维护信任和可持续商业实践方面的重要性。